前回記事『【インサイドセールス#3】KPIとは何？ プロセスごとにどんなKPIを設定すべき？』では、プロセスごとに達成すべき指標（KPI）を解説しました。
この中でもインサイドセールスが担うことが最も多いプロセスは「リードを商談につなぐこと」にあります。しかし、実際にはリードの数は企業規模によっては数万件といった大きな数になることも珍しくなく、すべてのリードに1つずつアプローチしていてはとても時間や人手が足りなくなります。今回の記事では、インサイドセールスの効率を上げていくにはどのようにリードにアプローチをすべきか、考え方の基本を解説します。
リードスコアリング：優良なターゲットを見極める
まずは数多くあるリードの中から「どのリードが優良なのか」を決める必要があります。リードの属性情報と行動情報をもとにスコアリングをするのが一般的です。下記にスコアリングの対象になる情報の例を記載します。
属性情報…
- 企業（BtoB）の場合：業界、企業規模、部門、役職等
- 個人（BtoC）の場合：年齢、性別、所得、職業、住所等
行動情報… 過去の購買履歴、資料請求の有無、問い合わせの有無、サイトの閲覧ページ等
これらの情報の中から、自社にとって優良な顧客になりうる情報に高いスコアをつけていきます。例えば、1,000億円以上の売上規模の企業なら10点、500億円以上～1,000億円未満なら5点といったイメージです。どの情報が重要かは製品・サービスによって異なりますので、自社の顧客を分析して決定しましょう。
筆者は長らく通信教育業界でBtoCのインサイドセールスに携わっていましたので、参考にどのような情報が重視されていたかのか記載します。最も重視されていた情報は過去の購買履歴、つまり受講情報でした。過去に受講経験があること、それも長ければ長いほど高いスコアがつき、最優先のリードとみなされていました。また、受講していた時期が近いほど再受講の可能性が高く、受講時期もスコアリングの対象でした。
顧客の購買履歴の中でもRecency（最終購入日）、Frequency（購入頻度）、Monetary（購入金額）の３つに着目して優良顧客を分類する方法をRFM分析といい、様々な製品・サービスに適用することができますので、ぜひ覚えておきましょう。
リードステージ：受注に向けてやるべきことを明確にする
リードスコアリングでどのリードが優良なのかを分類できたら、いよいよアプローチを開始していくことになります。ここで重要になるのがリードのステージ管理です。リード獲得から商談化や受注にいたるまでには、様々なステップがあります。
例えば、電話やメールでやりとりをしている段階はリード獲得から一歩進んだ段階だと言えるでしょう。さらに、担当者とミーティングをして詳細なニーズをヒアリングできていればさらに進んだ段階ですね。ここから商談化してフィールドセールスにバトンタッチする場合もあれば、様々な事情で顧客側での検討が先送りになってしまうケースもあるでしょう。このように、受注にいたるまでをステージにわけ、リードがどのステージにいるのかを管理することがステージ管理です。
リードスコアリングと同様に、どのようなステージにわけるかは製品・サービスによって異なります。下記はステージの例として参考にしてください。
新規 … リード獲得したばかりのリード
関心あり … 資料請求があった、メール返信があった等
ニーズあり … ニーズの詳細をヒアリング済み、デモの希望等
商談 … 見積りや提案書の提示等
受注 … 受注にいたった（クローズ）
保留 … 発注時期の先送り等
「新規」のリードは「関心あり」へ、「関心あり」のリードは「ニーズあり」へと、より受注に近いステージへと進めていくためのアプローチをしていきます。このようにステージ管理をすることで、どのリードを優先するべきなのか、次に目指すべきことは何かが明確になり、効率的な営業活動を行うことができるようになります。
さて、リードスコアリングとリードステージが出てきて、どうやって使いわければいいの？と感じているかもしれません。結論としては、この２つは組み合わせて使います。下記の図をご覧ください。縦軸にリードスコア、横軸にリードステージを置くと下記のようにリードを分類することができます。この図はあくまで一例ですが、このような分類をもとに、リードに合ったアプローチをかけていきます。
リードナーチャリング：リードスコア×リードステージに合わせて有望リードを育成する
さあ、いよいよ今回の記事のクライマックスです。リードスコア×リードステージで分類したリードにどのようなアプローチをかけていけばよいでしょうか。
大きな方針としては、リードスコアが低いリードにはできるだけリソースのかからない方法でアプローチをし、スコアを上げる（またはステージを上げる）アプローチをしていきます。例えば、メルマガの一斉配信やウェビナーのお知らせ等です。リードスコアが高いリードには、ある程度リソースをかけたアプローチをしていきます。電話、カスタマイズしたメール、手紙（DM）などで個別の提案をする等の方法です。
そして、ステージが進んだリードには、次のステージを目指すアプローチをかけていきます。ミーティングの設定、製品・サービスのデモ、提案書・見積書の作成等をすることでステージ進めていくイメージです。途中で顧客側で検討が先送りになった場合は、保留のステージにしておき、再検討のタイミングで再度アプローチをかけていきます。このように、リードスコアとリードステージを用いて、リード獲得から受注までリードの状態を進めていくことを、リードナーチャリング（※ナーチャリングは育成という意味です）といいます。
まとめ
今回はリードへのアプローチをする際の考え方を解説しました。まずはリードスコアリングでどのリードが優良リードなのかを分類する。次にリード獲得から受注までのステップをステージとして定義し、リードがどのステージにいるのかを分類する。そして、リードスコアを上げる、あるいはリードステージを進めるようにアプローチをかけていくリードナーチャリングを行うということが、基本的な考え方です。
インサイドセールスでは労働集約的な営業を、いかにデータを駆使して効率的・効果的にしていくかということを考えます。リードの情報（データ）をどのように活用して、アプローチをしていくかを考え抜くことが重要です。
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