新入社員必見の電話対応研修（#２話：電話の取り次ぎと、内部連絡編）

そうですね。次は電話の取り次ぎ方について教えましょう。

いま先方から電話を受けたとして、山田さんに取り次ぐ場合

伊藤さんなら、どんな風に進めますか？

なるほど。では、取り次ぎの基本的な流れを確認してみましょう。まず、

①相手の名前と用件を確認

②取り次ぎ先の担当者に連絡

③相手に取り次ぐ

という流れです。

例えば、

「はい、△△株式会社の伊藤でございます。」と電話を受けます。

次に、相手の名前と取り次ぎ先の名前を確認したら、

「○○様お電話ありがとうございます。山田ですね、承知いたしました。そちらにお繋ぎいたしますので、少々お待ちくださいませ。」といった具合です。

そうです。

そして内線で担当者に連絡する時は、

「山田さん、〇〇部の伊藤です。○○様からお電話です。お繋ぎしてもよろしいでしょうか。」と確認します。

最後に相手に戻って、

「お待たせいたしました。山田にお繋ぎいたします。」と伝えます。

いい質問ですね！

その場合は状況に応じた対応が必要になります。例えば、

「申し訳ございません。ただいま山田は席を外しております。」

と伝え、

「お電話番号をお伺いし、戻り次第こちらからお返事させていただきますが、よろしいでしょうか。」などと対応します。

そうです。それから、内部連絡の仕方も重要です。

例えば、電話でメモした内容を山田さんに伝える場合、どうしますか？

そうですね。ただ、山田さんが離席していたり電話中かもしれませんよね。その場合は、内線を使うのが良いでしょう。内線の掛け方は理解できていますか？

大丈夫です。内線の掛け方は簡単ですよ。

手順としては、

①受話器を取る

②内線ボタンを押す

③自分の部署と名前を名乗る

④要件を簡潔に伝える

具体的には、こんな感じで伝えると良いですね。

「〇〇部の伊藤です。山田さん、○○商事の佐藤様からお電話がありました。折り返しのお電話をお願いしたいそうです。電話番号はXXX-XXXX-XXXXです。」

というように、簡潔に要点を伝えます。

ただし、電話機によって使い方が変わるので、あらかじめどのような機能があるか調べておく必要がありますね。注意しましょう！

これらの基本を押さえておけば、スムーズな電話対応ができますよ。

他に何か質問はありますか？

そういった場合の対応も重要ですね。まず、丁寧かつ毅然とした態度を保つことが大切です。

例えば、こんな風に対応します。

まず、

・「恐れ入りますが、どのようなご用件でしょうか？」

と確認し、自分で判断ができない場合は、上司や先輩に確認しましょう。その上で、対応の必要がなければ、

・「申し訳ございませんが、弊社では営業のお電話はお断りしております。資料などございましたら、郵送にてお送りいただければ幸いです。」

あるいは、

・「恐れ入りますが、現在新しいサービスの導入予定はございません。ご丁寧にありがとうございました。」

といった具合です。

そうです。相手の方も仕事として電話をかけてきているので、失礼のない対応を心がけましょう。ただし、しつこく勧誘を続ける場合は、

「重ねて申し上げますが、お断りいたします。これ以上のお話は控えさせていただきます。」

と、きっぱりと断ることも必要です。

電話応対は会社の顔となる大切な仕事です。いつも相手の立場に立って、丁寧な対応を心がけましょう。