高橋先輩、小出さんがお客様からの問い合わせで、とても困っていました。
私も以前、製品の不具合についてお客様から怒られたことがあって…。こういうとき、どう対応すれば良いんですか？
はい！最初は焦ってしまい難しいと感じるものですね。
でも、基本を押さえておけば、冷静に対応できるようになりますよ。まずお客様は不具合に対して不安や不満を抱えているから、しっかりと話を聞き取ることが重要です。
私もお客様の気持ちに共感することは意識しているんですけど、どうしても焦ってしまいます…。
焦りを感じたら、お客様の話を一度繰り返して確認するのも効果的ですよ。
「○○様のおっしゃる通り、〇〇の不具合ですと困りますね」といった感じで、相手の話を復唱することで、自分も冷静さを保てるし、お客様にも「ちゃんと聞いてもらえている」と感じてもらえます。
なるほど、まずはお客様の気持ちに寄り添うんですね！
その通り！そして次に重要なのが、お客様の話から、何が問題なのかを正確に把握するために、必要な質問をすることが大事です。
・「具体的にどのような状況で不具合が発生しましたか？」
・「いつからこの問題が発生していますか？」
といった質問をして、詳細な情報を集めましょう。
実際の対応例を見て確認していきましょう！
実際の対応例
- 顧客： Webサイトにログインできないんですが。
- サポート： ご不便をおかけして申し訳ございません。解決策をすぐにご案内しますので、少々お伺いさせてください。具体的に、どのようなエラーメッセージが表示されておりますか？
- 顧客： 特にメッセージは出てないんです。ログインがうまくいかないだけで。
- サポート： なるほど、ありがとうございます。今お使いの端末はスマートフォンでしょうか、それともPCでしょうか？
- 顧客： スマホです。
- サポート： 承知しました。ログイン画面でパスワードを入力する際、「このメールアドレスは登録されていません」と表示されませんでしたか？
- 顧客： いいえ、そのような表示はありませんでした。
- サポート： ありがとうございます。それでは、登録自体はあるようなのでパスワードの文字列に誤りがある可能性があります。ログインの際にパスワードを思い出すのが難しい場合には、「パスワードを忘れた方はこちら」というメニューがスマホの場合右上MENU内にございますので、そちらからパスワードのリセットが可能です。お試しいただけますでしょうか？
- 顧客： あ、そんな機能あるんですね。ありがとうございます。やってみます。
- サポート： どういたしまして。何か他にご不明点がございましたら、いつでもお問い合わせください。
なるほど！確かにただ話を聞くだけじゃなくて、必要な情報をしっかり集めないと正確な対応ができませんもんね！
その通りです。それとメモを取りながら話を聞くと、頭の中が整理されて、次に何をすべきかが明確になります。電話応対の基本的なところは「必ずメモを取る」ということですね！
電話対応の基本の「き」ですね！
でも、適切な解決策がすぐに思いつかない場合はどうすればいいですか？
その場合は、すぐに上司や関連部署に確認を取ってから対応するのが良いですね。
例えば
「確認して折り返しご連絡いたします」
と伝え、必ず約束の時間内に対応することが大切です。
それと、問題が解決した後も、お客様に「その後の調子はいかがですか？」とフォローアップの連絡を入れることで、信頼関係が深まります。
焦って適当な対応をするよりも、しっかりと確認してから対応する方が、結果的にはお客様の信頼を得ることに繋がります。
フォローアップ…、忘れがちでした…。問題が解決した後もしっかりと連絡を入れることが大事なんですね。
その通り！これらのポイントを押さえておけば、お客様対応はぐっと楽になりますよ。
焦らず1つずつ対処していけば大丈夫です！
高橋先輩、ありがとうございます！
これからは冷静に対応できるように、しっかりとポイントを押さえて対応していきます！
重要なポイント
- お客様の話を復唱して確認することで、冷静さを保ち、相手に安心感を与える。
- メモを取りながら話を聞くことで、頭の中を整理し、次に何をすべきかを明確にする。
- すぐに解決策が出ない場合は、「確認して折り返します」と伝え、正確に対応する時間を確保する。
- 問題が解決した後も、フォローアップを行い、相手が満足しているか確認することで、信頼関係を強化する。
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