皆さまはSNS経由で商品を購入した経験はありますか？普段、何気なく利用しているSNSですが、
今回はSNSを使うユーザーの購買行動モデルとSNS使用例について紹介していきます。
目標から考えるSNSの使用例
それでは早速、利用者の購買行動モデルとSNSの目標、SNS使用例について学んでいきましょう。
下記の図をご覧ください。製品/サービスを購入する場合、「認知」「興味・関心」「比較・検討」「購入」「リピーター」「推奨行動」と6段階に意識が分かれています。各行動に対して適切な情報を伝えていくことが重要です。
※NPS=ネットプロモータースコアの略。顧客満足度の調査に使用します。
※LTV=Life Time Valueの略称。顧客がそのサービスを使い続ける上で、サービスに投下する金額の総額を意味します。
①認知
企業やブランドを多くの人に知ってもらいたい場合は、不特定多数のユーザーに向けて、『認知』してもらう必要があります。
SNS広告やハッシュタグを活用して、ファンやフォロワーを増やすことが重要です。
②興味・関心
認知してもらったユーザーを、『興味・関心』を持ってもらうために誘導します。
投稿の工夫や、様々なキャンペーン、インフルエンサーを起用するなど、どうすればファンやフォロワーから支持を得ることができるかを考え行動していきましょう。
③比較・検討
興味を持ってもらったユーザーは競合他社の製品/サービスと『比較・検討』をします。場合によっては、さらにブランドや企業に対しての理解を深めてもらう必要があります。
メルマガや、広告を用いたお得なクーポンの配信、自社と他社との違いなどを伝え、“弊社の製品/サービスならではの強み”を訴求することが重要です。
④購入
比較・検討を経て、ユーザーは製品/サービスを『購入』します。 購入後、製品/サービスにもよりますが、アプローチをし続けることは重要です。
「鉄は熱いうちに打て」という言葉の通り、購入後の熱が冷める前に、次回使えるお得なクーポン、参加型プレゼントキャンペーンなど、お得な情報を伝えましょう。
⑤リピート
製品/サービスが気に入ってもらえれば、ユーザーは『リピート』して利用します。
ユーザーが何を求めているのか、困っていることや、ネガティブな発言に対して、きちんと効果的な対処法をお伝えすることで、リピートへの購入に繋がります。
また定期的にキャンペーンなどを用いてリピートを促すのも効果的です。
⑥推奨行動
製品/サービスのファンは、他のユーザーや友人にオススメをしてくれます。この段階にいるユーザーに対して、情報発信を続けていくことで、さらにファンを増やすことに繋がります。
紹介キャンペーンや、リツイート・リポストキャンペーンなどで、効果促進を図っていきましょう。
POINT
・自分たちのファンやフォロワーが現在どこのフェーズにいるのか、どこのフェーズに対して施策を打てばいいのかを考えましょう。
・上記6つの行動パターンそれぞれに対して施策や効果は異なります。
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