商品やサービスの改善を図る際に、実際の顧客の声を聴くことはとても重要です。
今回はユーザーインタビューの進め方についてご紹介します。
こちらの記事は前編です。
＊後編はこちら↓
設問設計
まずは簡単な質問からスタートして緊張をほぐし、徐々により具体的な、本質に迫ることのできる質問に絞っていく作業を行うと良いでしょう。
3つのポイント
1.質問を限定的にしない
基本的にYes or Noで回答が終わってしまう質問は避けましょう。
オープンクエスチョンを心がけて下さい。
2.意見を求めない
相手の意見を尋ねるのではなく、具体的な事実や状況を尋ねましょう。
相手の意見はいわば仮説であり、ユーザーインタビューでは事実と状況を把握し、
そこからのインサイトや意見は自分たちで考えましょう。
3.恣意的に、任意の対象エレメントに注目させない
例えば「このハートボタンを押すことで何が起きると思いますか？」という質問を前半に行うことは避けたほうが良いでしょう。もしも被験者一人でサービスを触っていたならば、そのハートボタンに気付くことすらなかったかもしれません。調査最中に上記設問を投げかけてしまうことでそのボタンを意識〜理解させてしまうケースがあります。ボタンの意味を理解する前と後で行動に変化が出てしまうようであれば、その調査の信憑性が薄くなってしまいます。
質問の言い換え
物事の本質に迫るには、より多角的に事実を捉えることが重要です。
そのため、上記で考えた質問を元に、複数の視点から聞けるように質問を用意しておくとベターです。
有意義なインタビューにできるか否かは設問設計によるところも大きいので、丁寧に設計をしましょう。
台本作成
具体的な流れの例をご紹介します。
紹介
自分たちは何者か
（調査対象のサービスに関与していないメンバーであり、それを示すことができるとなお良い）
説明
インタビューはどのように進むのか、どんなこと聞かれるのかなどの不安を解消しておく
時間
長くかかるのか？おおよそかかる時間を伝える
コントロール
言いたくないことを聞かれた場合は無理して答えなくて良いことを伝え、安心させる
守秘義務
知られたくない内容が他の人へ漏れないか？心理的安全を確保する
許可
知る許可を得る。どのようなことを知りたくて呼んでいるかを説明する
同意
記録の許可を得る。承諾なしに記録撮影をしない
質問
事前に質問を求める。最初に解消できることはしておく
リラックス
簡単なことから始める。まずは考えずに聞ける質問を繰り返し、場を温める
質問が終わったら、実際の操作などのテストに移ります。
台本関連テンプレート ダウンロードリンク一覧
実務で活用する際にはこちらの台本を参考にご活用ください。
#1 被験者募集時のリクルート文言
20190922_growthhack_UserbilistyTest_recruitmentText_sample
#2 台本サンプル
20190922_growthhack_UserbilistyTest_schenario_sample
#3 テスト結果サンプル
20190922_growthhack_UserbilistyTest_result_sample
POINT
有意義なインタビューにできるかどうかは、事前準備にかかっています。慎重に準備しましょう。
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