マーケティング戦略のひとつ、オムニチャネルについてご紹介します。
オムニチャネルとは
「全てのチャネルを統合的に連携させた状態で顧客に対してサービス提供する」ことがオムニチャネルです。
オムニチャネルの目的の1つは顧客満足度の向上です。実店舗、ECサイト、カタログ通販、ソーシャルメディアなど自社がもつ全てのチャネルを連携させることで「いつでも、どこでも同じように利用できるサービス」を提供し、 顧客にとってより便利で利用しやすい環境を提供します。
マルチチャネル・クロスチャネルとの違い
マルチチャネルとは、顧客に対して店舗・ECといった複数のチャネルを提供することです。 ただし、複数のチャネルは用意されているものの、それぞれのチャネルが独立する形で運営されているため、顧客から見ると「別々のサービス（チャネル）」であるように見えるところがオムニチャネルとの最大の違いです。
クロスチャネルとは、在庫管理や顧客管理などのシステムを背後で連携させることで、複数のチャネル間の在庫情報を最適化することです。 クロスチャネルを発展させて全てのチャネルを統合することをオムニチャネルといいます。
クロスチャネルとオムニチャネルなどは特にその違いがどこにあるかわかりにくい点があるかと思います。しかし、その言葉の定義を正確に理解しそれを実現することよりも、ユーザーにとって使いやすい/楽しめるお店作りが大切だと言えます。
オムニチャネルのメリット
サービスレベルUP
・圧倒的な利便性
・他社（他店舗）よりあなたのお店を選ぶ理由の一つになりえます
在庫有効活用
・自社（自店舗）在庫以外の在庫も販売することができるため、機会損失を最小限にすることができます
例）店頭でec在庫の販売
店舗外でコミュニケーション可能
・SNSやメールマガジンを介して消費者とコミュニケーションをはかることもでき、店舗だけに囚われないアプローチが可能になります
「顧客」ではなく「個客」に対応したマーケティング
今後はロイヤルカスタマーとして顧客だけを見るのではなく、一人一人のパーソナルな部分を見ていくことが大事です。オムニチャネルは店舗での購入状況やサイトでの検索/閲覧経路/購入履歴など、あらゆるチャネルにおける履歴を一元管理・分析できるため、個客向けによりパーソナライズされた製品/サービスの提案が可能になります
上記のようにオムニチャネルにはたくさんのメリットがあります。今後は、単に複数のチャネルのシステム統合しいつでもどこでも購入できる環境づくりだけでなく、各チャネルそれぞれの「強み」「弱み」を活かし戦略的に使うことが大切です。
オムニチャネル事例
セブンイレブンでは、自社ECサイト「オムニ7」を運営しています。百貨店や総合スーパー、ロフトなどセブン＆アイグループの商品を取り扱っており、自宅に宅配だけではなく、コンビニ受け取りサービスの導入や、店舗に設置したタブレット端末から注文など、様々なチャネルを用意しています。
POINT
オムニチャネルの実現は、顧客にも自社にも大きなメリットがあります。
それぞれのチャネルの特性を活かし戦略的に使うことが大切です。
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