CRMとは、顧客との良好な関係性を築くためのマネジメント手法で、企業にとってはとても重要な概念です。今回はCRMについてご紹介します。
CRMとは
Customer Relationship Managementの略で、顧客との関係をマネジメントして、ビジネスを成長させるための戦略や施策を指します。
CRMが誕生したのは1990年代です。この頃からインターネットが普及し始め、顧客は自ら様々な情報を取得できるようになりました。それに伴い顧客ニーズの多様化や市場競争も進み、企業が売上を伸ばすには既存顧客を活性化してLTV（Life Time Value＝顧客生涯価値）を高めることが不可欠になってきました。
CRMの重要性
市場の競争激化に伴いCPO（顧客獲得単価）が上昇していく中、売上を伸ばし続けるには既存顧客を活性化し、LTV（Life Time Value）を高めることが不可欠になっています。 適切なCRMを実施することで既存顧客の売上を伸ばすことができます。そして、既存顧客の売上比率が約8割を占めている企業は安定した成長が期待できる体質にあると言えます。
一方で、CRMを適切に実施していない場合はリピート率が下がります。新規顧客の平均約8割がリピートしないため、新規顧客の獲得をし続けても、中長期的な売上の増加になかなか繋がりません。
【出典】ネットショップ担当者フォーラム
（リピート売上8割のECサイトを作るCRM施策とは? 350社の支援実績に学ぶ成功ノウハウ）
https://netshop.impress.co.jp/node/3831
真のCRMとは
CRMは日本語で「顧客関係管理」又は「顧客管理」と訳されますが、一般的には顧客との関係をマネジメントしてビジネスの成長に繋げることを指します。顧客ニーズが多様化している現在、データに基づいたCRMが求められています。
例えばあなたがコンサルティングのパートナーを決めることになった場合、以下のどちらを選ぶでしょうか。
A社：業界の中では最大手で人材も豊富。一定レベルのアウトプットの安定感があるが、細かな事象について突っ込んだ話はない。
B社：業界の中では未だ無名だが、細かなヒアリングを行い様々な角度からのアウトプットや、時として業務の枠を超えたアドバイスがある。
安定感を求めるためにA社を選択する方もいるかと思いますが、B社の方が高いメリットを感じないでしょうか。これは、B社が顧客との関係を重視してビジネスを展開しているためです。
真のCRMとは、顧客視点に立ってベストなタイミングで顧客が求めるものを提供し、継続的な製品やサービスの利用を促すことです。
CRMデータ
データ分析を行う際には、目的に応じて確認するデータを変える必要があります。どのお客様が最も商品を購入しているかを分析するには、顧客の購入履歴がわかるCRMデータを利用することが望ましいでしょう。
CRMツールやCRMソリューションを利用することで、CRMをシステムで実現することができます。顧客に関する様々なデータの一元管理を始めとして、購買管理、営業プロセス管理、ユーザーサポート、コミュニケーションなど、顧客関係構築・維持のための機能があります。
顧客に関するデータを分析する際にはCRMデータを利用しましょう。
POINT
新規獲得だけではなくCRMの視点を取り入れて、自社のファンとなってくれるお客様を増やしましょう。
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