高橋先輩、この前お問合せの電話を受けた時に、相手の声が聞き取りづらくてアタフタしちゃいました…。この場合、どう対応することが正解でしょうか？？
はい！伊藤さん。その場合は、素直に聞き返すのが一番です。
例えばこんな風に言ってみましょう。
「申し訳ございません。お電話が少々聞き取りづらくなっております。恐れ入りますが、もう一度御社名をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
なるほど。でも、聞き返すのが失礼な気もする…。
いいえ、むしろ正確に理解しようとする姿勢は大切です！
ただし、3回以上聞き返す場合は、
「大変申し訳ございません。お電話の調子が悪いようです。少々お待ちいただけますでしょうか」と言って、別の電話に変えるなどの対応をしましょうね。
わかりました。相手のお名前を聞き返す時も同じですか？
はい！その場合も同様に、丁寧に聞き返しましょう。例えばこう言います。
「申し訳ございません。お名前をもう一度お伺いしてもよろしいでしょうか？」
なるほど！あっ、でも相手の名前の書き方が知りたい時は、聞き方が変わりますよね？
いい質問ですね！
その場合は、具体的な言葉を使って確認します。例えば、
「失礼ですが、お名前の漢字を確認させていただいてもよろしいでしょうか？ 守田の『もり』は、『守りのもり』でしょうか？」
このように、相手に具体的な漢字を示して確認します。
なるほど、具体的な言葉を使って丁寧に確認するんですね！
そうです。それでは、カタカナや英語の場合は、どのように聞くのが正しいと思いますか？
うーん。カタカナの場合は「たちつてとのタ」、アルファベットだと「アメリカのA」のように聞くのかなぁ？
そうです！理解できていますね！
この他にも、電話の不具合で聞き取りづらい時、たまに電話が切れてしまうことも考えられますね。
あ、それも怖いです。どうすればいいんでしょうか？
そんな時こそ落ち着きましょう！
電話が突然切れた場合、次のように対応しましょう。
まず、
・1〜2分ほど待ちます。相手が先に気づいて、かけ直してくれる可能性があります。
・相手からの連絡がない場合は、こちらからかけ直します。
その際、次のように言います。
「先ほどは失礼いたしました。△△株式会社の高橋でございます。突然回線が切れてしまい、大変申し訳ございませんでした。お話の続きをさせていただいてもよろしいでしょうか？」
もし相手の方が先にかけ直してきた場合も同様です。
わかりました。ところで、電話が切れる前の会話の内容を覚えていない場合はどうすればいいでしょうか？
その時は正直に伝え、会話を最初からやり直すのが良いでしょう。例えばこんな風に言います。
「大変申し訳ございません。電話が切れる前のお話の内容を正確に覚えておりません。恐れ入りますが、もう一度お話しいただけますでしょうか？」
なるほど！正直に伝えることが大切なんですね。
その通りです。誠実さを示すことで、かえって信頼関係を築くことができます。電話応対では、常に相手の立場に立って考え、丁寧かつ誠実な対応を心がけることが重要ですよ！
はい！突然の事態にも慌てず、丁寧に対応することを心がけます。ありがとうございます、高橋先輩！
重要なポイント
- 声が聞き取りづらい場合は、躊躇せずに丁寧に聞き返す。必要に応じて、具体的な言葉（「田んぼの田」など）を使って確認する。
- 3回以上聞き返す場合は、電話の調子が悪いことを説明し、別の対応方法を提案する。
- 電話が突然切れた場合は、少し待ってからかけ直し、謝罪とともに会話の続きの許可を得る。
- 会話の内容を正確に覚えていない場合は、正直に伝え、話を最初からやり直すことを提案する。
- どのような状況でも、落ち着いて対応し、相手の立場に立って考える姿勢を意識する。
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