通信業界で役立つ 電話応対スキル&リテラシーアップ | 対面研修（集合研修）
MENTERが提供する人材育成 "３つの特徴"
IT実務に強い。
ショートカットからAIまで
現場で即戦力となるスキルを習得できます。実際現場で必要となるWindowsの操作方法から生成AIなど最新技術まで。実践的なカリキュラムで、受講者のスキルアップを強力にサポートします。
DXツールを生かした
運営体制
講師の講義を聞くだけに留まらない、全員参加型の講義を目指しています。Quiz番組形式、ワークショップなどは、様々なDXツールを用いてより楽しくインプットできるよう心がけています。
受講者満足度は
平均9.1 p（10段階）
研修後のアンケートでは、受講者から高い満足度を得ています。講義だけでなく、グループディスカッションやワークショップを通して、学びを深め、行動変化につなげる工夫が満足度の秘訣です。
本講座について
通信業界で日々求められる「迅速かつ的確な電話応対」。そのスキルを基礎から応用まで体系的に学べる実践型研修が登場しました。「電話応対スキル&リテラシーアップ」では、現場で即活かせるノウハウを対面形式で丁寧に指導し、受講後すぐに業務に役立てられる内容となっています。
通信業界ではどんな効果が期待できそうか？
クライアントや顧客との電話対応は、企業の印象を大きく左右します。この研修を通じて、基本マナーや状況に応じた応答力が向上することで、対応品質の均一化や顧客満足度の向上が期待できます。また、リテラシー向上により、従業員の自信や判断力も高まり、現場全体の業務効率改善にもつながります。
通信業界にとってどんなメリットがありそうか？
電話応対のレベルが標準化されることで、業務フローに無駄がなくなり、トラブル対応やクレーム対応もスムーズに進められるようになります。結果として企業全体のブランドイメージ向上や顧客ロイヤルティの強化が実現できます。また、実践型の対面研修により即戦力となる人材育成が可能になり、組織の強化に寄与します。
参考カリキュラム
電話応対時の進め方について学習するコースです。電話のかけ方、受け方、ケーススタディまで紹介しています。了解しました。以下が「電話応対スキル&リテラシーアップ」対面研修のカリキュラム案です。HTMLタグに準拠しつつ、学習の流れと現場適用を意識した構成にしています。
電話応対スキル&リテラシーアップ研修カリキュラム
研修の概要
- 通信業界で役立つ実践的な電話応対スキルを体系的に習得
- 現場でよくあるケースをもとに、判断力と対応力を強化
- 最後にワークショップを通じて、学びを現場行動に変換
カリキュラム一覧
1. 電話応対の心構えとマナー
社会人としての基本的な意識と第一声の重要性を学ぶ
2. 電話の掛け方・受け方の基本
通信業界における基本フローと注意点の習得
3. 名乗りと取次の正しいフレーズ
会社の印象を左右する名乗り方と丁寧な取次ぎ
4. 担当者の不在時の対応
相手の不安を和らげる伝え方とフォローの工夫
5. 社内連絡の伝言・メモの取り方
ミスを防ぐ聞き取り術と記録の取り方
6. 担当者の連絡先を聞かれたときの対応
個人情報保護に配慮した適切な応答
7. 間違い電話を受けた時・掛けた時
企業としての印象を損なわない対応例を学ぶ
8. 問い合わせ内容の正確な把握方法
相手の意図を引き出す質問と確認のポイント
9. 製品・サービス不具合への応対
クレーム予防と初期対応の重要性
10. 感情的なお客様への対応
話を受け止め、落ち着かせる共感スキルの強化
11. 社外の専門部門との連携時の電話術
調整・伝達で起こりがちなミスとその回避策
12. 社内トラブル報告とエスカレーション
階層や部署をまたぐ報告時の注意点
13. 電話応対における敬語の使い分け
通信業界で混乱しやすい敬語例と改善方法
14. よくあるNGワード・NG対応
無意識に使ってしまう表現とそのリスク
15. 会話ログ・記録の取り方と情報共有
正確なログがトラブル予防につながる
16. 対面・チャットとの使い分け意識
電話以外のチャネルとのバランスと選択判断
17. 多言語・外国人対応の基礎
カタコト英語でも伝わる安心対応術
18. 業界特有の専門用語と略語への配慮
お客様に伝わる「かみくだき力」の実践
19. 通話後の社内共有と報告メール
電話の内容を「使える情報」に昇華させる技術
20. クレーム応対フローの再確認
対応手順と判断基準の社内ルール確認
21. 応対品質を上げる音声の工夫
声のトーン・スピード・言葉の選び方の訓練
22. 応対トラブル事例から学ぶケーススタディ
よくある失敗から学ぶ判断力の養成
23. 自分の応対を客観視する録音ワーク
自身の音声を聴いて改善ポイントを発見
24. 複雑な依頼の交通整理力を鍛える
優先順位と進捗確認の言い回しを整理
25. 通信業界における最新トラブル傾向
応対内容をアップデートするための情報共有
実践・総仕上げ
26. アイデアワークショップ：こんなときどうする？
現場で起こり得るケースをグループで考え、応対方針を出し合う
27. 発表会：現場で明日から変える3つの応対
研修を通して気づいた改善点と行動宣言を共有する
28. まとめ：応対スキルを「武器」に変えるマインド
スキルを継続して現場に活かす心構えを整理
*参考（研修内容イメージ確認のためオンライン学習動画の一部を紹介してます）
参考DX事例
国内・海外通信大手のDX事例
NTT（NTTドコモ）
ドコモショップの来店予約電話にAIボイスボットを導入し、年間約700万件の予約電話のうち50％を自動応答で完結。スタッフの稼働を大幅に削減し、営業時間外も予約受付を実現。CRM連携で予約完結率が37％→54％に向上し、顧客満足度も改善。
NTT東日本
クラウド電話サービスを導入し、場所を選ばない電話対応や部署ごとの直通番号設定を実現。業務効率化と柔軟な働き方を推進。
コールセンター全般（国内）
通話データやVOC（顧客の声）分析を活用し、電話応対品質の向上や商品・サービス改善につなげるDX事例が増加。
China Mobile（中国）
5GやAIを活用したインテリジェントオペレーションを推進。通信サービス以外でも5GアプリやDX関連事業の売上が急増し、業務効率化や新サービス創出に貢献。
Vodafone（イギリス）、Deutsche Telekom（ドイツ）、AT&T、Verizon（アメリカ）
5GやAI、クラウド技術を活用し、ネットワーク運用の自動化や顧客サポートの効率化を進めている。AIチャットボットや自動応答システムの導入も進行中。
電話応対DXの主なポイント
- AIボイスボットや自動応答で定型業務を自動化
- CRMやデータ分析による応対品質・顧客満足度向上
- クラウド電話やリモートワーク対応で柔軟な働き方を実現
国内外ともに、電話応対の自動化・効率化を中心としたDXが進んでいます。
参考DX人材育成事例
国内通信大手のDX人材育成事例
NTTドコモ
「データ活用人材5000人」達成を目指し、社内でデータ・デジタル人材の育成を推進。キャリア採用や社内教育を組み合わせ、多様な人材の確保と育成を実施。
法人向けeラーニングサービス「gacco for Biz」で、100以上のDX人材育成コンテンツを職種・知識レベル別に提供。段階的なスキルアップを支援し、企業全体のDX推進力を底上げ。
GX（グリーントランスフォーメーション）人材育成プログラムも展開し、実践的なワークショップを通じて、現場で活用できるスキルの習得を促進。
KDDI
「KDDI DX University」を設立し、全社員を対象としたDX基礎スキル研修や、専門スキル研修を体系化。社内外の変革をリードする「DXコア人財」の育成に注力[6]。
デジタルグロースアカデミアと連携し、研修・eラーニング・コンサルティングなど多様な手法でデジタル人材を育成。地域や他企業へのノウハウ展開も実施。
海外通信大手のDX人材育成事例
一般的にAT&T、Verizon、Vodafone、Deutsche Telekom、China Mobileなどは社内アカデミーやオンライン学習、リスキリングプログラムを通じて、AI・データ分析・クラウドなどのデジタルスキル習得を積極的に推進しています。