テーマパーク/レジャー業界で役立つ 電話応対スキル&リテラシーアップ | 対面研修（集合研修）
MENTERが提供する人材育成 "３つの特徴"
IT実務に強い。
ショートカットからAIまで
現場で即戦力となるスキルを習得できます。実際現場で必要となるWindowsの操作方法から生成AIなど最新技術まで。実践的なカリキュラムで、受講者のスキルアップを強力にサポートします。
DXツールを生かした
運営体制
講師の講義を聞くだけに留まらない、全員参加型の講義を目指しています。Quiz番組形式、ワークショップなどは、様々なDXツールを用いてより楽しくインプットできるよう心がけています。
受講者満足度は
平均9.1 p（10段階）
研修後のアンケートでは、受講者から高い満足度を得ています。講義だけでなく、グループディスカッションやワークショップを通して、学びを深め、行動変化につなげる工夫が満足度の秘訣です。
本講座について
電話応対スキル&リテラシー向上で、テーマパーク/レジャー業界の顧客満足度を飛躍的に向上！
「電話応対スキル&リテラシーアップ」研修は、テーマパーク/レジャー業界で働く皆様が、電話を通じてお客様を笑顔にするためのスキルを徹底的に磨く、オンライン学習サービスです。
電話応対の基本から、クレーム対応などの応用まで、現場で役立つ実践的な知識とテクニックを習得できます。
対象業界で期待できる効果
テーマパーク/レジャー業界では、お客様との最初の接点となる電話応対の質が、顧客満足度を大きく左右します。
本研修を受講することで、以下の効果が期待できます。
- 問い合わせ対応の質向上: 研修で得た知識を活かし、お客様の質問に的確かつ迅速に対応することで、お客様の疑問や不安を解消し、満足度を高めます。
- 不具合対応の円滑化: 予期せぬトラブル発生時にも、冷静かつ丁寧な対応で、お客様の不満を最小限に抑え、信頼関係を構築します。
- 従業員全体の応対スキル底上げ: 研修を通して、電話応対の標準化を図り、従業員全体のスキルアップを促すことで、組織全体の顧客対応力を強化します。
対象業界へのメリット
本研修は、テーマパーク/レジャー業界特有のニーズに対応した内容となっており、貴社に以下のメリットをもたらします。
- 顧客満足度向上によるリピーター増加: 高品質な電話応対は、お客様の満足度を高め、リピーター獲得に繋がります。
- 企業イメージ向上: プロフェッショナルな電話応対は、企業の信頼性を高め、好印象を与えます。
- 収益向上: 顧客満足度向上と企業イメージ向上は、最終的に収益向上に貢献します。
- 研修コスト削減: オンライン研修なので、場所や時間にとらわれず、効率的に研修を実施でき、コストを削減できます。
「電話応対スキル&リテラシーアップ」研修で、お客様を笑顔にする電話応対を身につけ、貴社のビジネスをさらに発展させましょう！
参考カリキュラム
電話応対時の進め方について学習するコースです。電話のかけ方、受け方、ケーススタディまで紹介しています。研修概要
- 電話応対の基本と心構え
- お客様の心理を理解する
- 正しい言葉遣いとトーン
- 聞き取りやすい話し方
- 効果的な質問の仕方
- 状況に応じた応答フレーズ
- 問い合わせ対応の基本
- 不具合・クレーム対応の基礎
- 不具合・クレーム対応の応用
- ケーススタディ：テーマパーク編
- ケーススタディ：レジャー施設編
- 共感を示すテクニック
- 相手を尊重する姿勢
- 保留・転送の適切な方法
- 伝言の受け方と伝え方
- 個人情報保護の徹底
- 緊急時の対応マニュアル
- 記録と報告の重要性
- お客様満足度向上のために
- ロールプレイング：基本編
- ロールプレイング：応用編
- 電話応対におけるリテラシー
- SNS炎上対策の基礎知識
- コンプライアンス遵守の徹底
- 電話応対改善のための自己分析
- チームでの情報共有
- 電話応対アイデアワークショップ
カリキュラム詳細
1. 電話応対の基本：第一印象で差をつける！
電話応対の重要性と、お客様に与える影響について学びます。
好印象を与えるための第一声、姿勢、表情について解説します。
2. お客様の心理を理解する：共感と信頼の構築
お客様が何を求めているのか、どんな心理状態なのかを理解するためのポイントを解説します。
共感力を高め、お客様との信頼関係を築くためのテクニックを習得します。
3. 正しい言葉遣いとトーン：プロフェッショナルな印象を与える
ビジネスシーンで求められる適切な言葉遣い、尊敬語・謙譲語・丁寧語の使い分けを学びます。
状況に応じたトーン、スピード、声の大きさなど、相手に合わせた調整方法を習得します。
4. 聞き取りやすい話し方：明瞭かつ正確な情報伝達
滑舌を良くし、聞き取りやすい発声方法を習得します。
専門用語や曖昧な表現を避け、誰にでも理解できる言葉で話すための練習を行います。
5. 効果的な質問の仕方：お客様のニーズを引き出す
お客様の状況を正確に把握するための質問の種類と、使い分けを学びます。
オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンを効果的に活用する方法を習得します。
6. 状況に応じた応答フレーズ：スムーズな会話のために
様々な状況を想定し、適切な応答フレーズを習得します。
「お待たせしました」「かしこまりました」「恐れ入ります」などの使い分けを練習します。
7. 問い合わせ対応の基本：迅速かつ正確な情報提供
よくある問い合わせ内容を分析し、スムーズに対応するためのノウハウを習得します。
FAQを作成し、情報共有を効率化する方法を学びます。
8. 不具合・クレーム対応の基礎：初期対応の重要性
不具合やクレームが発生した場合の初期対応の重要性を理解します。
お客様の怒りや不満を鎮め、冷静に状況を把握するためのテクニックを習得します。
9. 不具合・クレーム対応の応用：解決策の提示と謝罪
お客様の要望を正確に把握し、具体的な解決策を提示するためのスキルを磨きます。
誠意を込めた謝罪の仕方、代替案の提示など、具体的な対応方法を習得します。
10. ケーススタディ：テーマパーク編
テーマパークで実際に起こった電話応対事例を分析し、対応のポイントを学びます。
待ち時間、アトラクションの運行状況、忘れ物など、具体的なケースを想定したロールプレイングを行います。
11. ケーススタディ：レジャー施設編
レジャー施設で実際に起こった電話応対事例を分析し、対応のポイントを学びます。
予約、キャンセル、料金、アクセスなど、具体的なケースを想定したロールプレイングを行います。
12. 共感を示すテクニック：お客様の気持ちに寄り添う
言葉、表情、態度など、様々な方法で共感を示すためのテクニックを習得します。
お客様の立場に立って考え、寄り添う姿勢を示すことの重要性を理解します。
13. 相手を尊重する姿勢：丁寧な言葉遣いと態度
お客様の年齢、性別、知識レベルなどに関わらず、常に敬意を払う姿勢を学びます。
高圧的な態度や、見下すような言動を避け、丁寧な言葉遣いを心がけることの重要性を理解します。
14. 保留・転送の適切な方法：スムーズな連携のために
保留や転送を行う際の注意点、お客様への伝え方を習得します。
保留時間、転送先、担当者の名前など、必要な情報を正確に伝えるための練習を行います。
15. 伝言の受け方と伝え方：正確な情報伝達
伝言を受ける際に必要な情報、伝えるべき情報を明確にします。
誰から、誰宛に、いつ、何の用件で、どのように返信を希望しているかなど、必要な情報を正確に記録し、伝えるための練習を行います。
16. 個人情報保護の徹底：情報漏洩を防ぐ
個人情報保護法に基づき、個人情報の取り扱いに関するルールを理解します。
お客様の個人情報を適切に管理し、情報漏洩を防ぐための対策を学びます。
17. 緊急時の対応マニュアル：冷静かつ迅速な行動
地震、火災、事故など、緊急事態が発生した場合の対応マニュアルを理解します。
お客様の安全を確保し、混乱を最小限に抑えるための行動を学びます。
18. 記録と報告の重要性：改善に繋げる
電話応対の内容を記録し、報告することの重要性を理解します。
お客様からの要望、苦情、改善提案などを記録し、共有することで、サービス改善に繋げる方法を学びます。
19. お客様満足度向上のために：常に意識すべきこと
お客様満足度を向上させるために、常に意識すべきことを学びます。
お客様の期待を超えるサービスを提供するための心構え、具体的な行動について考えます。
20. ロールプレイング：基本編
基本的な電話応対スキルを実践形式で練習します。
お客様役とオペレーター役に分かれ、様々なシチュエーションを想定したロールプレイングを行います。
21. ロールプレイング：応用編
より複雑な状況を想定したロールプレイングを行います。
クレーム対応、緊急時の対応など、高度なスキルが求められるシチュエーションに挑戦します。
22. 電話応対におけるリテラシー：最新情報をキャッチアップ
電話応対に関する最新情報、トレンドを学びます。
AIを活用した電話応対、チャットボットとの連携など、最新技術に関する知識を深めます。
23. SNS炎上対策の基礎知識：リスク管理
SNSでの炎上リスクを理解し、対策を学びます。
ネガティブな情報を早期に発見し、適切な対応を行うためのノウハウを習得します。
24. コンプライアンス遵守の徹底：法令遵守の重要性
関連法規を理解し、コンプライアンス遵守の重要性を学びます。
個人情報保護法、消費者契約法など、電話応対に関わる法令を理解します。
25. 電話応対改善のための自己分析：強みと弱みを把握
自身の電話応対を振り返り、強みと弱みを分析します。
改善点を見つけ、今後のスキルアップに繋げるための方法を学びます。
26. チームでの情報共有：ナレッジの共有
チーム内で電話応対に関する情報を共有し、ナレッジを蓄積します。
成功事例、失敗事例、FAQなどを共有することで、チーム全体のスキルアップを目指します。
27. 電話応対アイデアワークショップ：創造的な問題解決
電話応対に関する課題を特定し、創造的な解決策を考えます。
グループワークを通じて、新たなサービスや改善策を提案します。
*参考動画（研修内容イメージ確認のためオンライン学習動画を紹介してます）
参考DX事例
AR/VRの活用
USJの「マリオカート～クッパの挑戦状～」では、ARグラスを通してARやプロジェクションマッピング技術を体験できる。東京ジョイポリスでは、VRを活用したアトラクションが楽しめる。
AIの活用
テーマパークでのAIによる来場者分析。富士急ハイランドでは、AI顔認証システムをデータ分析に活用し、顧客の行動分析や売店配置の最適化に利用している。
アプリ連携
JTBが開発した訪日外国人向けのスマートフォンアプリ「ジャパントリップアドバイザー」では、施設の予約や観光情報、AIチャットボットによるリアルタイムサポートを提供している。デジタルサイネージ
多言語表示が可能なデジタルサイネージは、外国人観光客への情報提供に役立つ。RFIDの活用
米国のディズニーリゾートでは、RFIDを活用したウェアラブルデバイス「Magic Band」を導入し、待ち時間の短縮、ファストパス認証、ホテルルームキー、レストランのオーダー認証などに利用している。顧客管理システムの導入
読売ランドは、リピーターの分析を目的に顧客データ収集・活用のインフラを整え、会員プログラム「よみランCLUB」を新設した。チケットの電子化
那須高原りんどう湖ファミリー牧場では、電子チケットを導入し、チケット電子化率が大幅に増加した。AIを活用したチケット予約システムを導入し、顧客の過去の利用履歴や好みに基づいて、個別化されたおすすめプランを提示。
電話対応のDX化
宿泊施設事業者向けに、電話の自動応答システム「DXでんわ」の無料提供（メディアリンク）。大規模レジャー施設のマザー牧場では、RAG型AIチャットボット「AItoChat」を導入し、顧客サービスの向上とスタッフの業務効率化を実現。1時間あたりの電話問い合わせ件数が削減、営業時間外の問い合わせ対応、顧客対応の質の標準化などの成果を上げている。
050電話アプリSUBLINEを業務用の携帯電話として用いる PoC。職員は自身の携帯を使用せずに相談対応、通話料は事務所負担、公私の区別、業務効率化、モチベーション向上を図る。
ホテルの電話自動化で業務効率化、顧客対応に集中、顧客満足度も従業員満足度も向上。
電話自動応答システム「DXでんわ」を導入し、予約センターの電話対応業務を効率化。
クラウド型システムの導入により呼損を削減し、入電数に応じた適切な人員配置により応答率を向上（株式会社かいげつ）。
参考DX人材育成事例
レジャー・テーマパーク業界のDX・人材育成 事例
アソビュー、デジタルシフト、日本テーマパーク開発の3社提携
レジャー施設産業のDX支援で提携し、戦略立案や人材育成を実施。デジタルシフトは「DX人材の育成」と「DX戦略立案と実行」を担当。
インソース
アミューズメント/レジャー施設業界向けに、CS向上や従業員のモチベーション向上のための研修プログラムを提供。過去5年間で140のアミューズメント施設・テーマパーク施設を運営する組織と取引実績があり、累計で7,289名の従業員が研修を受講。
インターネット・アカデミー
旅行・レジャー業界向けにIT研修やDX人材育成の事例を提供。小田急電鉄の事例では、観光DX推進のための知識レベルの底上げを目的とした研修を実施。
株式会社アワーズ
テーマパーク「アドベンチャーワールド」を運営する企業。電話応対や接客を追求し、ゲストのワクワク感を醸成するための取り組みを実施。
接客に関わる部署の若手を中心に電話応対コンクールに参加。
株式会社日本旅行
Adecco AcademyのDX研修を受講し、DX推進の原動力となる「内発的動機」の醸成に挑戦。リーダー層を対象とした「事業化人材研修」を企画実行。