スポーツ用品業界で役立つ 電話応対スキル&リテラシーアップ | 対面研修（集合研修）
MENTERが提供する人材育成 "３つの特徴"
IT実務に強い。
ショートカットからAIまで
現場で即戦力となるスキルを習得できます。実際現場で必要となるWindowsの操作方法から生成AIなど最新技術まで。実践的なカリキュラムで、受講者のスキルアップを強力にサポートします。
DXツールを生かした
運営体制
講師の講義を聞くだけに留まらない、全員参加型の講義を目指しています。Quiz番組形式、ワークショップなどは、様々なDXツールを用いてより楽しくインプットできるよう心がけています。
受講者満足度は
平均9.1 p（10段階）
研修後のアンケートでは、受講者から高い満足度を得ています。講義だけでなく、グループディスカッションやワークショップを通して、学びを深め、行動変化につなげる工夫が満足度の秘訣です。
本講座について
電話応対は企業の顔！スポーツ用品業界向け研修で顧客満足度を向上させよう
「電話応対スキル&リテラシーアップ」研修は、スポーツ用品業界で働く皆様が、お客様からの信頼を勝ち取り、売上向上に貢献するための実践的なプログラムです。
お客様との最初の接点である電話応対は、企業のイメージを大きく左右します。本研修では、電話の基本マナーから、お客様の心をつかむ会話術、そして避けて通れないクレーム対応まで、幅広いスキルを習得できます。
対面形式またはWeb形式で受講可能なので、場所や時間にとらわれず、効率的に学習を進めることができます。
スポーツ用品業界で期待できる効果
- 顧客満足度向上：丁寧で的確な電話応対により、お客様からの評価が向上し、リピーター獲得につながります。
- ブランドイメージ向上：プロフェッショナルな電話応対は、企業の信頼性を高め、ブランドイメージ向上に貢献します。
- 従業員満足度向上：電話応対への不安を解消し、自信を持って対応できるようになることで、従業員のモチベーション向上に繋がります。
- クレーム対応力強化：クレームを冷静かつ適切に対応することで、お客様の不満を解消し、信頼回復に繋げます。
スポーツ用品業界にとってのメリット
- 専門知識の活用：スポーツ用品に関する知識を効果的に伝え、お客様のニーズに合った提案ができるようになります。
- 繁忙期の効率化：電話応対時間を短縮し、業務効率を向上させることができます。
- 潜在顧客の獲得：電話での問い合わせをきっかけに、新規顧客の獲得につなげることができます。
- チームワークの向上：共通の電話応対スキルを習得することで、チーム全体の連携がスムーズになります。
参考カリキュラム
電話応対時の進め方について学習するコースです。電話のかけ方、受け方、ケーススタディまで紹介しています。カリキュラム概要
- 電話応対の基本と心構え
- スポーツ用品業界特有の電話応対
- 顧客心理を理解した会話術
- 聞き取りスキルと正確な情報伝達
- 状況に応じた適切な言葉遣い
- 好印象を与える声のトーンと話し方
- 保留・転送時のマナー
- 効果的な質問でニーズを引き出す
- お客様の期待を超える提案力
- クレーム対応の基礎知識
- 共感を示すための傾聴スキル
- 冷静さを保つための心理コントロール
- 具体的な解決策の提示
- お詫びの表現と誠意の伝え方
- 再発防止策の検討
- 電話応対における法的リテラシー
- 個人情報保護の重要性
- ハラスメント防止のための注意点
- コンプライアンス遵守
- スポーツ用品に関する専門用語の習得
- 商品知識を活用した電話応対
- 在庫確認・納期回答の正確性
- Webサイト誘導とオンラインサポート
- 電話応対品質向上のための自己分析
- ロールプレイング形式での実践練習
- 先輩社員からのアドバイス
- 成功事例・失敗事例の共有
- 電話応対改善のためのアイデアワークショップ
カリキュラム詳細
1. 電話応対の基本姿勢
電話応対における心構え、会社の代表としての意識、第一印象の重要性を学びます。
スポーツ用品業界における電話応対の特殊性についても触れます。
2. 電話応対の基本用語と流れ
電話を受け取る際の挨拶、名乗り方、保留、転送など、基本的な電話応対用語と一連の流れを習得します。
お客様を不快にさせないためのマナーを学びます。
3. スポーツ用品業界特有の電話応対
商品知識、在庫状況、納期など、スポーツ用品に関する問い合わせにスムーズに対応するための知識を習得します。
よくある質問とその回答例を学びます。
4. 聞き取りスキルと情報伝達
お客様の話を正確に聞き取り、必要な情報を漏れなく伝えるためのスキルを磨きます。
不明な点を明確にするための質問の仕方を学びます。
5. 状況に応じた言葉遣い
お客様の状況や感情に配慮した、適切な言葉遣いを学びます。
尊敬語、謙譲語、丁寧語の使い分けをマスターします。
6. 好印象を与える声のトーンと話し方
明るく、聞き取りやすい声のトーンと話し方を習得します。
電話口でも笑顔が伝わるような話し方を練習します。
7. 効果的な質問でニーズを引き出す
お客様のニーズを的確に把握するための質問スキルを磨きます。
オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンを使い分け、潜在的なニーズを引き出します。
8. クレーム対応の初期対応
クレーム電話を受けた際の初期対応、お客様の感情を受け止めるための傾聴スキルを習得します。
冷静さを保ち、状況を把握するための質問の仕方を学びます。
9. クレーム対応：共感と解決策の提示
お客様の気持ちに共感し、具体的な解決策を提示するためのスキルを磨きます。
代替案の提案、責任者の判断を仰ぐ場合の手順などを学びます。
10. クレーム対応：お詫びと再発防止
誠意を込めたお詫びの表現、再発防止策の検討について学びます。
お客様に安心感を与えるためのフォローアップの方法を習得します。
11. 個人情報保護と法的リテラシー
電話応対における個人情報保護の重要性、関連法規について学びます。
ハラスメント防止など、コンプライアンス遵守の重要性を理解します。
12. スポーツ用品専門知識の活用
スポーツ用品に関する専門知識を効果的に活用し、お客様の質問に的確に答えるためのスキルを磨きます。
最新のスポーツ用品情報、トレンドなどを把握する方法を学びます。
13. Webサイト誘導とオンラインサポート
電話応対からWebサイトへの誘導、オンラインサポートへの連携について学びます。
オンラインでのサポート体制を説明し、お客様の利便性を高めます。
14. ロールプレイング形式での実践練習
様々なシチュエーションを想定したロールプレイング形式での実践練習を行います。
講師や参加者からのフィードバックを受け、改善点を明確にします。
15. 先輩社員からのアドバイス
経験豊富な先輩社員から、電話応対のコツやノウハウを学びます。
成功事例、失敗事例を共有し、実践的なアドバイスを受けます。
16. 電話応対改善のためのアイデアワークショップ
研修で学んだ内容を踏まえ、自社の電話応対品質を向上させるためのアイデアをグループワーク形式で検討します。
具体的な改善策を提案し、実行計画を策定します。
*参考動画（研修内容イメージ確認のためオンライン学習動画を紹介してます）
参考DX事例
日本のスポーツ用品業界におけるDX事例
アシックス：スポーツメンタルを可視化する。あるシューズメーカーの旗艦店：最新計測器とアプリによるAIシューズフィッティング。
海外のスポーツ用品業界におけるDX事例
リーガ・エスパニョーラ（スペイン）：Microsoftと提携し、DXを推進。各クラブにDXの重要性を伝え、ツールを提供。ツール・ド・フランス（フランス）：ネットワークを駆使し、自転車ロードレースの様子をリアルタイムで配信。自転車にセンサーデバイスを取り付け、競技中の選手の位置などの詳細情報をファンに提供。
NIKE：アプリを幅広く活用し、試着室の予約や限定商品の受け取りなどを可能にした。アプリで集めた顧客の情報を元に、商品のニーズを把握し、おすすめアイテムを提供する。
スポーツ用品店におけるDXの活用事例
電子ペーパー（電子棚札）の導入
在庫管理システムと連動し、在庫表示をリアルタイム更新。オンラインストアと店頭の価格を自動的に統一。
NFC機能を利用し、在庫がない商品の代替情報や予約ページへのアクセスを提供。
NFC機能で多言語対応の案内を提供。
人気商品や新商品のレビューや評価を表示。
スポーツ業界全体のDX事例
データ分析
センサーテクノロジー、ビッグデータ解析、AI、VRなどを活用し、選手のパフォーマンスを向上。試合の質の向上。
対戦相手のデータ分析による戦略立案（柔道など）。
ファンエンゲージメントの向上
ライブ中継の品質向上
5G回線を利用したライブ中継。スポーツ観戦体験の向上
バーチャル音声の導入（無観客試合でのサポーターの歓声再現）。チケットにワクチン接種証明や陰性証明を付与。
参考DX人材育成事例
株式会社エスエスケイ
課題:
スポーツ用品業界におけるECシフトに対応するため、卸事業およびメーカー事業のデジタル化を推進する必要があった。
ECの知識を持つ社員を増やすことが急務だった。
対策:
いつも．の「EC人材育成支援コンサルティングサービス」を2020年10月から契約。
成果:
座学に加え、ECサイトを実際に改善しながらスキルを習得するカリキュラムにより、社員のECリテラシーが着実に向上。
メーカーとしてのECサイトの改善も進んでいる。
社員研修では、ECの基礎知識やトレンドを講義形式で学び、自社や卸先が運営するECサイトのデータを分析、課題を特定し、改善作業を行いながらECの施策を学んでいる。
研修には社内のEC担当者やデジタル部門のスタッフ、卸先のEC担当者も参加している。
ミズノ株式会社
概要:
2021年12月から2022年2月にかけて、DXリーダーおよびデジタルスペシャリストの育成プログラムを実施。
中期経営計画で全社的にDXを進めていく方針を掲げ、ITデジタル人材育成をDX推進のための重要な土台と位置づけている。
育成内容は大きく2つに分かれており、DXリーダー向けの教育（デジタルを使った新しいビジネスを作れる人材育成）と、デジタルスペシャリスト向けの教育（AIやIoTなどの最新技術を理解し、ビジネスに活用できる人材育成）がある。
グローバルデジタル統括部が中心となりDXを進め、グローバルデジタル統括部とグローバル人事総務部が連携してITデジタル人材育成に取り組んでいる。
以前からエクセル研修などITスキルに関する教育は実施していたが、DXやデジタルを使ってどうビジネスを変えていくかという内容の研修は初めての取組である。
ディジタルグロースアカデミアを選定し、ハイブリッド型の教育（eラーニングとワークショップ、演習を組み合わせた学習）を実施。
2020年度のE-Commerceの売上は前年比で倍増。
Nike
概要:
アプリを幅広く活用し、イノベーション・商品の市場投入までの速度・顧客との直接的なつながりを2倍に伸ばした。
試着室の予約や限定商品の受け取りなどをアプリで可能にした。
アプリで集めた顧客の情報を元に、どのような商品のニーズが高まっているのかを把握し、レコメンドアイテムに活用している。
「NIKE+」という活動量測定デバイス＋サービスを提供していた。
シューズに小型センサーを埋め込み、活動量を測定する。
NIKE+はAppleのデバイスと連携しており、測定データを表示・分析したり、トレーニングに合わせて音楽を流したりすることも可能。