葬祭業界で役立つ 電話応対スキル&リテラシーアップ | 対面研修（集合研修）

電話応対スキル&リテラシーアップ研修で、葬祭業界の電話応対をプロフェッショナルに

大切な故人を亡くされたご遺族にとって、葬儀社との最初の接点となる電話応対は、その後の印象を大きく左右します。
本研修では、葬祭業界特有の状況を踏まえ、ご遺族の心情に寄り添い、安心感を与える電話応対スキルを習得いただけます。

葬祭業界における効果

本研修を通して、以下のような効果が期待できます。

• ご遺族からの信頼度向上
• クレーム件数の削減
• 電話応対時間の短縮と効率化
• 従業員のモチベーションアップ

葬祭業界にとってのメリット

本研修を導入することで、葬祭業界は以下のメリットを得られます。

• 顧客満足度の向上:
  質の高い電話応対は、ご遺族の満足度を高め、葬儀社への信頼へと繋がります。
• 競合他社との差別化:
  プロフェッショナルな電話応対は、他社との差別化を図り、選ばれる葬儀社へと導きます。
• 企業イメージの向上:
  丁寧で心のこもった電話応対は、企業全体のイメージアップに貢献します。
• 従業員の成長:
  電話応対スキルだけでなく、コミュニケーション能力や問題解決能力も向上し、従業員の成長を促進します。

葬祭業界向け 電話応対スキル向上研修カリキュラム

本研修では、葬祭業界特有の状況を踏まえ、ご遺族の心情に寄り添い、安心感を与える電話応対スキルを習得します。

• 葬祭業界における電話応対の重要性
• 電話応対の基本マナー
• ご遺族の心情理解
• 状況別対応スキル
• クレーム対応
• ロールプレイング
• アイデアワークショップ

研修カリキュラム詳細

1. オリエンテーションとアイスブレイク

   研修の目的と流れの説明、参加者同士の自己紹介を通じて、研修への積極的な参加を促します。

2. 葬祭業界における電話応対の重要性

   葬儀社における電話応対の役割と、顧客満足度への影響を理解します。第一印象の重要性を認識し、プロとしての意識を高めます。

3. 電話応対の基本マナー

   正しい敬語の使い方、丁寧な言葉遣い、適切な声のトーン、聞き取りやすい発音など、電話応対の基本を習得します。
   （例：クッション言葉、尊敬語・謙譲語・丁寧語の使い分け）

4. 電話応対の基本操作

   電話機の操作方法（保留、転送、内線など）、保留中のアナウンス、担当者不在時の対応などを学びます。
   （例：保留時の音楽、保留時間の設定）

5. ご遺族の心情理解

   悲しみや不安を抱えるご遺族の心理状態を理解し、共感的な姿勢で対応するための心構えを学びます。
   （例：喪失体験、グリーフケア）

6. 状況別対応スキル：訃報の連絡を受けた場合

   落ち着いて故人の情報や連絡先を確認し、ご遺族の状況を把握するための質問スキルを習得します。
   （例：病院からの連絡、自宅からの連絡）

7. 状況別対応スキル：葬儀に関する問い合わせ

   葬儀の種類、費用、場所など、ご遺族からの質問に的確に答えられるように、必要な知識を習得します。
   （例：直葬、家族葬、一般葬）

8. 状況別対応スキル：法事・法要に関する問い合わせ

   法事・法要の種類、時期、準備など、ご遺族からの質問に的確に答えられるように、必要な知識を習得します。
   （例：四十九日、一周忌、お盆）

9. 状況別対応スキル：その他問い合わせ

   葬儀後の手続き、供花・供物、香典返しなど、様々な問い合わせに対応できるように、必要な知識を習得します。
   (例: 保険金請求、年金手続き)

10. 言葉遣いと表現力

    ご遺族の気持ちに寄り添う言葉遣いや、状況に応じた適切な表現方法を学びます。
    （例：「お悔やみ申し上げます」「心よりお悔やみ申し上げます」）

11. 傾聴力と共感力

    ご遺族の話を注意深く聞き、気持ちを受け止めるための傾聴力と共感力を高めます。
    （例：相槌、うなずき）

12. 質問力

    必要な情報を的確に聞き出すための質問スキルを習得します。
    （例：オープンクエスチョン、クローズドクエスチョン）

13. クレーム対応：初期対応

    クレームの内容を正確に把握し、冷静かつ丁寧に対応するための初期対応スキルを習得します。
    （例：謝罪、共感、傾聴）

14. クレーム対応：状況把握と解決策の提示

    クレームの原因を特定し、解決策を提示するためのスキルを習得します。
    （例：事実確認、代替案の提示）

15. クレーム対応：記録と報告

    クレームの内容、対応、解決策などを記録し、上司に報告する重要性を理解します。
    (例: 報告書の作成、情報共有)

16. ロールプレイング：訃報の連絡を受けた場合

    訃報の連絡を受けた状況を想定し、電話応対のロールプレイングを行います。
    （講師がご遺族役を担当）

17. ロールプレイング：葬儀に関する問い合わせ

    葬儀に関する問い合わせを受けた状況を想定し、電話応対のロールプレイングを行います。
    （参加者同士で役割を交代）

18. ロールプレイング：クレーム対応

    クレームを受けた状況を想定し、電話応対のロールプレイングを行います。
    (上司へのエスカレーションを含む)

19. 応用ロールプレイング：複数の問い合わせ対応

    複数の問い合わせが重なった状況を想定し、優先順位をつけながら効率的に対応するロールプレイングを行います。

20. 感情コントロール

    ご遺族の感情に寄り添いつつ、自身の感情をコントロールするための方法を学びます。
    (例: 呼吸法、リフレーミング)

21. チーム連携

    他のスタッフと連携し、スムーズな電話応対を実現するための方法を学びます。
    (例: 情報共有、引継ぎ)

22. OJT計画

    研修で学んだことを、OJTを通して実践するための計画を立てます。
    (例: 目標設定、振り返り)

23. アイデアワークショップ：電話応対改善

    自社の電話応対の課題を洗い出し、改善策をグループで検討します。
    （例：FAQの作成、スクリプトの作成）

24. 発表会：改善策の共有

    各グループで検討した改善策を発表し、参加者全員で共有します。
    (質疑応答を含む)

25. 質疑応答

    研修内容に関する質問を受け付け、疑問点を解消します。

26. まとめ

    研修全体の振り返りを行い、今後の電話応対への活かし方を確認します。