出版/印刷業界で役立つ 電話応対スキル&リテラシーアップ | 対面研修（集合研修）
MENTERが提供する人材育成 "３つの特徴"
IT実務に強い。
ショートカットからAIまで
現場で即戦力となるスキルを習得できます。実際現場で必要となるWindowsの操作方法から生成AIなど最新技術まで。実践的なカリキュラムで、受講者のスキルアップを強力にサポートします。
DXツールを生かした
運営体制
講師の講義を聞くだけに留まらない、全員参加型の講義を目指しています。Quiz番組形式、ワークショップなどは、様々なDXツールを用いてより楽しくインプットできるよう心がけています。
受講者満足度は
平均9.1 p（10段階）
研修後のアンケートでは、受講者から高い満足度を得ています。講義だけでなく、グループディスカッションやワークショップを通して、学びを深め、行動変化につなげる工夫が満足度の秘訣です。
本講座について
出版/印刷業界で働く皆様へ：電話応対スキル&リテラシーアップ研修で顧客満足度と業務効率を飛躍的に向上させませんか？
出版/印刷業界における電話応対は、顧客との最初の接点であり、企業の印象を大きく左右します。丁寧で正確な電話応対は、顧客満足度を高めるだけでなく、業務の効率化にも繋がります。本研修では、出版/印刷業界特有のニーズに合わせた電話応対スキルとリテラシーを、基礎から実践まで徹底的に習得できます。
出版/印刷業界における効果
- 顧客満足度の向上: 専門用語や業界知識を理解した上での対応で、お客様からの信頼を獲得できます。
- 業務効率化: 正確な情報伝達とスムーズな連携により、社内全体の業務効率が向上します。
- クレーム対応力の強化: 的確な状況把握と冷静な対応で、顧客からの信頼を損なわずに問題を解決できます。
出版/印刷業界にとってのメリット
- 企業イメージ向上: プロフェッショナルな電話応対は、企業の信頼性とブランドイメージを高めます。
- 機会損失の防止: 取り次ぎミスや情報伝達の遅れを防ぎ、ビジネスチャンスを最大限に活かせます。
- 従業員満足度向上: スキルアップによる自信と、スムーズな業務遂行により、従業員のモチベーションを高めます。
出版/印刷業界で働く皆様が、電話応対のプロフェッショナルとして活躍できるよう、本研修が全力でサポートいたします。ぜひ、この機会に電話応対スキル&リテラシーを向上させ、顧客満足度と業務効率の向上を実現してください。
参考カリキュラム
電話応対時の進め方について学習するコースです。電話のかけ方、受け方、ケーススタディまで紹介しています。出版/印刷業界向け 電話応対スキル&リテラシー向上研修 カリキュラム
研修概要
- 出版/印刷業界特有の電話応対スキルを習得し、顧客満足度と業務効率の向上を目指します。
- 電話の基本から応用、クレーム対応まで、実践的なスキルを網羅的に学びます。
- ロールプレイングやケーススタディを通じて、現場で活かせる対応力を身につけます。
カリキュラム詳細
1. 電話応対の基本
- 電話応対の重要性と企業の印象
- 正しい姿勢と言葉遣い
- 電話機の操作と基本機能
2. 電話応対の準備
- 必要な情報の整理と確認
- よくある質問と回答の準備
- 電話応対時のチェックリスト作成
3. 電話の受け方
- ベルの回数と第一声
- 会社名、部署名、氏名の名乗り方
- 相手の会社名、氏名の確認
4. 聞き取りとメモの取り方
- 相手の話を集中して聞く
- 正確なメモを取るためのコツ
- 聞き取りにくい場合の確認方法
5. 話し方と伝え方
- 明瞭で聞き取りやすい話し方
- 敬語の正しい使い方
- 専門用語の言い換え
6. 取り次ぎ
- スムーズな取り次ぎの仕方
- 担当者が不在の場合の対応
- 伝言の受け方と伝え方
7. 問い合わせ対応
- よくある問い合わせとその対応例
- 出版/印刷業界特有の問い合わせ対応
- 回答に時間がかかる場合の対応
8. クレーム対応の基礎
- クレーム対応の心構え
- 初期対応の重要性
- 相手の感情に寄り添う
9. クレーム対応のステップ
- 状況の把握と事実確認
- お詫びの仕方
- 解決策の提案
10. クレーム対応のNG例
- 反論や言い訳をしない
- 感情的に対応しない
- 安易な約束をしない
11. 電話応対における個人情報保護
- 個人情報保護法の概要
- 電話応対時の注意点
- 情報漏洩を防ぐための対策
12. 出版/印刷業界の専門知識
- 業界用語の理解
- 印刷物の種類と特徴
- 出版/印刷工程の概要
13. ロールプレイング：電話の受け方
- 様々な状況を想定したロールプレイング
- 講師からのフィードバック
- 改善点の共有
14. ロールプレイング：取り次ぎ
- 担当者不在時の対応
- 緊急時の対応
- 伝言ゲーム形式での練習
15. ロールプレイング：問い合わせ対応
- 具体的な問い合わせ事例
- 回答のポイント
- 顧客満足度を高める対応
16. ロールプレイング：クレーム対応
- 様々なクレーム事例
- 初期対応の練習
- 解決策の提案練習
17. 電話応対における言葉遣い
- 尊敬語、謙譲語、丁寧語の使い分け
- クッション言葉の活用
- 好印象を与える言葉遣い
18. 状況に応じた臨機応変な対応
- マニュアルに頼らない対応
- 顧客のニーズを察知する
- 創造的な問題解決
19. 電話応対後のフォローアップ
- 伝言内容の確認
- 対応履歴の記録
- 改善点の洗い出し
20. 電話応対ツールの活用
- 顧客管理システム（CRM）の活用
- FAQシステムの活用
- 通話録音システムの活用
21. 電話応対スキルチェック
- 自己評価
- 相互評価
- 講師からの評価
22. 電話応対マニュアル作成
- 自社に合わせたマニュアル作成
- マニュアルの定期的な見直し
- マニュアルの共有方法
23. 電話応対におけるAI活用
- チャットボットの導入
- 自動音声応答（IVR）の活用
- AIによる応対品質の分析
24. 出版/印刷業界 最新トレンドと電話応対
- デジタル化の進展と電話応対の変化
- 新しいサービスに関する問い合わせ対応
- オンラインイベントに関する電話応対
25. ストレスマネジメント
- クレーム対応時のストレス軽減
- リフレッシュ方法
- 相談体制の構築
26. チームワークと情報共有
- チーム内での連携
- 成功事例の共有
- 改善提案の促進
27. 電話応対アイデアワークショップ
- グループに分かれてアイデア出し
- より良い電話応対のための施策
- 発表と質疑応答
*参考動画（研修内容イメージ確認のためオンライン学習動画を紹介してます）
参考DX事例
出版業界におけるDX事例
講談社: 2015年に大規模な組織再編を行い、デジタルシフトを成功させた。紙媒体を基本としたビジネスモデルから「データのパブリッシング」へと事業を再定義し、Webマガジンの立ち上げやタイアップ広告、キャンペーンサイトの構築など、ユーザーを惹き付ける広告の制作を実施した。
また、TikTokやTwitterなどの外部プラットフォームと連携し、コンテンツ配信やデジタル広告の共同セールも行っている。
集英社: 雑誌編集の現場が抱えていた課題を解消するため、2017年末より出版特化型DAM（デジタルアセットマネジメント）「MDAM（エムダム）」の運用を開始した。
AWS上でのサーバー環境の構築と、運用開始後の監視を外部に依頼した。
大手雑誌出版社: 出版業務を効率化するために出版DXソリューション「WoodWing Studio」を導入し、業務効率化とコスト削減に成功した。
印刷業界におけるDX事例
印刷会社: 大規模な印刷機を導入したものの、稼働率が低下していたある印刷会社では、印刷機の稼働管理をWebに集約するプラットフォームを立ち上げた。大洋印刷株式会社：パッケージ印刷や紙器印刷の分野におけるDX活用。
凸版印刷: Erhoeht-XTM（エルヘートクロス）などのDX推進策を展開。
地方印刷会社: クラウドベースの印刷発注システムを導入し、顧客がオンラインで簡単に印刷物を発注できるようにした。
受注から納品までのプロセスが大幅に効率化され、顧客満足度が向上した。
参考DX人材育成事例
印刷業界におけるDX推進・人材育成の事例
日本印刷産業連合会
中小企業では、業界団体の主導で地域の印刷会社がプラットフォーム上で連携する「DX-PLAT」事業で業務効率化・見える化を図る取り組みが模索されている。人材育成や働き方改革の取り組みでは、業界団体が会員企業に対して動画による学びの機会を提供したり、女性経営者どうしがSNSで交流して会社経営や働き方の悩みを共有する動きもある。
TOPPANクロレ株式会社（図書印刷株式会社）
デジタル案件獲得のためのWeb&プロジェクトマネジメント・JavaScript研修を実施。研修を通してITリテラシーのある人材を育成し、デジタル関連案件への心理的ハードルを下げることを目指した。
大日本印刷（DNP）
「デジタルスキル標準（DSS）」を活用し、DXによって「組織のマインドに明らかな変化」を起こしている。ICTやサイバーセキュリティ、データサイエンスの専門教育に加え、事業の目的に沿った実践的な研修メニューを用意している。
小学館
Webディレクション研修を実施し、編集者もWebやアプリのディレクションスキルが求められる時代に対応できるよう、Webに関するスキルアップ研修を実施。株式会社タック印刷
ICTツール導入により、生産状況を見える化。従業員一人ひとりの仕事への意識が変わり、計画的な人材育成をOJTで実践できるようになった。