証券/投資業界で役立つ 電話応対スキル&リテラシーアップ | 対面研修（集合研修）

 

MENTERが提供する人材育成 "３つの特徴"

IT実務に強い。
ショートカットからAIまで

現場で即戦力となるスキルを習得できます。実際現場で必要となるWindowsの操作方法から生成AIなど最新技術まで。実践的なカリキュラムで、受講者のスキルアップを強力にサポートします。

DXツールを生かした
運営体制

講師の講義を聞くだけに留まらない、全員参加型の講義を目指しています。Quiz番組形式、ワークショップなどは、様々なDXツールを用いてより楽しくインプットできるよう心がけています。

受講者満足度は
平均9.1 p（10段階）

研修後のアンケートでは、受講者から高い満足度を得ています。講義だけでなく、グループディスカッションやワークショップを通して、学びを深め、行動変化につなげる工夫が満足度の秘訣です。

本講座について

オンライン学習・研修サービス紹介

証券業界に特化した「電話応対スキル&リテラシーアップ」コースでは、電話応対の基本から、担当者不在時の対応や製品不具合対応まで、幅広いスキルをオンラインで学べます。実践的な内容により、迅速かつ効果的な電話対応を身につけることができます。

証券業界で期待できる効果

このコースを受講することで、証券業界における電話応対スキルが向上し、顧客対応のスピードと精度が大幅に改善されます。特に、担当者不在時や製品不具合の対応に強みを発揮し、顧客満足度向上に貢献します。

証券業界にとってのメリット

証券業界にとって、優れた電話応対スキルは信頼性の向上に直結します。この研修を通じて、従業員の電話対応能力を強化することで、顧客の信頼を勝ち取るだけでなく、業務効率も向上します。結果的に、企業全体のブランド価値を高め、競争力を強化することができます。

参考カリキュラム

対面研修カリキュラム - 電話応対スキル&リテラシーアップ

この研修では、証券業界における電話応対スキルの向上を目指し、実践的な内容を学びます。電話の基本的な掛け方から、担当者不在時の対応、製品不具合対応まで、幅広いシナリオに対応できる力を養います。

1. 電話応対の基本

電話を掛ける際の基本的なマナーや挨拶、言葉遣いを学びます。

2. 電話の受け方

適切な受け答えを行うためのフレーズとスキルを習得します。

3. 担当者の取り次ぎ方

担当者が不在時に、適切な取り次ぎ方法とその際の注意点を学びます。

4. 間違い電話の対応方法

誤ってかかってきた電話に対する対応方法を理解し、スムーズに対応する技術を学びます。

5. 問い合わせ対応のスキル

顧客からの問い合わせを効率的に解決するための方法を学びます。

6. 製品・サービスの不具合対応

製品やサービスに関する不具合が発生した場合の適切な対応手順を学びます。

7. 担当者不在時のメッセージの伝え方

担当者が不在の場合に、どう伝言を残すべきか、その際の重要なポイントを学びます。

8. 顧客に対する迅速な対応法

迅速に対応するための基本的なフレーズや心構えを習得します。

9. 売買注文の受け答え方法

証券業界に特化した、売買注文に対する正確な受け答えスキルを学びます。

10. 投資家への適切なアドバイスの提供方法

投資家向けに、投資商品や市場情報をどのように伝えるか、電話を通じて効果的に説明します。

11. クレーム対応の基本

クレーム対応に必要な心構えとスキルを実践的に学びます。

12. 断りの電話のかけ方

顧客に対して、断りを入れる際の適切な表現とマナーを学びます。

13. 顧客の立場に立った応対の仕方

顧客の立場を理解し、親身になって対応するためのコミュニケーション方法を学びます。

14. 複雑な問題の整理法

複雑な問題を簡潔に整理し、電話で明確に伝える技術を学びます。

15. コールバックの重要性

電話での対応後、コールバックが必要な場面における重要なポイントを学びます。

16. メールと電話応対の使い分け

電話とメールを使い分け、効率的に情報伝達を行う方法を学びます。

17. 顧客情報の管理と適切な伝達方法

顧客情報を安全かつ正確に管理し、電話を通じて必要な情報を伝える方法を学びます。

18. スムーズな電話の転送方法

電話を転送する際の注意点と、スムーズな転送を行うための方法を学びます。

19. 投資に関するFAQ対応

よくある投資に関する質問に対応するための基本的なスキルを習得します。

20. 社内コミュニケーションの円滑化

社内での情報伝達を円滑にするための電話応対方法を学びます。

21. アイデアワークショップ

実際の業務シナリオを基に、電話応対をシミュレーションし、グループで改善案を考え発表します。

22. 最後のフィードバックとまとめ

研修で学んだ内容を振り返り、現場で活かせるポイントをまとめます。各自の強みを発見し、今後の改善点を共有します。

参考DX事例

みずほ証券：AI電話自動応答システム・チャットボット導入

2021年12月にAI電話自動応答システムを導入し、顧客とのタッチポイント拡大とオペレーター負担軽減を実現。その後、有人チャットやチャットボットも導入し、顧客と従業員双方の利便性・満足度向上に寄与。2023年8月からはWebサイト上でユーザー行動に基づいたチャットサポートも開始し、パーソナライズドなサービス強化を進めている。

SBI証券：AI・デジタル活用による顧客サービス強化

オンライン証券のビジネスモデルを確立し、24時間対応のAIチャットボットやロボアドバイザーによる資産運用アドバイスを提供。2023年12月にはAIを活用した投資一任サービス「ROBOPRO for SBI証券」を開始し、AIによる相場予測と投資配分の自動調整を実現している。

野村グループ：業務プロセスのデジタル化と顧客体験向上

各種手続きのデジタル化、フロントからバックオフィスまでのプロセス自動化、顧客データの分析・活用を推進。顧客体験（CX）のデジタル化とビジネスのデジタル化を両軸で進め、新たなビジネス創出や業務効率化に取り組んでいる。

アイザワ証券：デジタル身分証システム導入による口座開設効率化

2022年8月に「デジタル身分証システム」を導入し、最短5分で口座開設が完了。本人確認書類の電子化により顧客負担を軽減し、業務効率化も実現している。

大和証券グループ：データ活用による顧客サービスの高度化

顧客の金融資産運用をサポートするデジタルツールを導入し、投資意思決定や運用状況のモニタリングを支援。各種制度商品の手続きもオンライン化し、利便性向上を図っている。

東海東京フィナンシャル・ホールディングス：「東海東京デジタルワールド」プラットフォーム

資産管理アプリやスマホ専業証券、デジタル通貨・クラウドファンディングなどを連携したDXプラットフォームを構築。ユーザー接点のデータ活用による新規ビジネス創出や地域金融機関との連携を推進している。

その他のDX動向

AIによる市場データ解析や投資判断の高度化、ブロックチェーンを活用した取引の透明性・安全性向上、スマートコントラクトによる契約自動執行など、証券・投資業界全体でデジタル技術の導入が進んでいる。

参考DX人材育成事例

大和証券：デジタルITマスター認定制度・ダイワ・デジタル・カレッジ

2019年から「デジタルITマスター認定制度」を導入し、全社員を対象にデジタル技術を活用してビジネス変革を担う人材を体系的に育成。初回応募は900名を超え、社内で高い関心を集めている。さらに全社員9,000人を対象に「ダイワ・デジタル・カレッジ」を開講し、デジタル基盤の底上げと全社的なデジタルリテラシー向上を推進している。

三菱UFJモルガン・スタンレー証券：デジタルコア人材育成プログラム

2022年6月～2023年12月にかけて、各部門のデジタル施策を企画・推進する選抜者約60人を対象に「デジタルコア人材育成プログラム」を実施。DXビジネスモデル、データサイエンス、AIなどの最先端テクノロジーや、ビジネスデザインワークショップ、DXプロジェクト企画・推進・管理の実践スキルを体系的に習得させている。

SMBC日興証券：投資知識向上施策と社内人材育成

デジタルを活用した投資知識向上施策と、それを担う社内人材育成に取り組む。投資への苦手意識を解消するためのデジタル教育施策を推進し、顧客対応力や提案力の強化を目指している。

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