旅行代理店業界で役立つ 電話応対スキル&リテラシーアップ | 対面研修（集合研修）
MENTERが提供する人材育成 "３つの特徴"
IT実務に強い。
ショートカットからAIまで
現場で即戦力となるスキルを習得できます。実際現場で必要となるWindowsの操作方法から生成AIなど最新技術まで。実践的なカリキュラムで、受講者のスキルアップを強力にサポートします。
DXツールを生かした
運営体制
講師の講義を聞くだけに留まらない、全員参加型の講義を目指しています。Quiz番組形式、ワークショップなどは、様々なDXツールを用いてより楽しくインプットできるよう心がけています。
受講者満足度は
平均9.1 p（10段階）
研修後のアンケートでは、受講者から高い満足度を得ています。講義だけでなく、グループディスカッションやワークショップを通して、学びを深め、行動変化につなげる工夫が満足度の秘訣です。
本講座について
電話応対スキル&リテラシー向上研修で、旅行代理店の顧客満足度を飛躍的に向上させませんか？
旅行代理店における電話応対は、お客様との最初の接点であり、企業の印象を大きく左右する重要な要素です。
本研修では、電話の基本から応用まで、旅行業界に特化した実践的なスキルを習得し、顧客満足度向上に貢献できる人材を育成します。
対面研修、Web研修どちらにも対応しており、貴社のニーズに合わせた研修形式をお選びいただけます。
旅行代理店業界における効果
本研修を受講することで、旅行代理店では以下のような効果が期待できます。
- お客様からの信頼度向上：丁寧で的確な電話応対は、お客様に安心感を与え、信頼関係を構築します。
- 顧客満足度向上：お客様のニーズを的確に把握し、迅速かつ適切な対応を行うことで、顧客満足度を高めます。
- 業務効率化：効率的な電話応対スキルを習得することで、対応時間の短縮やミスの削減につながり、業務効率を向上させます。
- クレーム対応力向上：クレーム発生時の適切な対応方法を習得することで、お客様の不満を最小限に抑え、企業イメージを守ります。
旅行代理店にとってのメリット
本研修は、旅行代理店にとって以下のようなメリットをもたらします。
- 競争力強化：高品質な電話応対サービスを提供することで、他社との差別化を図り、競争力を強化します。
- リピーター増加：顧客満足度の向上は、リピーターの増加につながり、安定的な収益を確保します。
- 従業員満足度向上：スキルアップによる自信と、お客様からの感謝の声は、従業員のモチベーションを高め、離職率の低下に貢献します。
- 企業イメージ向上：顧客満足度の高い企業として評価されることで、企業イメージが向上し、優秀な人材の確保にもつながります。
参考カリキュラム
電話応対時の進め方について学習するコースです。電話のかけ方、受け方、ケーススタディまで紹介しています。研修のポイント
- 旅行業界に特化した実践的な電話応対スキルを習得
- 顧客満足度向上に直結するノウハウを伝授
- 対面研修でロールプレイングを重視
- 即戦力となる人材育成
カリキュラム
1. オリエンテーション
研修の目的、進め方、受講者の自己紹介
2. 電話応対の基本
電話応対におけるマナー、言葉遣い、声のトーン
3. 旅行代理店における電話応対の重要性
顧客満足度と電話応対の関係、クレーム防止
4. 電話の受け方
ベルの回数、第一声、会社名の名乗り方
5. 敬語とクッション言葉
適切な敬語の使い方、相手への配慮
6. 聞き取りのスキル
相手の話を正確に聞き取るポイント、メモの取り方
7. 復唱と確認
聞き間違いを防ぐための復唱、確認の重要性
8. 担当者への取り次ぎ
スムーズな取り次ぎ方、保留の仕方
9. 伝言の受け方
正確な伝言の残し方、確認事項
10. 問い合わせ対応（国内旅行）
国内旅行に関する問い合わせへの対応、情報提供
11. 問い合わせ対応（海外旅行）
海外旅行に関する問い合わせへの対応、注意点
12. 料金に関する問い合わせ対応
料金に関する問い合わせへの的確な回答
13. キャンセル・変更に関する問い合わせ対応
キャンセル・変更に関する手続き、注意点
14. 予約に関する問い合わせ対応
予約状況の確認、予約変更
15. 複合的な問い合わせ対応
複数の質問への対応、優先順位
16. トラブルシューティング
よくあるトラブルへの対応、解決策
17. クレーム対応の基本
クレーム対応の心構え、初期対応
18. クレーム対応のステップ
傾聴、共感、謝罪、解決策の提示
19. タイプ別クレーム対応
怒っている顧客、不満を抱えている顧客への対応
20. クレーム対応後のフォローアップ
再発防止策、顧客満足度向上
21. ロールプレイング（電話の受け方）
基本的な電話応対の練習
22. ロールプレイング（問い合わせ対応）
様々な問い合わせへの対応練習
23. ロールプレイング（クレーム対応）
クレーム対応の練習
24. 応用的な電話応対スキル
お客様のニーズを引き出す質問力、提案力
25. チームでの情報共有
電話応対で得た情報を共有し、改善につなげる
26. 顧客満足度向上のためのアイデア出し
電話応対を通じて顧客満足度を向上させるアイデアを出し合う
27. 電話応対改善のための目標設定
研修で学んだことを活かし、具体的な目標を設定する
28. まとめと質疑応答
研修内容の振り返り、質疑応答
29. 研修成果発表会
研修で学んだこと、改善策、目標などを発表する
*参考動画（研修内容イメージ確認のためオンライン学習動画を紹介してます）
参考DX事例
阿寒バス (北海道)
コロナ禍で需要が減少したことをきっかけに、NECソリューションイノベータの「観光予約・販売支援」を導入し、オンラインバスツアーを開始。自社サイトでの販売を実現しました。
令和トラベル (海外旅行予約アプリ NEWT)
Relux創業者が海外旅行DXに挑戦。創業3ヶ月で22億円超を調達し、海外旅行予約アプリ「NEWT（ニュート）」のサービス提供を開始。
デジタル化が遅れていたパッケージ旅行予約を、モダンな形で提供することを目指しています。
阪急交通社
シニア層を主要顧客とする旅行会社。顧客の行動変容に合わせてデジタルコミュニケーションを推進。
ECサイトでの予約が増加しており、予約全体の60%がWebサイト経由となっています。
今後は40代から50代の顧客層へのデジタルマーケティングに注力し、オンラインでの接点を拡充していく予定です。
中国雲南省
スマートフォンアプリ「雲南旅行」を開発。観光商品のオンライン予約・決済を提供し、旅行者の利便性向上と消費拡大を実現。
事業者信用評価の蓄積やクレーム対応機能を通じて、旅行者の安全性を担保しています。
熱海パールスターホテル
「DXでんわ」を導入し、電話の一次受付とよくある問い合わせへの回答を自動化。電話対応件数が減少し、残業時間が改善。
個別相談対応や接客に集中できるようになったことで、顧客満足度が向上しました。
H.I.S.
チャットボット、有人チャット、ビデオ接客を導入し、顧客のニーズに対応。24時間いつでも利用できる体制を構築しています。
その他
オンラインツアー：コロナ禍で普及。VRやAR技術を活用したバーチャル旅行体験も登場。
AIチャットボット：顧客対応の最適化に活用。
観光DX：山口県美祢市での生成AIを活用した観光案内。
山形県西川町での2Dメタバースによる地域交流、NFTによる命名権販売。
参考DX人材育成事例
人材育成・研修事例
日本旅行: Adecco AcademyのDX研修を人事部・DX推進本部のメンバーが受講。自社対応では限界を感じていた人材育成において、異業種交流の場面が受講モチベーションを保持。
Adeccoと共同で独自のリーダー層を対象とした「事業化人材研修」を企画実行。
JTB: スキルアップNeXtと共同で「観光DX人材育成プログラム」を開発。
観光事業者が感じている課題解決に焦点を当て、講義、ワークショップ、ディスカッションを通して、観光施策の構築や観光事業者特有の業務フローの最適化など、実際の業務に活用できるよう構成。
JR東日本ネットステーション: Web制作未経験の社員のスキル底上げを目的とした研修を実施。
研修後、ディレクション上のトラブルやミスが減少。
住商グローバル・ロジスティクス株式会社: Power Platformの活用研修を実施。
システム導入事例
一般社団法人そらの郷: 複数のOTAや自社サイトでの予約を一元管理できるJTB BÓKUNを導入し、オンライン予約の仕組みを構築して受入体制の強化。株式会社羅針盤: JTB BÓKUNを導入したことにより、さまざまなOTAから入る予約の一元管理を実現。