小売業で役立つ 電話応対スキル&リテラシーアップ | 対面研修（集合研修）
MENTERが提供する人材育成 "３つの特徴"
IT実務に強い。
ショートカットからAIまで
現場で即戦力となるスキルを習得できます。実際現場で必要となるWindowsの操作方法から生成AIなど最新技術まで。実践的なカリキュラムで、受講者のスキルアップを強力にサポートします。
DXツールを生かした
運営体制
講師の講義を聞くだけに留まらない、全員参加型の講義を目指しています。Quiz番組形式、ワークショップなどは、様々なDXツールを用いてより楽しくインプットできるよう心がけています。
受講者満足度は
平均9.1 p（10段階）
研修後のアンケートでは、受講者から高い満足度を得ています。講義だけでなく、グループディスカッションやワークショップを通して、学びを深め、行動変化につなげる工夫が満足度の秘訣です。
本講座について
現場の信頼を築く、電話応対スキルをオンラインで習得
「電話応対スキル&リテラシーアップ」は、小売業界で役立つ電話対応の基本から、問い合わせやクレーム対応までを網羅した実践的な学習サービスです。
対面形式なので、現場で即活用できるスキルが身につきます。
小売業界で期待される効果
店舗スタッフや本部窓口担当の対応力向上により、顧客満足度が向上。信頼感のある応対が、ブランドイメージの強化にもつながります。
小売業界にとってのメリット
忙しい現場でも柔軟に導入でき、教育コストや時間の削減に貢献。新人育成からベテランのブラッシュアップまで幅広く活用可能です。
参考カリキュラム
電話応対時の進め方について学習するコースです。電話のかけ方、受け方、ケーススタディまで紹介しています。電話応対スキル＆リテラシーアップ 研修カリキュラム
小売業界で役立つ電話応対スキルを、実践形式で体系的に学ぶカリキュラムです。接客の延長としての電話対応から、社内外との信頼構築まで幅広く網羅。現場に即した内容で、習得したスキルを業務に活かせるよう設計されています。
カリキュラム一覧
- 1. 電話応対の基本マナーと心構え
- 2. 電話を受ける際の第一声と名乗り方
- 3. 電話をかける際の準備とアプローチ
- 4. よくある電話用語とフレーズの使い方
- 5. 相手の話を正確に聞く「傾聴力」トレーニング
- 6. 敬語・丁寧語・謙譲語の使い分け
- 7. 担当者が不在のときのスマートな対応
- 8. 担当者への正確な伝言と引き継ぎ
- 9. 取り次ぎ対応の流れと確認ポイント
- 10. 内部連絡・社内調整の電話対応
- 11. 間違い電話を受けたときの対応法
- 12. 自分が間違ってかけてしまったときの対応
- 13. お問い合わせ対応の基本フロー
- 14. 製品やサービスの不具合に関する対応例
- 15. 苦情・クレーム電話の初期対応
- 16. 感情的な相手との対話テクニック
- 17. 高齢者・外国人からの電話対応の工夫
- 18. 忙しい時間帯の優先順位のつけ方
- 19. 複数の対応を同時に求められたときの判断力
- 20. チームでの連携と情報共有の仕組み
- 21. 信頼を高める「＋α」の一言とは？
- 22. よくあるNG対応と改善ポイント
- 23. 実践ロールプレイング（複数パターン）
- 24. ケーススタディ：現場で起こりがちな電話トラブル
- 25. 応用編：店長や責任者としての電話応対
- 26. リテラシー強化：情報漏洩・個人情報保護の意識づけ
- 27. アイデアワークショップ：私たちの現場で役立つ電話対応を考える
- 28. まとめ：明日から使える電話応対の10か条
- 29. 発表会：ロールプレイ発表とフィードバック
*参考（研修内容イメージ確認のためオンライン学習動画の一部を紹介してます）
参考DX事例
国内・海外小売業におけるDX事例まとめ
電話応対スキル＆リテラシーアップに関連する事例
カゴメ株式会社（日本）コールセンターのDXを推進し、顧客データを活用したパーソナルな電話応対を実現。
オペレーターに権限を委譲し、顧客の誕生日や記念日に合わせて特別なサービスを提供。
これによりLTV（顧客生涯価値）が28％増、ROIも約7倍に向上。
IVRy（日本の小売店向け自動電話応答サービス）
人手不足対策として電話DXを導入。
自動応答やSMS送信で在庫確認などの電話対応を自動化し、スタッフの負担軽減と業務効率化を実現。
営業時間外や繁忙期も24時間対応可能。
クラランス株式会社（海外/日本）
電話やFaceTimeを活用したオンラインカウンセリング「Clarins & Me」を導入。
製品紹介やケア方法のアドバイスを非対面で実施し、コロナ禍でも顧客接点を維持。
その他の小売DX事例
三越伊勢丹ホールディングス（日本）ZoomやLINEを活用したオンライン接客や、リモートショッピングアプリを導入。
遠方や来店困難な顧客にもビデオ通話で接客を提供。
ローソン（日本）
AI発注システムやセルフレジ、カメラ・マイクによる売場分析を導入。
業務効率化と売上最大化を図る。
IKEA（海外）
都市型小規模店舗とオンライン注文を組み合わせるOMO施策で、
店舗運営コスト削減と顧客体験向上を実現。
無印良品（日本）
SNSとアプリ「MUJI passport」を活用したデジタルマーケティングで顧客ロイヤルティを強化。
ユニクロ（日本/海外）
店舗・ECの購買履歴を統合し、顧客ごとにパーソナライズされた提案やリマインドを実施。
参考DX人材育成事例
国内・海外小売業におけるDX人材育成事例まとめ
電話応対スキル＆リテラシーアップに関連する事例
インソース（日本）「電話応対レベルアップ研修」を開催。
小売業向けCS（顧客満足）を意識した電話応対スキルや信頼関係構築のトークスキルを、
録音・振り返り・ロールプレイングを通じて習得。
その他の小売業DX人材育成事例
イオン（日本）小売業界の現状や課題を踏まえ、DX人材育成戦略を推進。
デジタルリテラシー向上や現場主導のデジタル活用力強化を目的としたプログラムを展開。
キリンホールディングス（日本）
「DX道場」を開講し、社員のDXリテラシーやスキル向上を体系的に育成。
初級講義から高度な講座まで用意し、現場課題のデジタル解決力を強化。
北海道の食品スーパー（日本）
管理職向けに部下育成研修を実施。
信頼関係構築やコミュニケーションスキルの向上を通じて、DX推進に必要な組織力を強化。
海外小売業（欧米）
HR戦略として、継続的な社員教育・スキル開発、ダイバーシティ推進、
テクノロジー活用、柔軟な働き方の導入などを通じてDX人材の獲得・育成を強化。