航空業界で役立つ 電話応対スキル&リテラシーアップ | 対面研修（集合研修）
MENTERが提供する人材育成 "３つの特徴"
IT実務に強い。
ショートカットからAIまで
現場で即戦力となるスキルを習得できます。実際現場で必要となるWindowsの操作方法から生成AIなど最新技術まで。実践的なカリキュラムで、受講者のスキルアップを強力にサポートします。
DXツールを生かした
運営体制
講師の講義を聞くだけに留まらない、全員参加型の講義を目指しています。Quiz番組形式、ワークショップなどは、様々なDXツールを用いてより楽しくインプットできるよう心がけています。
受講者満足度は
平均9.1 p（10段階）
研修後のアンケートでは、受講者から高い満足度を得ています。講義だけでなく、グループディスカッションやワークショップを通して、学びを深め、行動変化につなげる工夫が満足度の秘訣です。
本講座について
航空業界のプロフェッショナルを目指す皆様へ。
お客様との最初の接点である電話応対は、会社の印象を大きく左右します。
「電話応対スキル&リテラシーアップ」研修で、
お客様に感動を与える電話応対をマスターしませんか？
期待される効果
航空業界では、お客様からの様々な問い合わせに迅速かつ丁寧に対応することが求められます。
本研修を受講することで、以下のような効果が期待できます。
- 予約変更や遅延情報など、複雑な問い合わせにも冷静かつ的確に対応
- クレーム対応における初期対応の質向上、顧客満足度向上
- 国際線に関する問い合わせなど、多様な顧客層への対応力強化
- 空港内各部署との連携を円滑にするためのコミュニケーションスキル向上
- 緊急時における適切な情報伝達と冷静な対応
対象業界へのメリット
本研修は、航空業界特有の状況を考慮した内容となっており、
受講することで、以下のようなメリットが得られます。
- 顧客満足度向上によるリピーター増加
- 従業員の自信とモチベーション向上
- 企業イメージ向上とブランド価値向上
- 新人教育コストの削減と即戦力化
- 業界 стандарты に準拠した高品質な電話応対の実現
参考カリキュラム
電話応対時の進め方について学習するコースです。電話のかけ方、受け方、ケーススタディまで紹介しています。航空業界向け 電話応対スキル研修 カリキュラム
本研修では、航空業界特有の状況に対応できる、質の高い電話応対スキルを習得します。お客様との信頼関係を築き、企業イメージ向上に貢献できるプロフェッショナルを目指しましょう。
カリキュラム概要
- 電話応対の基本
- 航空業界特有の用語・知識
- お客様の心理理解
- 状況別対応スキル
- クレーム対応
- 英語での電話応対
- チーム連携
- ロールプレイング
- ケーススタディ
- アイデアワークショップ
レッスン詳細
1. 電話応対の基本姿勢
* 電話応対における第一印象の重要性
* 明るく聞き取りやすい声の出し方
* 丁寧な言葉遣いとビジネスマナー
2. 航空業界の基礎知識
* 航空業界特有の用語解説 (便名、空港コード等)
* 航空券の種類と予約システム概要
* 空港の構造と各部署の役割
3. お客様の心理を理解する
* 様々なお客様のニーズと期待
* 不安や不満を抱えるお客様への共感
* お客様の感情に寄り添うコミュニケーション
4. 電話応対の基本フレーズ
* 状況に応じた適切な挨拶
* 丁寧な聞き取りと確認
* 復唱の重要性と具体的な方法
5. 伝言の受け方・伝え方
* 正確な伝言メモの作成
* 担当者への確実な伝達方法
* 折り返し連絡の確認
6. 取り次ぎの基本
* スムーズな取り次ぎのタイミング
* 保留時のアナウンスと時間管理
* 取り次ぎ先への情報共有
7. 問い合わせ対応 - 予約変更
* 変更に関する規約の確認
* 変更可能な便の提示
* 変更手数料の説明と手続き
8. 問い合わせ対応 - 遅延・欠航
* 状況説明と謝罪
* 代替便の案内と手続き
* 宿泊施設の手配と補償
9. 問い合わせ対応 - 手荷物
* 紛失・破損時の対応手順
* 補償内容の説明
* 問い合わせ窓口の案内
10. クレーム対応の基本
* クレームの種類と原因
* 傾聴と共感の重要性
* 謝罪のタイミングと表現
11. クレーム対応 - 具体的な対応
* 事実確認と状況把握
* 解決策の提示と実行
* 再発防止策の検討
12. 英語での電話応対 - 基本フレーズ
* 英語での挨拶と自己紹介
* 英語での聞き取りと質問
* 英語での説明と案内
13. 英語での電話応対 - 予約関連
* 英語での予約確認と変更
* 英語でのキャンセルと払い戻し
* 英語での座席指定
14. 英語での電話応対 - トラブル対応
* 英語での遅延・欠航の説明
* 英語での手荷物トラブル対応
* 英語での緊急時の対応
15. チーム連携の重要性
* 情報共有の仕組み
* 部署間の連携
* チームワーク向上のためのコミュニケーション
16. ロールプレイング - 基本
* 基本的な問い合わせ対応の練習
* 言葉遣い、トーン、スピードのチェック
* フィードバックと改善
17. ロールプレイング - 応用
* 複雑な問い合わせへの対応練習
* クレーム対応のシミュレーション
* 英語でのロールプレイング
18. ケーススタディ - 成功事例
* 過去の成功事例の分析
* 成功要因の抽出
* 成功事例の共有
19. ケーススタディ - 失敗事例
* 過去の失敗事例の分析
* 失敗要因の特定
* 失敗事例からの教訓
20. 航空業界の最新情報
* 業界の動向と変化
* 新しいサービスや技術
* 最新の顧客ニーズ
21. 個人情報保護の重要性
* 個人情報保護に関する法律
* 個人情報の取り扱いルール
* 情報漏洩のリスクと対策
22. 電話応対品質向上のための指標
* 顧客満足度調査
* 電話応対モニタリング
* KPIの設定と管理
23. ストレスマネジメント
* ストレスの原因と影響
* ストレス解消法
* 心身のリラックス方法
24. 電話応対スキル向上のための自己啓発
* 参考書籍、ウェブサイトの紹介
* 研修、セミナーの情報
* スキルアップのための継続的な学習
25. 質疑応答
* 研修内容に関する質問
* 個別の悩みや課題の相談
* 実践での疑問点の解消
26. アイデアワークショップ
* 電話応対品質向上のためのアイデア出し
* 新しいサービスや施策の提案
* 実現可能性の検討と優先順位付け
*参考動画（研修内容イメージ確認のためオンライン学習動画を紹介してます）
参考DX事例
国内航空業界におけるDX事例
JAL（日本航空）
「JAL Innovation Lab」を設置し、会員のアイデアを形にして検証できる施設をオープン。100社を超える外部パートナーと協力し、新たなサービスを開発。
関係人口を増やすことを目標に、地域社会や観光産業と連携して移動需要を拡大。
クラウド基盤を導入し、運行計画の迅速化とネットワークの最適化を実現。
AIを活用した需要予測システムを導入し、乗客ニーズに応じた柔軟な運航を可能に。
会員誌「agora plus」をデジタル化。
SaaS型のデータ分析プラットフォームを活用し、顧客データを基に高度なパーソナライズドサービスを提供。
国内線運賃の課題を解決するために、システム・サービス・制度の抜本改革を行い、顧客にとってわかりやすいシンプルな運賃体系、国内線に乗継運賃を初導入、デジタル技術に対応した最新のDX基盤を構築。
ANA（全日本空輸）
MaaS（Mobility as a Service）に取り組み、電車やタクシーなど公共交通機関との連携サービスに注力。その他
日本初の航空機シェアリングサービスで、パイロットと航空機オーナー、旅行者をオンラインでマッチング。国土交通省航空局との協議のもとで開発し、「被操縦機器貸与利用マッチングシステム」として特許を取得。
海外航空業界におけるDX事例
KLMオランダ航空
SNSを活用して顧客とのコミュニケーションを行い、24時間体制で問い合わせを受け付ける体制を構築。ユーザーのフライト時間や目的地などの情報をもとに、最適な航空券のプランを提案。
エモーショナル、人間性、感情に訴えかけるサービスを取り入れたシステム開発。
デルタ航空（アメリカ）
手荷物の預け入れカウンター、搭乗ゲート、入国審査などに顔認証システムを導入。アトランタやニューヨークなどでセルフチェックインを可能に。
エアバス
3Dプリンターの導入により、生産効率を大幅に向上。航空業界におけるDXの共通事例
予約システム顔認証システムの実装
手荷物返却時間の可視化
SNSを使った顧客との密なコミュニケーション
顧客の情報を活用したマーケティング戦略
空港や機内におけるデジタル技術の活用
データを活用した製造プロセス最適化
参考DX人材育成事例
日本航空大学校
文部科学省の委託事業として航空機設計・製造分野におけるDX人材養成事業に取り組んでいます。航空工学科のカリキュラムを強化し、企業や業界でDXの即戦力として活躍できる人材の育成を目指しています。
JAXA航空技術部門
航空機ライフサイクルDX（CHAIN-X）コンソーシアムを設立し、航空分野とDX分野のステークホルダーが連携してDX技術の実証、ベストプラクティスの共有、および将来のDX人材の育成を目指しています。全日本空輸（ANA）
デジタル変革室イノベーション推進部が中心となり、“ファーム”や“道場”と呼ぶユニークな社内人材育成プログラムを実践しています。2023～2025年の中期経営戦略において、デジタル人材を2019年比で1.6倍に増員することを目標としています。
2026年の新入社員もグローバルスタッフ職（旧総合職）のうち3分の1に相当する20名をIT・データ系で採用する予定です。
日本航空（JAL）
JALグループでは、ESG戦略を推進するためにDX戦略を実行し、自律的にDX案件を推進できる人材を育成することや、全社員がDXを理解できる土壌を作るため、DX人材育成を実施しています。全社員がDXに対する共通理解を持ち、DXを推進していくことで常に進化し続けるグループになることを目指しています。
ANAウイングス
通信研修を活用し社員の自律的な学びを重視した人材育成に取り組んでいます。株式会社JALブランドコミュニケーション
執行役員向けのITリテラシー研修を実施し、経営判断の迅速化や最新テクノロジーの情報キャッチアップを図っています。経済産業省
デジタルスキル標準の策定やデジタル人材育成プラットフォームの提供を通じて、実践的なデジタル人材の育成を推進しています。株式会社ブリヂストン
熟練技能員の技術をカメラやセンサーで計測・可視化する技能伝承システムを導入し、新人の技能習得を支援しています。その他
JALでは、全グループ社員3.6万人を対象とした大規模なリスキリングを敢行しており、フライトアテンダントや整備士なども対象として、業務のDX化や顧客のデータ活用に関する教育プログラムを提供しています。ANAビジネスソリューションでは、ANAグループにおけるデジタルテクノロジーの導入事例を参考に、DX推進の導入・展開についての研修を提供しています。
ITリテラシー研修では、インターネットの仕組みから最新トレンドまで体系的に学べます。