金融業で役立つ 電話応対スキル&リテラシーアップ | 対面研修（集合研修）
MENTERが提供する人材育成 "３つの特徴"
IT実務に強い。
ショートカットからAIまで
現場で即戦力となるスキルを習得できます。実際現場で必要となるWindowsの操作方法から生成AIなど最新技術まで。実践的なカリキュラムで、受講者のスキルアップを強力にサポートします。
DXツールを生かした
運営体制
講師の講義を聞くだけに留まらない、全員参加型の講義を目指しています。Quiz番組形式、ワークショップなどは、様々なDXツールを用いてより楽しくインプットできるよう心がけています。
受講者満足度は
平均9.1 p（10段階）
研修後のアンケートでは、受講者から高い満足度を得ています。講義だけでなく、グループディスカッションやワークショップを通して、学びを深め、行動変化につなげる工夫が満足度の秘訣です。
本講座について
信頼を築く第一歩は、電話から。
金融業界では、電話応対が顧客との信頼関係を左右する重要な接点となります。「電話応対スキル&リテラシーアップ」コースでは、電話の基本マナーから問い合わせ対応、クレーム応対まで、現場で役立つスキルを対面またはオンラインで効率よく習得できます。
金融業界で期待できる効果
本コースを通じて、社員の応対品質が均一化され、顧客満足度の向上が期待されます。応対のミスやトラブルを未然に防ぐことで、ブランドイメージの維持・向上にもつながります。
金融業界にとってのメリット
社内教育の一環として取り入れることで、即戦力人材の育成や新人研修の効率化が図れます。また、リモート対応が可能なため、支店間での教育格差も解消できます。
参考カリキュラム
電話応対時の進め方について学習するコースです。電話のかけ方、受け方、ケーススタディまで紹介しています。電話応対スキル＆リテラシーアップ 研修カリキュラム
信頼される対話力と、金融業界に求められる高い応対品質を身につけるための対面研修です。基本から応用まで幅広く網羅し、実務に直結するスキルを段階的に習得していきます。● オリエンテーション：電話応対が企業イメージに与える影響
● 電話応対の基本姿勢と話し方：印象を左右する第一声とは
● 電話を受けるときの基本マナーと手順
● 電話をかけるときの準備と配慮
● 担当者不在時の対応と言葉遣いの工夫
● 社内の取り次ぎを円滑にするポイント
● 担当者の連絡先を聞かれたときの正しい対応法
● 間違い電話の受け方・かけてしまった場合の対応
● 保留と転送の効果的な使い方
● お客様の話の聞き方・要点の整理術
● よくある問い合わせ対応のパターン別練習
● 商品・サービスの不具合対応の基本
● クレーム初期対応の心構えとNG対応例
● クレーム内容の整理と適切な引き継ぎ方法
● 声のトーン・言葉選びによる印象操作テクニック
● 「見えない相手」との信頼関係を築く言葉遣い
● メモ・伝言の取り方と正確な伝達方法
● 不安や怒りを和らげる共感スキル演習
● 電話応対におけるコンプライアンスの基礎知識
● よくある失敗とその改善法（ケーススタディ）
● 金融業界特有の注意点（個人情報の扱い、言葉の重み）
● ロールプレイ演習①：日常対応編
● ロールプレイ演習②：クレーム対応編
● ロールプレイ演習③：問い合わせ・案内編
● 応対記録をもとにしたフィードバック練習
● 応対チェックリストの活用法と振り返り
● 応対スキル自己診断ワーク
● アイデアワークショップ：現場で使える「対応マニュアル」作成
● 発表会：自社の課題と改善案をグループで共有
● クロージング：学びの定着と今後のアクションプラン作成
受講者の声
（平均評価 9.1 / 10 Point）非公開（詳細はお問い合わせくださいませ。Web商談等で公開中）
参考DX事例
ゆうちょ銀行：AI活用によるコールセンター業務効率化
ゆうちょ銀行は、コールセンターにAIシステム「Fore Sight Voice Mining」を導入。通話内容をリアルタイムでテキスト化し、FAQ自動検索や要約作成を行うことで、
オペレーターの対応品質向上と処理時間短縮を実現。
経験が浅いオペレーターでも正確な対応が可能となり、顧客満足度向上にも寄与している。
横浜銀行：AIによる通話内容の要約と顧客ニーズ分析
横浜銀行は、コンタクトセンターの顧客対応内容をAIでテキスト化・要約する仕組みを導入。これにより、顧客ニーズの把握やサービス改善、応対履歴登録などの業務効率化を推進。
要約AI「Quick Summary」を活用し、コールセンターの業務負担軽減と収益機会の向上を目指している。
金融機関全般：チャットボットとAIによる顧客応対のデジタル化
金融機関では、チャットボットを最前線に配置し、簡易な問い合わせは自動応答、複雑な案件は有人チャットや電話に振り分けるコンタクトセンター構想を推進。
電話対応にはAIシステムを導入し、オペレーターの負担軽減と応対品質向上を図っている。
AI-FAQのデータベース化や分散受電体制の整備も進めている。
チャットボットの活用による顧客サービス強化
資産運用や保険などの相談にチャットボットを活用し、24時間365日対応を実現。顧客の利便性向上と業務効率化を両立している。
参考DX人材育成事例
三菱UFJ銀行：デジタル人材育成プログラムの実施
2017年に全社的なDX推進組織「Digital Transformation部」を設立し、グループ各社でデジタル人材育成プログラムを展開。
デジタル技術の導入・活用を推進するため、専門知識や実践力を持つ人材を体系的に育成している。
横浜銀行：選抜型「DXアカデミー」と社内資格制度
IT・デジタル部門志望者を対象に選抜型の実務研修「DXアカデミー」を実施。修了者には「DXライセンス」（社内資格）を認定し、専門部署での実践機会を提供。
デジタル推進部の設置と合わせて、DX推進の中核人材を計画的に育成している。
八十二銀行：全行員対象のDX基礎教育と企画担当者向け実践研修
2021年度から全行員にDX適性アセスメントを実施し、2022年度には基礎講座を開講。2023年度は本部企画担当者を対象に「デジタルビジネス企画研修」を実施し、
実践的なプロジェクトワークを通じてDX企画・提案力を強化している。
三菱HCキャピタル：DX推進人材のモデル策定と育成体系の整備
DX推進に必要な人材像を明確化し、リスキリングや研修を体系化。データ活用やデジタル技術の基礎から実践まで段階的に学べるプログラムを設計し、
現場でのDX推進力を高めている。