金融業で役立つ 電話応対スキル&リテラシーアップ | オンライン学習（eラーニング）

 

MENTERが提供する人材育成 "３つの特徴"

IT実務に強い。
ショートカットからAIまで

現場で即戦力となるスキルを習得できます。実際現場で必要となるWindowsの操作方法から生成AIなど最新技術まで。実践的なカリキュラムで、受講者のスキルアップを強力にサポートします。

DXツールを生かした
運営体制

講師の講義を聞くだけに留まらない、全員参加型の講義を目指しています。Quiz番組形式、ワークショップなどは、様々なDXツールを用いてより楽しくインプットできるよう心がけています。

受講者満足度は
平均9.1 p（10段階）

研修後のアンケートでは、受講者から高い満足度を得ています。講義だけでなく、グループディスカッションやワークショップを通して、学びを深め、行動変化につなげる工夫が満足度の秘訣です。

本講座について

信頼される第一声を、確かなスキルで

「電話応対スキル&リテラシーアップ」は、金融業界で必要とされる正確で丁寧な電話対応力を、実践形式で身につけるオンライン講座です。
基本からケース別対応まで幅広く学べる内容で、即戦力となる応対力を養います。

金融業界で期待できる効果

顧客対応や社内外の連絡において、ミスのないスムーズなコミュニケーションを実現。
信頼感を高める対応力が、顧客満足度や取引先との信頼構築に直結します。

業界にとってのメリット

金融サービスの信頼性を支える「対話力」を底上げし、クレームや誤認リスクの削減に貢献。
新人育成や全体の応対品質向上にも有効で、組織全体の対応レベルを均一化できます。

参考カリキュラム

*参考　研修内容イメージ確認のためオンライン学習動画の一部を紹介しています

参考DX事例

国内の金融業におけるDX事例

りそなホールディングスのデジタルバンキング推進
2018年にスマホアプリをリリースし、オンラインでの送金や決済サービスを強化。
非対面での顧客接点を増やし、利便性向上を実現している。

三井住友銀行のAI活用による顧客意見分析
AIによるテキスト含意認識システムで年間35,000件の顧客意見を自動分類し、サービス改善に活用。
業務効率化と顧客満足度向上に貢献。

広島銀行の電話応対品質向上施策
電話応対コンクール参加や受電集中システム導入で標準的な電話応対を確立。
新入行員研修にも活用し、電話応対スキルの底上げを実施。

大手銀行のAIチャットボット・ボイスボット導入
顧客対応の自動化による効率化と、CRM連携による個別最適な商品提案を実現。
電話応対の負荷軽減と顧客満足度向上に寄与。

海外の金融業におけるDX事例

ING Bank（オランダ）
アジャイル手法を導入し、顧客中心のサービス開発を推進。
高評価のモバイルバンキングアプリで口座管理や支払い、ローン申請をスマホで完結できるようにし、オープンバンキングを活用した利便性向上を実現している。

Commonwealth Bank of Australia (CBA)（オーストラリア）
AIを活用したバーチャルアシスタントを導入し、24時間365日の顧客サポートを自動化。
ブロックチェーン技術による国際送金の簡素化・安全性向上も進めている。

NatWest（イギリス）
顔認証や指紋認証などの生体認証技術を導入し、セキュアかつ便利な顧客認証を実現。
モバイルバンキングアプリを強化し、外出先でも口座管理や取引が可能に。

Santander UK（イギリス）
クラウド基盤を活用してデータセキュリティとシステムの拡張性を向上。
AIによる不正検知やカスタマーサービスの自動化を導入し、業務効率化と顧客体験の質向上を図っている。

DBS Bank（シンガポール）
スタートアップのような組織文化を構築し、デジタルファースト戦略を推進。
顧客中心のサービス設計とイノベーションにより、2017年に世界最高のデジタルバンクに選出された。

参考DX人材育成事例

国内の金融業におけるDX人材育成事例

オリックス銀行株式会社
高齢顧客への電話応対スキル向上を目的とした研修を実施。
高齢者応対の基礎知識や実践を学ぶことで、部門内で共通認識を持ち、全体的な応対品質の底上げに成功。
研修後は高齢者だけでなく全顧客への応対品質が向上し、傾聴力や適切な言葉遣いが身についた。

きらぼし銀行
約90名のオペレーターが電話応対を担当。
顧客の多くが高齢者であり、預金や相続、カード紛失など幅広い問い合わせに対応。
電話応対に加え、AIチャットボットやFAQなどデジタルツールも活用し、顧客対応の質向上に努めている。

三井住友銀行 コールセンター福岡
「皆に誇れるカスタマーサポーターになろう」をスローガンに、約200名のオペレーターがホスピタリティ溢れる電話応対を実践。
新型コロナ禍における非対面ニーズの高まりに対応し、顧客の真の困りごとに気づく応対力を重視した研修を行っている。

VideoTouch株式会社などによる教育DXセミナー
金融機関のコンタクトセンターにおいて、生成AIや動画を活用した教育DXを推進。
AIロールプレイや動画トレーニングで新人オペレーターの即戦力化やスキル定着を図り、応対品質向上と従業員体験の改善を実現している。

海外の金融業におけるDX人材育成事例

Richardson社のリテールバンキング向けカスタマーサービス研修（グローバル）
銀行の営業担当者向けに、顧客サービススキルを高める研修プログラムを提供。
顧客のニーズ把握から追加サービス提案、信頼構築までを体系的に学び、電話応対のトーンや言葉遣いを改善。
初回解決率の向上を目指す内容で、電話応対スキル＆リテラシーアップに直結している。

The Training Bankのカスタマーサービス認定プログラム（アメリカ）
オンラインで受講可能な「Certified Customer Experience Professional」資格取得プログラムを提供。
顧客対応力、コミュニケーション能力、問題解決力を体系的に学び、サービス品質向上に寄与している。

Integrity Solutions Centreのカスタマーサービス研修（ニュージーランド・オーストラリア・アジア太平洋地域）
顧客とのラポール構築、価値創造、問題解決能力を高める研修を展開。
顧客満足度とロイヤルティ向上を狙い、電話応対を含むコミュニケーションスキルの強化に重点を置いている。

University College Dublin（アイルランド）の金融サービス向け顧客体験マネジメント認定プログラム
金融業界の顧客体験管理に特化したオンライン講座。
顧客多様性の理解や価値提供の方法、顧客体験の評価と改善策の提案能力を育成。
電話応対を含む顧客接点の質向上を目指す。

Oman Arab Bank（オマーン）のカスタマーサービスエチケット研修
顧客サービスおよびフロントオフィス従業員向けに、コミュニケーションスキルや顧客対応マナーを強化する集中研修を実施。
顧客の性格タイプ理解や対話管理を学び、電話応対スキルの向上にも寄与している。

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