警察/消防/救急業界で役立つ 電話応対スキル&リテラシーアップ | 対面研修（集合研修）

 

MENTERが提供する人材育成 "３つの特徴"

IT実務に強い。
ショートカットからAIまで

現場で即戦力となるスキルを習得できます。実際現場で必要となるWindowsの操作方法から生成AIなど最新技術まで。実践的なカリキュラムで、受講者のスキルアップを強力にサポートします。

DXツールを生かした
運営体制

講師の講義を聞くだけに留まらない、全員参加型の講義を目指しています。Quiz番組形式、ワークショップなどは、様々なDXツールを用いてより楽しくインプットできるよう心がけています。

受講者満足度は
平均9.1 p（10段階）

研修後のアンケートでは、受講者から高い満足度を得ています。講義だけでなく、グループディスカッションやワークショップを通して、学びを深め、行動変化につなげる工夫が満足度の秘訣です。

本講座について

現場を支える「声」の力を、今こそ磨こう

現場での混乱を防ぎ、信頼性の高い対応が可能に

導入によるメリット

参考カリキュラム

電話応対スキル&リテラシーアップ 対面研修カリキュラム

本研修では、警察・消防・救急業界で必要とされる電話応対スキルを、実践に即した形式で段階的に学びます。基本的なマナーから緊急対応、複雑な応対までを網羅し、現場で即活用できる知識と判断力を養成します。

• 電話応対の心構えと業界特性への理解
• 電話の掛け方・受け方の基本マナー
• 通話開始時の名乗り方・組織名の伝え方
• 電話の取り次ぎ方と内部連絡の手順
• 担当者の連絡先を聞かれたときの適切な対応
• 間違い電話の受け方・掛けてしまった際の対処法
• 問い合わせの初期対応とヒアリングのコツ
• 緊急通報や要請を受けた際の情報整理と伝達
• クレーム対応：怒り・不安への共感と対応言語
• 高齢者や外国人など、配慮が必要な相手への応対
• 通話中の記録とメモ取りスキル
• 情報伝達時の復唱・確認テクニック
• 応対終了時の印象を左右するクロージング表現
• 電話応対におけるNG例と改善方法の共有
• 実際の音声を聞いての応対評価とディスカッション
• ケーススタディ：現場で起きうる応対トラブル解決演習
• 緊急時のマニュアル外対応を考える
• 現場連携を強化するための通話マナー
• チーム内での情報共有と報告方法の工夫
• 応対スキル向上のための日常的トレーニング方法
• 相手に安心感を与える声の出し方・トーン調整
• 録音・モニタリング活用による自律的スキル改善
• 応対チェックリストを使った振り返り方法
• 業界の信頼を支える「声のリテラシー」まとめ
• アイデアワークショップ：あなたの現場に活かせる応対術を考える
• 発表会：応対シナリオを実演し、仲間とフィードバックを共有

*参考（研修内容イメージ確認のためオンライン学習動画の一部を紹介してます

参考DX事例

国内の警察／消防／救急業界におけるDX事例まとめ

119番通報のリアルタイム音声認識・テキスト化（消防）
NECが開発した「119番通報のクラウド型音声認識サービス」は、通報者と通信指令員の会話をリアルタイムでテキスト化し、記録・共有を効率化。
これにより、通報内容の正確な把握や、他スタッフへの迅速な情報共有が可能となり、業務効率と応対品質が向上。
ベテラン指令員の知見をAIで継承する取り組みや、生成AIによる要約テキストの現場隊員への共有など、さらなる高度化も検討中。
横浜市消防局などで導入実績あり。

救急電話対応DX（救急）
音声認識技術やAIチャットボット、リアルタイムデータ共有の導入により、救急電話対応の効率化と精度向上を実現。
通報内容の自動記録や、必要情報の自動抽出によって、電話応対の負担軽減と情報伝達の質向上が図られている。

警察署における電話応対業務のDX（警察）
埼玉県警察では、警務課が県民からの電話に最初に対応。1日数百件の電話応対をこなす中で、電話応対スキルの重要性と、ミスの経験を次回以降に活かすリテラシーの向上が重視されている。
DXというより業務プロセスの改善・スキルアップ事例。

消防団向けアプリによる初動対応の迅速化（消防）
福島県須賀川市では、消防団員が開発した「S.A.F.E.」アプリを導入。火災発生時の情報を団員のスマートフォンに一斉通知し、現場到着までの時間を大幅短縮。
従来の電話やメール連絡に比べ、情報伝達のスピードと正確性が向上。

電話応対教育のDX（教育現場）
国際ビジネス公務員大学校では、電話応対スキルを身につけるためのカリキュラムをICT化・DX化し、実践的な電話応対訓練を実施。
学生が社会人として必要な電話応対能力を身につけるため、実技やコンクール参加を通じてスキルアップを図っている。

参考DX人材育成事例

電話応対スキル＆リテラシーアップに関連する事例

国際ビジネス公務員大学校（福島県）
電話応対スキル向上を目的としたカリキュラムを導入。週2時間の授業で電話機を使った実技を行い、学生同士で応対の流れを体験。
コンクール参加や実践的な訓練を通じて、社会人として必要な電話応対能力を育成。今後は学校全体でICT化・DX化も推進予定。

その他のDX人材育成事例

神奈川県警察
生成AIなど先端技術の活用に向け、日立グループと連携し、研修会やソリューション紹介を実施。
警察の業務改革・効率化のためDX人材育成を推進。

東京消防庁
「DX推進プロジェクト」により、全職員を対象にデジタル人材育成を長期的視点で推進。
デジタルスキルの見える化、デジタル推進人材・デジタル企画人材の段階的育成、
各種教養や自己啓発施策の拡充などを計画的に実施。

警察庁
デジタル人材確保・育成計画を策定。警察大学校附属警察情報通信学校や
サイバーセキュリティ対策研究・研修センターでの教育訓練、資格取得支援、
高度専門人材・橋渡し人材の育成など体系的な人材育成体制を整備。

消防庁（全国）
ドローン活用人材の育成や、マイナンバーカードを活用した新技術導入に伴う人材育成を推進。
官民連携による研修や広報活動も展開。

青森県警察
無線通話技能大会を開催し、警察官の情報伝達技術や初動対応力の向上を図る取り組みを実施。

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