地方自治体/官公庁業界で役立つ 電話応対スキル&リテラシーアップ | オンライン学習（eラーニング）

 

MENTERが提供する人材育成 "３つの特徴"

IT実務に強い。
ショートカットからAIまで

現場で即戦力となるスキルを習得できます。実際現場で必要となるWindowsの操作方法から生成AIなど最新技術まで。実践的なカリキュラムで、受講者のスキルアップを強力にサポートします。

DXツールを生かした
運営体制

講師の講義を聞くだけに留まらない、全員参加型の講義を目指しています。Quiz番組形式、ワークショップなどは、様々なDXツールを用いてより楽しくインプットできるよう心がけています。

受講者満足度は
平均9.1 p（10段階）

研修後のアンケートでは、受講者から高い満足度を得ています。講義だけでなく、グループディスカッションやワークショップを通して、学びを深め、行動変化につなげる工夫が満足度の秘訣です。

本講座について

電話応対スキル&リテラシーアップオンラインコースは、地方自治体・官公庁業界で役立つ基本的な掛け方から取り次ぎ・不具合対応まで、
実務に直結するノウハウをオンラインで習得できるプログラムです。

対象業界ではどんな効果が期待できそうか？

・住民からの問い合わせ対応が迅速かつ的確になり、窓口業務の負担軽減が図れます。
・誤連絡や取り次ぎミスが減少し、行政サービスの信頼性が向上します。
・非常時の電話対応マニュアル運用がスムーズになり、危機管理体制を強化できます。

対象業界にとってどんなメリットがありそうか？

・窓口業務効率化に伴い、職員リソースを他の行政サービスに再配分できます。
・市民満足度の向上により、信頼度アップと市政への理解促進につながります。
・電話応対品質の標準化で、組織全体のサービスレベルを底上げできます。

参考カリキュラム

*参考（研修内容イメージ確認のためオンライン学習教材の一部を紹介してます

参考DX事例

国内の地方自治体におけるDX事例

1. 電話応対の自動化（AI電話サービス）

• AI自動応答システムを活用し、定型問い合わせを24時間365日対応可能にした事例。
  ドコモのAI電話サービス：職員の負担軽減と業務効率化を実現。災害時情報提供や税金手続きサポートにも応用。
  ボイスボットとIVR連携：自然対話型AIが複雑な質問に対応し、市民サービスの質を向上。

2. 窓口業務のデジタル化

• オンライン手続きや電子申請の導入により、来庁者数を削減。
  マイナポータル連携：熊本県が市町村のオンライン手続き導入を支援。
  テレワーク推進：業務プロセスの見直しにより職員の柔軟な働き方を実現。

3. 防災DX

• AIを活用したリアルタイム情報発信システムの構築。
  災害時自動音声応答：避難指示や安否確認を自動化。

4. デジタル広告活用

• SNSやデジタルサイネージを活用した市民向け情報発信。

5. 体制整備と人材育成

• 福島県：ICTアドバイザーを全59市町村に派遣し、DX計画策定を支援。
  熊本県：民間デジタル人材が市町村を個別訪問し、課題解決を助言。
  山口県・愛媛県：県と市町が連携会議を設置し、デジタル化を共同推進。

電話応対スキル向上に関連する主な取り組み

• 音声テキスト化：通話内容をリアルタイムで文字起こしし、応対品質を分析。
• AIトレーニング：自治体職員がAIと連携するためのリテラシー研修（間接的推奨事例）。

参考DX人材育成事例

国内の地方自治体におけるDX人材育成事例

1. 電話応対スキル向上関連

• インソースの電話応対基礎研修
  録音機能付き電話を使用し、職員の応対スキルを実践的に改善。
  住民満足向上を目的に「正確・丁寧な対応」と「信頼構築」を習得。
• Schooの接遇研修
  クレーム対応やカスタマーハラスメント対策を含むカリキュラムを提供。
  「相手に寄り添う電話対応」を重点的に指導。
• マナーマネジメント名古屋
  ロールプレイやビデオフィードバックを活用し、住民視点での応対スキルを強化。
  コミュニケーションゲームで実践力を養成。

2. デジタル人材育成全般

• 静岡県のICTエキスパート派遣
  ICT専門家を市町村に派遣し、システム導入や業務効率化を支援。
  令和5年度は33団体・80回の実績。
• 愛知県のDX特別研修
  市町村職員と連携し、デジタル人材像を5類型に整理。
  役割別研修で実務能力を育成。
• 福井県の職責別育成プログラム
  職位ごとに必要なデジタルスキルを定義し、体系的な研修を実施。
• 北海道の全職員対象育成計画
  DX部局と人事局が連携し、AI活用やデータ分析スキルを全庁的に強化。
• 佐渡市のデジタルリーダー制度
  職員から立候補制で20名を選出し、庁内デジタル化の意識改革を推進。

3. 対人スキル育成

• 住民向け対人スキル研修
  窓口業務や市民参加型ワークショップ向けに、実践的なコミュニケーション手法を習得。
• ファシリテーション能力強化
  自治体職員向けに「住民との合意形成」や「課題解決型ディスカッション」の技法を指導。

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