百貨店/ショッピングモール業界で役立つ 電話応対スキル&リテラシーアップ | 対面研修（集合研修）
MENTERが提供する人材育成 "３つの特徴"
IT実務に強い。
ショートカットからAIまで
現場で即戦力となるスキルを習得できます。実際現場で必要となるWindowsの操作方法から生成AIなど最新技術まで。実践的なカリキュラムで、受講者のスキルアップを強力にサポートします。
DXツールを生かした
運営体制
講師の講義を聞くだけに留まらない、全員参加型の講義を目指しています。Quiz番組形式、ワークショップなどは、様々なDXツールを用いてより楽しくインプットできるよう心がけています。
受講者満足度は
平均9.1 p（10段階）
研修後のアンケートでは、受講者から高い満足度を得ています。講義だけでなく、グループディスカッションやワークショップを通して、学びを深め、行動変化につなげる工夫が満足度の秘訣です。
本講座について
電話応対で差がつく、信頼される現場づくりの第一歩
電話での第一印象が企業の信頼を左右する今、現場スタッフ一人ひとりの応対品質が求められています。「電話応対スキル&リテラシーアップ」コースは、基本マナーから不在対応、クレーム対応までを体系的に学べるオンライン学習・研修サービスです。
Webでも対面でも対応可能で、即現場で活かせる実践的なスキルを短期間で習得できます。
百貨店・ショッピングモール業界ではどんな効果が期待できるか？
店舗やテナントとのやり取り、顧客からの問い合わせ対応がスムーズになり、電話対応におけるストレスやトラブルを軽減。 CS向上だけでなく、従業員の自信にもつながります。業界にとってどんなメリットがあるか？
多様な立場のスタッフが関わる複雑な業務フローの中で、電話応対の品質を平準化しやすくなります。新人教育の効率化、対応漏れや誤対応の削減、そしてブランドイメージの向上にも貢献します。
参考カリキュラム
電話応対時の進め方について学習するコースです。電話のかけ方、受け方、ケーススタディまで紹介しています。電話応対スキル＆リテラシーアップ研修カリキュラム（対面研修）
百貨店・ショッピングモール業界の現場に即した、実践的な電話応対力と情報リテラシーを高めるプログラムです。電話応対の基本から、トラブル時の対応、チーム内共有、最終的にはアイデアの実践共有まで、段階的にスキルを身につけていきます。
- オリエンテーション
本研修の目的とゴール、電話応対が果たす役割について確認 - 電話応対の心構え
電話応対が顧客体験と信頼に与える影響を理解 - 電話をかける時の基本
用件のまとめ方、声のトーン、名乗りの基本 - 電話を受ける時の基本
第一声の印象、聞き返しのポイント、記録の習慣 - 社内の人への取り次ぎ方法
スムーズな転送と保留時の対応 - 担当者が不在の場合の対応
伝言の正確な伝え方と代替案の提示 - 連絡先の問い合わせへの対応
個人情報保護と対応の境界線の理解 - 間違い電話への対応
誠実で丁寧な誤送信への対応スキル - クレーム・不具合対応
落ち着いた傾聴と一次対応、必要な引き継ぎ - 問い合わせ対応の基本
製品・サービス情報の伝達、言い換えと確認 - 応対記録の正しい残し方
共有メモや社内システムへの入力のポイント - 言葉遣いと敬語の見直し
誤用しやすい表現、顧客に伝わりやすい話し方 - 電話応対時のNG行動
無意識にやりがちな失敗例と改善策 - 電話応対のロールプレイ①（基本）
ペアでの基本対応練習 - 電話応対のロールプレイ②（応用）
クレーム・不在時など想定シーン対応 - DX時代の電話応対と情報共有
チャット・メールとの使い分け、連携の仕方 - 社内報告とリテラシー
通話内容の要点整理、正確な共有の仕方 - お客様の満足につながる応対とは
お客様視点を意識した応対のポイント整理 - チームで支える電話応対
応対ナレッジの共有と連携強化 - ケーススタディ：困った電話への対応
現場で起こり得る事例をもとにグループワーク - アイデアワークショップ
各店舗での改善アイデアを出し合い、施策提案 - まとめ・ふりかえり
学びの整理と実践に向けたアクションの確認 - 発表会・フィードバック
研修で得た学びや改善アイデアをチームで発表
参考DX事例
国内の百貨店・ショッピングモール業界におけるDX事例
三越伊勢丹ホールディングスコロナ禍における接客機会の減少を受け、顧客と販売員をオンラインで繋ぐ専用アプリを開発。ビデオ通話やチャット機能を通じて、店頭と同様の接客体験を提供し、顧客満足度の向上を図った。
大丸松坂屋百貨店
オンプレミスPBXからクラウド型電話サービス「Zoom Phone」への移行を進め、固定電話からスマートフォンへの切り替えを実施。これにより、チャット機能や通話録音、音声合成などの機能を活用し、現場のコミュニケーション効率を向上。
阪急阪神百貨店
店頭の商品をスマートフォンで注文できるサービス「Remo Order」を導入。来店が難しい顧客に対してスタッフが商品の在庫確認や注文手続きをサポートし、オンラインとオフラインの融合による新たな購買体験を提供。
東急ハンズ
アバターを通じて遠隔地からの接客を実現するソリューションを導入。専門知識を有するスタッフがアバター越しに顧客と対話し、接客の質を維持しつつ、スタッフの活躍範囲を拡大した。
イオンモール（日本、海外展開含む）
「ヒトの想いを中心としたDXの実現」をビジョンに掲げ、イオンモールアプリを導入。リアル店舗とオンラインを融合し、顧客利便性を促進。
店舗内の商品位置や在庫確認、駐車場への商品配送サービスなどを提供し、顧客体験をデジタルで強化。
海外の百貨店・ショッピングモール業界におけるDX事例
銀泰百貨店（中国）中国で初めて有料会員制「INTIME365」を導入し、会員管理や商品販売、サービス提供の全面的なDXを実現。
自社のMiaojieアプリを活用し、ライブ配信やクラウドストア（雲店）など多様なデジタル施策を展開。 ラストワンマイル配送の強化も図り、デジタル百貨店への進化を果たしている。
Amazon Go（米国）
レジなし店舗を実現し、専用アプリで入店・決済を完結。顧客の購買体験をデジタル化し、スムーズな購買を実現。 店舗スタッフのデジタル教育を徹底し、技術浸透を図っている。
Tesco（イギリス）
グロサリーECの拡大とダークストア、マイクロフルフィルメントセンター（MFC）を活用し、物流・配送の効率化を推進。
EC構造の変化に対応し、店舗と配送拠点の機能を融合。デジタル技術を活用しながらも顧客価値を重視した経営を行う。
ウォルマート中国
EC売上比率を2019年の約10％から2023年には約50％に拡大。京東（JD）との連携強化や会員制店舗（サムズクラブ）に重点を移し、戦略的なデジタル変革を推進。 オンライン・オフライン融合の新たな小売モデルを構築。
参考DX人材育成事例
国内の百貨店・ショッピングモール業界におけるDX人材育成事例
東武百貨店新入社員研修において、電話応対をロールプレイング形式で実践的に学習。基本接客と合わせて電話応対スキルの基礎固めを重視し、即戦力化を図っている。
福屋
電話交換室の少人数体制で毎日約300件の問い合わせに対応。電話応対マニュアルを作らず、ベテランの応対を聞いて学ぶ実践的な教育を実施。
「ありません」と言わず要望に応える応対の基本3原則を徹底し、顧客満足度向上に寄与している。
株式会社ベルーナ
電話応対スキルを向上させるため、実践的な電話応対コンクールを開催。
「感謝・安心感・共感・積極性」の4つの行動指針を共有し、組織全体の意識統一、電話対応力を強化している。
そごう・西武（セブン＆アイ・ホールディングス）
店舗スタッフに対するデジタルツールを活用した教育を実施。 顧客応対の質を向上させるため、最新のデジタル技術を取り入れた電話応対研修を行っている。
海外の百貨店・ショッピングモール業界におけるDX人材育成事例
Zappos（米国）新入社員全員が4週間の初期研修を受講し、コールセンター職はさらに3週間の研修を追加。 研修内容は、電話応対を中心に顧客対応スキルを徹底的に学習。
Bonobos（米国）
「Learn.Know.Bos」という1週間の学習イベントを開催。 社内外の講師によるセッションで、電話応対や顧客対応に関するスキル向上を図る。
Bombas（米国）
サイバーマンデーなどの繁忙期に、全社員が電話応対を担当。コールセンター業務を通じて、電話応対スキルの向上を図る。
GBS Corporate（英国）
電話応対に特化したトレーニングを提供。電話での顧客対応スキルを向上させるための研修を実施。
PD Training（香港）
電話応対スキル向上のための専門的な研修を提供。電話での顧客対応におけるプロフェッショナリズムを強化。
Spearhead Training（UAE）
電話応対と顧客ケアに関するスキルを強化する研修を実施。電話での顧客対応における品質向上を目指す。
PITON-Global（カナダ）
電話応対スキル向上のための継続的なトレーニングを提供。顧客対応スキルの向上を図るための研修を実施。