銀行業界で役立つ 電話応対スキル&リテラシーアップ | 対面研修（集合研修）
MENTERが提供する人材育成 "３つの特徴"
IT実務に強い。
ショートカットからAIまで
現場で即戦力となるスキルを習得できます。実際現場で必要となるWindowsの操作方法から生成AIなど最新技術まで。実践的なカリキュラムで、受講者のスキルアップを強力にサポートします。
DXツールを生かした
運営体制
講師の講義を聞くだけに留まらない、全員参加型の講義を目指しています。Quiz番組形式、ワークショップなどは、様々なDXツールを用いてより楽しくインプットできるよう心がけています。
受講者満足度は
平均9.1 p（10段階）
研修後のアンケートでは、受講者から高い満足度を得ています。講義だけでなく、グループディスカッションやワークショップを通して、学びを深め、行動変化につなげる工夫が満足度の秘訣です。
本講座について
電話応対の質を高めることで、信頼される窓口づくりを
日々の業務で欠かせない電話応対。「電話応対スキル＆リテラシーアップ」では、基本マナーからトラブル時の対応までを体系的に学べるため、担当者のスキル底上げに直結します。
対面・Webの両形式に対応しており、現場の状況に応じた柔軟な導入が可能です。
銀行業界ではどんな効果が期待できるか？
お客様との第一接点である電話応対の質の向上は、信頼獲得に直結します。この研修を通じて、顧客対応の均質化や迅速な情報伝達が可能になり、業務効率の向上にも貢献します。
銀行業界にとってのメリットとは？
顧客満足度の向上はもちろん、応対ミスによるトラブルやクレームの予防にもつながります。新人・中堅を問わず、幅広い層に対応できるカリキュラム設計で、組織全体のサービスレベルを引き上げます。
参考カリキュラム
電話応対時の進め方について学習するコースです。電話のかけ方、受け方、ケーススタディまで紹介しています。電話応対スキル＆リテラシーアップ研修カリキュラム（対面形式）
以下は、銀行業界で実務に即して役立つ電話応対力を体系的に高めるための研修カリキュラム案です。実践的なスキルの定着と応用を意識し、段階的に構成されています。
- オリエンテーション：研修の目的とゴールを共有
- 電話応対の重要性と業界特性：銀行業界における電話の役割と影響
- 好印象を与える声の出し方・話し方：トーン、スピード、第一声の印象
- 電話のかけ方の基本：正しい手順とマナー
- 電話の受け方の基本：第一応答の重要性とスムーズな受け答え
- 担当者への取り次ぎと内部連絡：社内連携を意識した応対
- 担当者不在時の対応：お客様の不安を軽減する説明術
- 問い合わせ対応の基本：質問への的確な聞き取りと伝達
- 製品・サービスの不具合への対応：クレーム防止につながる丁寧な応対法
- 間違い電話の受け方：誤着信にも丁寧な印象を残す対応
- かけ間違えたときの対応：誠意ある謝罪と再連絡のマナー
- 個人情報や社内情報の取り扱い：機密保持の意識を育てる
- 担当者の連絡先を聞かれたときの対応：情報漏洩を防ぐ判断と対応力
- 記録の取り方と報告の仕方：聞き取り内容の正確な共有方法
- 敬語・言い回しのブラッシュアップ：好印象を与える表現力の強化
- よくあるシーン別ロールプレイ①：新規問い合わせ対応編
- よくあるシーン別ロールプレイ②：クレーム初期対応編
- 緊急連絡時の対応：焦らず正確に行動するためのポイント
- 電話応対における心理的ケア：顧客の気持ちに寄り添う応対とは
- 銀行特有の専門用語・業務知識との関係：内容理解を深めるミニ講義
- 電話対応チェックリストの活用：自分の応対を客観視し改善する
- 応対マニュアルと現場運用の違いを考える：実践に即した柔軟な対応力
- トラブル時の社内連携と報告のあり方：被害を最小限に抑える連携術
- プロとしての応対姿勢をつくる：責任感と信頼を軸にした行動
- 電話応対セルフチェックとふりかえり：自身の成長ポイントを可視化
- アイデアワークショップ：理想の応対とは？：グループで応対の改善アイデアを出し合う
- 発表会：学んだスキルを活かした応対シナリオ発表：チームごとにケース対応を発表・共有
- まとめとアクションプラン作成：現場で活かすための目標設定
受講者の声
（平均評価 9.1 / 10 Point）非公開（詳細はお問い合わせくださいませ。Web商談等で公開中）
参考DX事例
国内銀行業界のDX事例
オートコールIVR（自動音声応答システム）の導入による電話業務自動化金融機関で「オートコールIVR」を導入し、入金コールや書類返送依頼などのアウトバウンド電話業務を自動化。
これにより、オペレーターによる手動対応が不要となり、業務効率化とトラブル・苦情の軽減を実現している。
大量回線による一斉架電も可能で、DMやメールに代わる新しい顧客連絡手段としても活用されている。
AIを活用した顧客対応の自動化
AIチャットボットや自動応答システムを活用し、顧客からの問い合わせ対応を自動化。
これにより、顧客の待ち時間短縮や業務効率化、顧客満足度向上が図られている。
りそなホールディングスの「3レス」DX推進
りそなホールディングスでは「ペーパーレス・キャッシュレス・バックレス」をテーマに、IT活用による業務プロセス改革を推進。
店舗システムと連動したデータベース構築や、顧客取引データを活用したマーケティング分析も実施。
三菱UFJフィナンシャルグループの業務電子化
ペーパーレス化や定型業務のオンライン化を推進し、業務効率化と顧客ニーズへの対応力強化を実現。
金融業界以外の企業とのアライアンスやブロックチェーン活用など、新規事業展開にも積極的。
ふくおかフィナンシャルグループ「みんなの銀行」
国内初のデジタルバンク「みんなの銀行」を設立。
スマートフォンのみで口座開設から支払い、振込、ATM入出金、履歴管理まで完結できるサービスを提供し、顧客体験を大きく変革。
海外銀行業界のDX事例
DBS銀行（シンガポール）デジタルプラットフォーム「DBS Digibank」を開発し、AIやアナリティクスを活用したパーソナライズドな顧客サービスを実現。
エンベデッド・ファイナンス（BaaS）による顧客体験向上にも注力。
JPMorgan Chase（米国）
独自のデジタルプラットフォーム「Chase Mobile Banking」を展開し、モバイルデバイスでの多様な銀行取引を可能に。
機械学習やアナリティクスの活用でデータ分析とサービス向上を図る。
ING銀行（オランダ）
オンラインサービスやモバイルアプリの利便性向上に加え、データ分析によるパーソナライズドオファーを提供。
行内業務の効率化も推進。
BBVA（スペイン）
「BBVA Digital Banking」プラットフォームを開発し、モバイルアプリやオンラインバンキングで幅広いサービスを提供。
ブロックチェーン技術も導入し、取引の安全性と効率性を強化。
Ally Bank（米国）
フルオンラインバンキングを実現し、口座開設から融資、投資、住宅ローンまでをデジタルで完結。
デジタルチャネルの活用で顧客利便性を追求。
参考DX人材育成事例
SBI新生銀行グループ「exaBase DX Assessment & Learning」を活用したDX人材育成プログラム
DX推進を担う人材の発掘と育成を目的に、以下の6ステップでプログラムを実施。DX講義：
DX人材になることで得られるキャリアのメリットや事例を学ぶ。
DXアセスメント：
Web上で自身のデジタル・イノベーションスキルを可視化。
eラーニング：
実務経験豊富な講師によるDX関連の知識・スキル習得。
再アセスメント：
スキル変化を再評価。
DXアイデア抽出・選定：
全社員からDXアイデアを募り、外部コンサルが評価・選定。
PoCプラクシスキャンプ：
選抜メンバーがワークショップでアイデアを具体化し、経営陣に発表。
このプログラムにより、現場主導でDXを推進できる人材の可視化・育成と、データドリブンな人材育成体制の構築を実現している。
八十二銀行「DX人材育成プログラム」
2021年度からKDDI・ディジタルグロースアカデミアと連携し、DX人材育成を体系的に推進。2021年度：
全行員を対象にDX適性アセスメントを実施。
2022年度：
全体の底上げを目的としたDX基礎講座を開催。
2023年度：
本部企画担当者を対象に「デジタルビジネス企画研修」を実施。
各部から2～3名を選抜し、仮想顧客を想定したDX提案プロジェクトワークを実施。
研修ではデザイン思考、データ活用、アジャイル開発などを学び、実践的な提案力やお客様目線の発想力を養成。
今後は「デジタルDX人材の中期育成方針」に基づき、全企画担当者が受講できる体制を整備している。