銀行業界で役立つ 電話応対スキル&リテラシーアップ | オンライン学習（eラーニング）

 

MENTERが提供する人材育成 "３つの特徴"

IT実務に強い。
ショートカットからAIまで

現場で即戦力となるスキルを習得できます。実際現場で必要となるWindowsの操作方法から生成AIなど最新技術まで。実践的なカリキュラムで、受講者のスキルアップを強力にサポートします。

DXツールを生かした
運営体制

講師の講義を聞くだけに留まらない、全員参加型の講義を目指しています。Quiz番組形式、ワークショップなどは、様々なDXツールを用いてより楽しくインプットできるよう心がけています。

受講者満足度は
平均9.1 p（10段階）

研修後のアンケートでは、受講者から高い満足度を得ています。講義だけでなく、グループディスカッションやワークショップを通して、学びを深め、行動変化につなげる工夫が満足度の秘訣です。

本講座について

業務品質の向上を支える「電話応対スキル&リテラシーアップ」

銀行業界において、顧客との電話応対は信頼構築の第一歩です。
本講座では、電話のかけ方や受け方から、実践的なケース対応まで、現場ですぐに活用できるスキルを体系的に習得できます。

銀行業界で期待される効果

顧客からの信頼獲得やスムーズな業務対応により、顧客満足度の向上とトラブルの未然防止が期待されます。
行員一人ひとりの応対力向上は、組織全体のブランド価値強化にもつながります。

銀行業界にとってのメリット

参考カリキュラム

*参考　研修内容イメージ確認のためオンライン学習動画の一部を紹介してます

参考DX事例

国内の銀行業界のDX事例

三井住友銀行のコールセンター応対品質向上施策
福岡、神戸、目黒のコールセンターで約200名のオペレーターが、来店不要のデジタルサービス利用者からの問い合わせに対応。
高齢者向けの「ゆっくり丁寧な応対」を重視し、声のトーンや話し方にも配慮。お客様の言葉を傾聴し、ミスリードを防ぐ工夫をしている。

ゆうちょ銀行のAIシステム導入によるコールセンター効率化
チャットボットで一次対応し、対応困難な問い合わせは有人チャットや電話にエスカレーション。
電話応対のオペレーターにはAI-FAQシステムを導入し、FAQを自動表示。業務負担軽減と応対品質向上を両立させている。

クレディセゾンのデジタル人材育成と内製開発体制強化
DX戦略「CSDX」に基づき、デジタル人材を1000人規模まで拡大。
内製開発チーム約100人がAIチャットボットや社内FAQシステムを開発し、電話応対や社内問い合わせ対応の効率化を推進。 社員向けにデジタル認定制度を導入し、スキルアップを促進している。

海外の銀行業界におけるDX事例

Commonwealth Bank of Australia (CBA)
AI搭載のバーチャルアシスタントを導入し、24時間365日の顧客サポートを自動化。
ブロックチェーン技術を活用して国際送金やサプライチェーン管理の効率化・安全性向上を実現。顧客体験向上と業務効率化を両立している。

NatWest（イギリス）
顔認証や指紋認証などの生体認証技術を導入し、セキュアで便利な顧客認証を実現。
モバイルバンキングアプリを強化し、いつでもどこでも取引可能に。顧客の利便性と安全性を高めている。

Santander UK
クラウド基盤を活用し、データセキュリティとシステムの拡張性を向上。
AIによる不正検知やカスタマーサービスの自動化を導入し、スタッフの業務負荷軽減と顧客満足度向上を図る。

DBS銀行（シンガポール）
2009年から大規模なデジタルトランスフォーメーションを推進。
顧客体験の再設計とコアシステムの刷新を実施し、顧客満足度調査で常に上位を獲得。
デジタル化により市場シェア拡大と連続成長を達成。

FirstBank（アメリカ・コロラド州）
モバイルメッセージングを活用し、残高更新や入出金、購入通知、不審な取引アラートを顧客にリアルタイムで配信。 パーソナライズされたSMS通知で顧客エンゲージメントを強化。

Nets（ヨーロッパ）
不審なカード取引に対し、双方向SMSで即時確認を実施。
顧客の本人確認と不正防止を両立し、セキュリティとユーザー体験の向上を図る。

Triodos Bank（オランダ）
顧客のニーズをリアルタイムで把握するため、チャットメッセージやSNSデータ、取引情報を統合。
SMS認証を用いたスムーズなログイン・サインアップを実現し、パーソナライズされた顧客体験を提供。

参考DX人材育成事例

国内の銀行業界におけるDX人材育成事例

三菱UFJ銀行
2017年に全社的なDX推進組織「Digital Transformation部」を設立。
デジタル技術導入とビジネスプロセス革新を進めるとともに、DX人材育成にも注力。 三菱UFJ信託銀行や三菱UFJモルガン・スタンレー証券と連携し、デジタル人材育成プログラムを実施している。

横浜銀行
IT・デジタル部門を希望する行員を対象に選抜型実務研修「DXアカデミー」を開催。
2022年度は24名に「DXライセンス」を認定。専門部署「デジタル推進部」を設置し、DX人材育成とデジタル化推進を図る。

八十二銀行
地域経済活性化のため、銀行DXを担える人材育成プログラムを実施。多様な業界のDX必要性を踏まえた教育を推進している。

クレディセゾン
DX戦略「CSDX」に基づき、デジタル人材を2024年度に1000人規模まで拡大。
内製開発チーム約100人がAIチャットボットや社内FAQシステムを開発。社員向けデジタル認定制度を導入し、
ノーコード／ローコードツールの知識習得を促進。生成AI活用による社内業務効率化も推進している。

SBI新生銀行グループ（エクサウィザーズ協力）
約6500人の社員を対象にWebアセスメントでDXスキルを可視化。
eラーニング受講後に再アセスメントを実施し、DXアイデア抽出やPoC実践キャンプを通じて実践的DX人材育成を推進。

海外の銀行業界におけるDX人材育成事例

JPモルガン・チェース（アメリカ）
FinTechに年間1兆円を投資し、独自の仮想通貨開発など先端技術を積極導入。
全社員の約2割にあたる5万人のエンジニアを擁し、エンジニア採用を強化。新入社員にはAIに備えたエンジニアリング研修を実施し、電話応対などの業務効率化に役立てている。

バークレイズ（イギリス）
FinTechスタートアップ支援プログラムを展開し、多様な顧客体験サービスを創出。
これらをグループ事業に統合し、DX推進と人材育成を両立している。

SEA地域の銀行業界（東南アジア）
デジタルスキル獲得だけでなく組織文化変革を重視し、「デジタルファースト」組織の確立を目指す。
人材獲得と育成にデータ・テクノロジーを活用した革新的な解決策を導入中。

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