外食産業で役立つ 電話応対スキル&リテラシーアップ | 対面研修（集合研修）
MENTERが提供する人材育成 "３つの特徴"
IT実務に強い。
ショートカットからAIまで
現場で即戦力となるスキルを習得できます。実際現場で必要となるWindowsの操作方法から生成AIなど最新技術まで。実践的なカリキュラムで、受講者のスキルアップを強力にサポートします。
DXツールを生かした
運営体制
講師の講義を聞くだけに留まらない、全員参加型の講義を目指しています。Quiz番組形式、ワークショップなどは、様々なDXツールを用いてより楽しくインプットできるよう心がけています。
受講者満足度は
平均9.1 p（10段階）
研修後のアンケートでは、受講者から高い満足度を得ています。講義だけでなく、グループディスカッションやワークショップを通して、学びを深め、行動変化につなげる工夫が満足度の秘訣です。
本講座について
外食産業向け電話応対スキルアップ研修で、お客様満足度を向上！
「電話応対スキル&リテラシーアップ」研修は、外食産業で働く皆様の電話応対スキルを劇的に向上させるためのオンライン/対面研修です。
電話の基本から応用まで、あらゆるシーンに対応できる実践的なスキルを習得し、お客様からの信頼と満足度を高めることができます。
外食産業における効果
- 予約受付時のスムーズな対応で、お客様の来店意欲を高めます。
- 問い合わせ対応の質向上により、お客様の疑問や不安を解消し、安心感を提供します。
- クレーム対応スキルを習得することで、お客様の不満を最小限に抑え、リピーターへと繋げます。
- 従業員全体の電話応対レベルが向上し、企業全体のイメージアップに貢献します。
外食産業にとってのメリット
- 顧客満足度の向上: 丁寧で正確な電話応対は、お客様からの評価を高め、リピート率向上に繋がります。
- 業務効率化: スムーズな電話応対は、無駄な時間の削減に繋がり、他の業務に集中できる環境を作ります。
- 従業員満足度の向上: 自信を持って電話応対できることで、従業員のストレス軽減とモチベーション向上に貢献します。
- 機会損失の防止: 的確な情報伝達と迅速な対応で、予約の取りこぼしや顧客の離反を防ぎます。
参考カリキュラム
電話応対時の進め方について学習するコースです。電話のかけ方、受け方、ケーススタディまで紹介しています。電話応対スキル&リテラシーアップ研修カリキュラム
研修概要
- 外食産業に特化した電話応対の基本と応用を習得
- お客様満足度向上と業務効率化を目指す
- 対面形式で実践的なスキルを習得
カリキュラム内容
- オリエンテーション
研修の目的と進め方 - 電話応対の基本
言葉遣い、声のトーン、姿勢 - 電話応対の心構え
お客様視点、共感力、責任感 - 外食産業における電話応対の特徴
予約、問い合わせ、クレーム対応の違い - 予約受付の基本
日時、人数、コース、アレルギー確認 - 予約受付の応用
特別な要望、サプライズ対応 - 問い合わせ対応の基本
メニュー、営業時間、アクセス案内 - 問い合わせ対応の応用
混雑状況、予約状況、団体予約 - クレーム対応の基本
謝罪、傾聴、原因究明 - クレーム対応の応用
代替案提示、再発防止策 - 不具合対応の基本
予約間違い、料理の遅延、異物混入 - 不具合対応の応用
状況に応じた柔軟な対応 - 保留・転送の基本
スムーズな連携 - 伝言メモの書き方
正確な情報伝達 - よくある質問と回答集
迅速な対応 - ロールプレイング(予約受付)
実践練習 - ロールプレイング(問い合わせ対応)
実践練習 - ロールプレイング(クレーム対応)
実践練習 - 言葉遣いのブラッシュアップ
より丁寧な表現 - 声のトーンとスピードの調整
聞き取りやすい話し方 - 相槌と復唱の重要性
お客様への安心感 - お客様の感情に寄り添う
共感力アップ - 電話応対におけるNGワード
避けるべき表現 - お客様をファンにする電話応対
感動体験の提供 - 時間帯別電話応対のポイント
繁忙時間、閑散時 - 多言語対応の基本
簡単な英語での対応 - デジタルツール活用術
予約管理システム、FAQサイト - 電話応対スキル向上のための自己学習法
継続的な成長 - アイデアワークショップ
電話応対改善のためのアイデア出し
参考DX事例
国内事例
株式会社すかいらーくホールディングス：AIを活用した需要予測と人員配置最適化
AIによる来店客数予測に基づき、適切な人員配置を行うことで、人件費の最適化と顧客満足度の向上を目指しています。これにより、繁忙時間帯の電話対応の遅延を防ぎ、顧客からの問い合わせ対応品質を維持・向上させる効果が期待できます。
株式会社吉野家：モバイルオーダー＆ペイの導入
スマートフォンアプリから事前に注文・決済を行うことで、店舗での待ち時間を短縮し、スムーズな商品提供を実現しています。また、顧客データ分析を通じて、パーソナライズされたメニュー提案やキャンペーン情報を提供し、顧客エンゲージメントを高めています。
株式会社モスフードサービス：セルフレジの導入
店舗にセルフレジを導入することで、レジ待ち時間の短縮と省人化を実現しています。従業員は、調理や接客により集中できるようになり、顧客満足度の向上に貢献しています。
株式会社串カツ田中ホールディングス：モバイルオーダーシステムの導入
顧客自身のスマートフォンから注文できるモバイルオーダーシステムを導入し、注文時の待ち時間短縮や従業員の業務効率化を実現。また、多言語対応により、外国人観光客への対応も強化しています。
株式会社鳥貴族：LINEミニアプリを活用した顧客サービス
LINEミニアプリを活用し、順番待ち受付、テイクアウト予約、会員証機能などを提供。顧客利便性の向上を図るとともに、顧客データを収集・分析し、マーケティングに活用しています。
海外事例
Starbucks (アメリカ)：モバイルオーダー＆リワードプログラム
モバイルアプリを通じた事前注文・決済に加え、ポイントプログラムと連携することで、顧客ロイヤリティを高めています。店舗での待ち時間短縮、パーソナライズされた特典提供などが顧客満足度向上に貢献しています。
Domino's Pizza (アメリカ)：AIを活用した注文受付と配達最適化
AIを活用した音声注文システムやチャットボットを導入し、24時間365日の注文受付を実現。また、配達ルート最適化により、迅速な配達を可能にしています。
McDonald's (グローバル)：デジタルキオスクとモバイルアプリ
店舗にデジタルキオスクを設置し、顧客自身で注文・決済できるようにすることで、レジ待ち時間の短縮と省人化を実現しています。また、モバイルアプリを通じたクーポン配信やロイヤリティプログラムを提供し、顧客エンゲージメントを高めています。
Pizza Hut (グローバル)：ソーシャルメディアを活用した注文受付
FacebookやTwitterなどのソーシャルメディアを通じて、ピザの注文を受け付けるサービスを提供。顧客は、使い慣れたプラットフォームから手軽に注文でき、利便性が向上しています。
Sweetgreen (アメリカ)：モバイルアプリとサプライチェーンの最適化
モバイルアプリを通じた注文受付に加え、サプライチェーン全体をデジタル化することで、食材の調達から店舗での調理までを効率化。新鮮な食材を安定的に供給し、高品質なサラダを提供しています。
参考DX人材育成人材
外食産業におけるDX人材育成事例
顧客データ分析に基づいた応対品質向上:CRM（顧客関係管理）システムで顧客情報を一元管理し、過去の注文履歴や問い合わせ内容を分析することで、電話応対時にパーソナライズされた提案や迅速な問題解決を可能にする。このシステムを理解し、活用できる人材を育成する。
想定される育成内容: CRMの基本操作、データ分析の基礎、顧客心理の理解、ロールプレイング形式での応対練習
株式会社物語コーポレーション
データ分析人材育成:TableauなどのBIツールを活用したデータ分析研修を実施。店舗運営やマーケティング戦略にデータを活用できる人材を育成。
想定される育成内容: データ分析の基礎、BIツール操作、店舗データ分析、課題発見・解決能力
株式会社ゼンショーホールディングス
デジタルマーケティング人材育成:SNSやWeb広告を活用した集客戦略に関する研修を実施。デジタルマーケティングの知識を持つ人材を育成。
想定される育成内容: SNS運用、Web広告基礎、効果測定、コンテンツ企画
株式会社トリドールホールディングス
店舗オペレーション効率化人材育成:IoTセンサーやAIを活用した店舗オペレーション効率化に関する研修を実施。テクノロジーを活用して生産性向上を図れる人材を育成。
想定される育成内容: IoT基礎、データ収集・分析、店舗オペレーション改善、問題解決能力
株式会社幸楽苑ホールディングス
ITリテラシー向上研修:全従業員を対象に、基本的なPCスキルや情報セキュリティに関する研修を実施。DX推進の基礎となるITリテラシーを向上。
想定される育成内容: PC基本操作、情報セキュリティ、ネットワーク基礎