エンターテインメント業界で役立つ 電話応対スキル&リテラシーアップ | 対面研修（集合研修）
MENTERが提供する人材育成 "３つの特徴"
IT実務に強い。
ショートカットからAIまで
現場で即戦力となるスキルを習得できます。実際現場で必要となるWindowsの操作方法から生成AIなど最新技術まで。実践的なカリキュラムで、受講者のスキルアップを強力にサポートします。
DXツールを生かした
運営体制
講師の講義を聞くだけに留まらない、全員参加型の講義を目指しています。Quiz番組形式、ワークショップなどは、様々なDXツールを用いてより楽しくインプットできるよう心がけています。
受講者満足度は
平均9.1 p（10段階）
研修後のアンケートでは、受講者から高い満足度を得ています。講義だけでなく、グループディスカッションやワークショップを通して、学びを深め、行動変化につなげる工夫が満足度の秘訣です。
本講座について
エンタメ業界を熱くする！電話応対スキル&リテラシーUP研修
エンタメ業界の第一印象を決める電話応対。
お客様の期待を超える、プロフェッショナルな対応を身につけませんか？
本研修では、電話応対の基本から応用、そしてクレーム対応まで、エンタメ業界特有のシーンを想定した実践的なスキルを習得できます。
エンタメ業界での効果
本研修を受講することで、以下の効果が期待できます。
- 顧客満足度の大幅向上: 丁寧で的確な電話応対は、お客様の満足度を高め、リピーター獲得に繋がります。
- ブランドイメージの向上: プロフェッショナルな電話応対は、企業の信頼性を高め、ブランドイメージ向上に貢献します。
- クレーム対応力強化: 適切なクレーム対応スキルは、お客様の不満を最小限に抑え、企業への信頼を維持します。
- 従業員満足度向上: 自信を持って電話応対できるようになることで、従業員のストレス軽減、モチベーションアップに繋がります。
エンタメ業界へのメリット
エンタメ業界にとって、本研修は以下のようなメリットをもたらします。
- 競争優位性の確立: 顧客対応の質は、競合他社との差別化を図る上で重要な要素となります。
- 機会損失の防止: 不適切な電話応対による顧客離れを防ぎ、売上機会を最大化します。
- リスクマネジメント: クレーム対応の強化は、炎上リスクを軽減し、企業の評判を守ります。
- 人材育成コストの削減: 体系的な研修プログラムにより、効率的な人材育成を実現します。
エンタメ業界の未来を彩る、電話応対のスペシャリストを目指しましょう！
参考カリキュラム
電話応対時の進め方について学習するコースです。電話のかけ方、受け方、ケーススタディまで紹介しています。エンタメ業界向け電話応対研修カリキュラム
研修概要
- エンタメ業界特有の電話応対スキルを習得し、顧客満足度向上を目指す
- プロフェッショナルな対応でブランドイメージ向上に貢献する
- クレーム対応スキルを強化し、リスクマネジメント能力を高める
- 自信を持って業務に取り組めるよう、従業員満足度向上を図る
カリキュラム内容
-
エンタメ業界における電話応対の重要性
エンタメ業界における電話応対の役割と、顧客体験への影響を理解します。
第一印象の重要性、顧客満足度との関係性を学びます。 -
電話応対の基本マナー
丁寧な言葉遣い、正しい敬語、聞き取りやすい発声など、電話応対の基本を習得します。
お辞儀の仕方、クッション言葉の活用方法も学びます。 -
電話応対の5つのステップ
電話に出る、名乗る、相手の話を聞く、対応する、電話を切る、という一連の流れをスムーズに行うためのステップを学びます。 -
好感度を高める話し方
明るく、ハキハキとした話し方、共感を示す相槌など、好感度を高めるためのテクニックを習得します。 -
様々な問い合わせへの対応
チケットに関する問い合わせ、イベント情報に関する問い合わせ、会員登録に関する問い合わせなど、エンタメ業界でよくある問い合わせへの対応方法を学びます。 -
保留・転送の基本
保留・転送時の注意点、相手を不快にさせないための言葉遣いを学びます。
保留時間、転送先への情報伝達の重要性を理解します。 -
伝言の受け方・伝え方
正確な伝言メモの書き方、相手に確実に伝わる伝え方を学びます。
復唱の重要性、緊急時の対応方法を習得します。 -
クレーム対応の基礎
クレームの種類、初期対応の重要性、共感と謝罪の言葉を学びます。
お客様の感情に寄り添う姿勢を身につけます。 -
状況別のクレーム対応
チケットに関するクレーム、イベント運営に関するクレーム、スタッフの対応に関するクレームなど、状況に応じた対応方法を学びます。 -
効果的な謝罪の仕方
誠意が伝わる謝罪の言葉、具体的な改善策の提示方法を学びます。
再発防止策の重要性を理解します。 -
NGワードと好ましい言い換え
クレーム対応で使用してはいけないNGワードと、より好ましい言い換え表現を学びます。 -
お客様の心理を理解する
お客様の怒りの感情の背景にある心理を理解し、冷静に対応するための考え方を学びます。 -
記録と報告
クレーム内容の記録、上司への報告の重要性を理解します。
情報共有の徹底、改善策の提案方法を学びます。 -
ケーススタディ：チケットに関する問い合わせ
チケットの購入方法、払い戻し、紛失など、チケットに関する様々な問い合わせへの対応をロールプレイング形式で練習します。 -
ケーススタディ：イベント情報に関する問い合わせ
イベント内容、開催時間、場所、アクセス方法など、イベント情報に関する問い合わせへの対応をロールプレイング形式で練習します。 -
ケーススタディ：会員登録に関する問い合わせ
会員登録方法、特典、退会手続きなど、会員登録に関する問い合わせへの対応をロールプレイング形式で練習します。 -
ケーススタディ：公演中止に関するクレーム対応
公演中止の場合の払い戻し、代替公演の案内など、具体的な対応方法をロールプレイング形式で練習します。 -
ケーススタディ：会場設備の不備に関するクレーム対応
会場設備の不備に対するお詫び、代替案の提示など、具体的な対応方法をロールプレイング形式で練習します。 -
ケーススタディ：スタッフの対応に関するクレーム対応
スタッフの対応に関するクレームに対するお詫び、事実確認、改善策の提示など、具体的な対応方法をロールプレイング形式で練習します。 -
ロールプレイング：実践編
様々な状況を想定したロールプレイングを行い、学んだスキルを実践的に活用する練習をします。 -
電話応対シミュレーション
実際の電話応対を想定したシミュレーションを行い、より実践的なスキルを習得します。 -
AIを活用した電話応対
AIを活用した電話応対ツールについて学びます。
導入事例、メリット・デメリットを理解します。 -
電話応対品質の評価方法
電話応対品質を評価するための指標、評価シートの活用方法を学びます。 -
モニタリングとフィードバック
電話応対のモニタリング方法、フィードバックの仕方について学びます。
改善点の見つけ方、具体的なアドバイスの方法を習得します。 -
ストレスマネジメント
クレーム対応などで溜まりやすいストレスを軽減するための方法を学びます。
リフレッシュ方法、相談できる環境づくりについて考えます。 -
チームでの情報共有
電話応対で得た情報をチームで共有するための方法を学びます。
共有の目的、ツールの活用方法を習得します。 -
電話応対スキル向上のための自己学習
研修後も継続的にスキルアップするための学習方法、参考書籍などを紹介します。 -
エンタメ業界の最新トレンド
エンタメ業界の最新トレンドを踏まえた電話応対のポイントを学びます。
SNSでの情報発信、オンラインイベントへの対応などを考慮します。 -
電話応対アイデアワークショップ
より良い電話応対を実現するためのアイデアを参加者全員で出し合い、共有します。
*参考動画（研修内容イメージ確認のためオンライン学習動画を紹介してます）
参考DX事例
富士ソフト株式会社の事例
富士ソフト株式会社は、大手メディア向けコールセンターの業務効率化のため、SaaS型サービス「Oracle Cloud CX」を導入。顧客対応のバラつきを解消し、FAQ強化と自然文理解エンジンによる最適回答提示を実現。
多くの顧客が電話をかける前にFAQで自己解決できるようになり、顧客体験価値（CX）の向上に成功した。
NECの事例
NECは「NEC Academy for DX」を設立し、全社員向けDXリテラシー研修や、AI・データ活用・サイバーセキュリティなどの実践的なDX人材育成を推進。OJTやプロジェクトベースの学習を通じて業務変革を支えるDX人材を多数輩出している。
Nikeの事例
Nikeは顧客購買データを活用した「NIKE Live」コンセプトストアを展開し、パーソナライズされたサービスや商品提案を実現。デジタルとリアル店舗を融合した顧客体験の最適化を進めている。
Disneyの事例
Disneyは動画配信サービス「Disney+」を展開し、従来の映画・テーマパーク事業からデジタルシフトを推進。データ活用によるコンテンツ推薦や視聴体験の最適化を実現している。
博報堂グループの事例
博報堂グループはエンタメ・イベント業界において、データドリブンな意思決定やBI（ビジネスインテリジェンス）導入により、広告効果やイベント運営の最適化を図っている。
参考DX人材育成事例
電通の事例
電通は、500人規模のDX人材の育成・獲得を目標に掲げ、エンジニアを中心に新規採用とリスキリングを推進。既存社員のスキルアップ・スキルチェンジ研修も実施している。
エンタメ関連分野の専門学校の事例
エンタメ関連分野の専門学校で、DXリテラシー標準の検討と教育プログラムの具体化を進め、分野横断的に求められる「DXリテラシー」と「ITリテラシー」を体系化。
基礎力の充実とスキルアップを続けるモチベーションの醸成を重視したカリキュラムを設計している。
ある企業の事例
ある企業では、経営層や管理職を対象にDXリテラシー講座を実施し、デジタル技術への理解を深め社員間の情報格差を解消。全従業員がテレワーク可能な環境を構築した。
製造業企業の事例
製造業の企業で、DX人材育成を軸とした人事評価制度や資格取得支援制度を導入。ITリテラシーやセキュリティなどの知識レベルを測定し、資格取得を奨励することで従業員のITリテラシーを向上させた。
インソースの事例
インソースは、経営層から一般社員まで対象者ごとにDX人材要件を定義し、DXリテラシー向上研修やAI・RPA・データ分析などの研修を体系化して提供している。