Eコマース/ネット通販業界で役立つ電話応対スキル&リテラシーアップ | 対面研修（集合研修）

MENTERが提供する人材育成 "３つの特徴"

現場で即戦力となるスキルを習得できます。実際現場で必要となるWindowsの操作方法から生成AIなど最新技術まで。実践的なカリキュラムで、受講者のスキルアップを強力にサポートします。

講師の講義を聞くだけに留まらない、全員参加型の講義を目指しています。Quiz番組形式、ワークショップなどは、様々なDXツールを用いてより楽しくインプットできるよう心がけています。

研修後のアンケートでは、受講者から高い満足度を得ています。講義だけでなく、グループディスカッションやワークショップを通して、学びを深め、行動変化につなげる工夫が満足度の秘訣です。

ネット通販の拡大とともに、お客様との信頼構築の第一歩となる「電話応対力」がより重要になっています。
本研修では、電話の基本マナーから不具合対応・トラブル時の言葉選びまで、Eコマース業界で即活用できるスキルを体系的に学べます。

顧客満足度の向上はもちろん、対応の質が均一化され、クレームの未然防止や社内連携の円滑化が図れます。
現場対応者だけでなく、カスタマーサポート部門全体の応対力強化にもつながります。

「対面ではない」からこそ電話の印象がブランド価値を左右します。
研修を通じて、信頼感ある応対ができる人材を育成することで、顧客ロイヤルティの向上とリピート率アップが期待できます。

電話応対時の進め方について学習するコースです。電話のかけ方、受け方、ケーススタディまで紹介しています。

・電話応対の役割とビジネスマナーの重要性
・電話の掛け方・受け方の基本動作
・第一声・名乗り・あいさつの印象改善
・声のトーン・話すスピードの使い分け
・正確な復唱とメモの取り方の基本

・電話の取り次ぎ方と社内連絡のポイント
・不在時の対応と伝言の残し方
・折り返し連絡の受付と注意点
・担当者の連絡先を聞かれたときの対応法
・社内の誰に聞く？情報共有の判断スキル

・問い合わせ対応の流れと心構え
・製品やサービス不具合時の対応プロセス
・怒りの電話に落ち着いて対応する技術
・間違い電話を受けた・掛けてしまった時のマナー
・謝罪・感謝の言葉の適切な使い方

・お客様対応の中で求められる情報セキュリティ
・個人情報の聞き取りと管理における注意点
・よくあるネット通販の問合せ例と対応方法
・AIチャットや自動音声との連携における人の役割
・SNS連携型カスタマー対応の基礎知識

・ケース別ロールプレイング演習（初級）
・ケース別ロールプレイング演習（中級）
・ケース別ロールプレイング演習（上級）
・想定外の質問に対応する「とっさの一言」練習
・相手の言葉の裏にある“本音”を読み取る訓練

・アイデアワークショップ：明日からの応対改善案をチームで考える
・発表会：応対改善プランの共有とフィードバック
・まとめ：本日の振り返りと個人目標の設定

*参考（研修内容イメージ確認のためオンライン学習動画の一部を紹介してます）

三越伊勢丹は、ビデオチャットを活用したリモートショッピングアプリを導入。
顧客は自宅から店舗スタッフと映像でコミュニケーションし、
商品の説明や相談を受けながら購入できるため、
店舗とECの垣根を越えた新しい接客体験を実現しています。

サントリーマーケティング＆コマースは、BtoB ECシステムを導入し、
モバイル対応や新規顧客開拓を実現。
コンフォートジャパンは、FAX中心の受発注をEC化し、
残業時間を大幅削減、顧客満足度も向上しました。

多くのEC事業者がAIチャットボットを導入し、
顧客からの問い合わせ対応を自動化。
短期間で効果を出しやすく、
業務負荷軽減と顧客対応品質の均一化を実現しています。

ECサイト運営を支えるメンバーに対し、Web制作・運用に関する体系的なIT研修を実施。
提案力強化やデータ活用スキルの向上など、EC業務に直結する人材育成を行っている。

2025.05.03