物流/運輸業界で役立つ 電話応対スキル&リテラシーアップ | 対面研修（集合研修）
MENTERが提供する人材育成 "３つの特徴"
IT実務に強い。
ショートカットからAIまで
現場で即戦力となるスキルを習得できます。実際現場で必要となるWindowsの操作方法から生成AIなど最新技術まで。実践的なカリキュラムで、受講者のスキルアップを強力にサポートします。
DXツールを生かした
運営体制
講師の講義を聞くだけに留まらない、全員参加型の講義を目指しています。Quiz番組形式、ワークショップなどは、様々なDXツールを用いてより楽しくインプットできるよう心がけています。
受講者満足度は
平均9.1 p（10段階）
研修後のアンケートでは、受講者から高い満足度を得ています。講義だけでなく、グループディスカッションやワークショップを通して、学びを深め、行動変化につなげる工夫が満足度の秘訣です。
本講座について
現場ですぐに使える！電話応対スキル＆リテラシーアップ研修
日々多くの問い合わせや調整業務が発生する物流・運輸業界。
忙しい現場でも、電話一本の対応が信頼を左右する場面は少なくありません。
「電話応対スキル＆リテラシーアップ研修」は、電話の基本から担当者不在時の対応、クレーム初期対応までを網羅した、実践型の対面研修です。
物流・運輸業界で期待できる効果
本研修では、現場スタッフの対応力を底上げし、電話応対のばらつきをなくすことで、顧客満足度の向上や業務効率の改善につながります。
社外とのやりとりがスムーズになることで、トラブルの未然防止やクレーム削減といった効果も期待できます。
物流・運輸業界にとってのメリット
経験年数や職種にかかわらず、誰でも実践できる内容のため、組織全体の対応品質が底上げされます。
また、対面研修形式のため、即時のフィードバックやロールプレイを通じて、習得したスキルを現場で即活用できるのも大きな利点です。
参考カリキュラム
電話応対時の進め方について学習するコースです。電話のかけ方、受け方、ケーススタディまで紹介しています。電話応対スキル＆リテラシーアップ研修カリキュラム
- 第1章：電話応対の基本
- レッスン1：電話の受け方・掛け方の基本マナー
- レッスン2：名乗りとあいさつの印象づくり
- レッスン3：相手の話を正確に聞く「傾聴力」
- レッスン4：言葉づかいの基本（敬語・丁寧語）
- レッスン5：メモの取り方・情報の正確な記録
- 第2章：実務対応スキルの強化
- レッスン6：担当者への正確な取り次ぎ
- レッスン7：担当者不在時の応答パターン
- レッスン8：連絡先を聞かれた場合の適切な対応
- レッスン9：間違い電話の受け方・かけてしまった時の対処
- レッスン10：保留と転送の正しい使い方
- レッスン11：聞き返し・言い直しの丁寧な表現
- 第3章：現場で役立つ応用対応
- レッスン12：問い合わせ内容の整理と確認
- レッスン13：製品やサービスの不具合対応
- レッスン14：お客様の怒りに動じない「感情コントロール」
- レッスン15：クレーム初期対応の鉄則
- レッスン16：トラブルを未然に防ぐ聞き方・伝え方
- レッスン17：複雑な内容をわかりやすく伝える技術
- 第4章：物流・運輸業界特有のケース対応
- レッスン18：配送遅延・不在対応時の電話応対
- レッスン19：荷主・取引先との連絡時の注意点
- レッスン20：現場スタッフとの電話連携の工夫
- レッスン21：現場が混乱しない「伝言の伝え方」
- 第5章：実践力を高めるトレーニング
- レッスン22：よくあるシナリオ別ロールプレイ
- レッスン23：その場で考えて答える即答トレーニング
- レッスン24：よくあるNG例・改善トークの比較演習
- 第6章：現場定着のためのワーク
- レッスン25：応対マニュアルを読み解くワーク
- レッスン26：チームで考える応対改善アイデアワークショップ
- レッスン27：現場で使える「私のひと言フレーズ」作成
- レッスン28：グループ発表会：私たちの応対改善案
- レッスン29：総まとめレビュー＆振り返り
*参考（研修内容イメージ確認のためオンライン学習動画の一部を紹介してます）
参考DX事例
国内の物流・運輸業界におけるDX事例
物流に関する電話業務のDX化（コールセンター・カスタマーセンター）* 人手不足や電話応対の属人化、生産性低下を解決するため、AIチャットボットや自動応答システムを導入。
* これにより、少人数でも高い応答率を維持し、顧客満足度や業務効率が向上。
* AIチャットボットは24時間365日対応可能で、顧客の待ち時間短縮や会話履歴のデータ分析によるサービス改善にも貢献。
自動フォークリフト導入によるDX化（大手総合物流企業C社）
* 高齢化・人手不足対策として、無人搬送フォークリフトを物流センターに導入。
* 作業員数を半分以下に削減し、生産性を大幅に向上。
* 人による判断を減らし、スムーズに荷役作業を進めることができるため、作業効率の向上に貢献。
*自動運転により、人のミスによる事故リスクを低減し、より安全な作業環境を実現できます。
海外の物流・運輸業界におけるDX事例
クラウド型在庫管理システム導入（米国D社）* 全米で多拠点展開する卸売業者が、在庫・注文・調達・従業員管理をクラウドで一元化。
* 在庫精度が99.9％に向上し、生産性も大幅に改善。
AI・IoT活用による運用最適化（欧米大手海運会社）
* スマートコンテナやIoTセンサー、AIによるルート最適化、デジタルドキュメント管理などを導入。
* リアルタイム追跡、運用効率化、顧客満足度向上、コスト削減を実現。
参考DX人材育成事例
国内の物流・運輸業界におけるDX人材育成事例
日本図書輸送株式会社：電話応対技能検定（もしもし検定）による応対品質・コミュニケーションスキル向上・物流業務から派生したコールセンターなど「人が応対するサービス」の拡充にあたり、2018年から電話応対技能検定（もしもし検定）を導入。
・多数の資格保持者を輩出し、日常会話でもコミュニケーションスキル向上を実感するなど、電話応対スキルとリテラシーアップを実現。
丸全昭和運輸株式会社：管理職昇格時のDX研修必須化とDX推進責任者育成
・管理職昇格時にDX研修受講を必須とし、部門ごとにDX推進責任者（次長・課長クラス）を任命。
・DX推進部との定期会合や、現場リーダーのスキルアップを目指した教育体制を構築。
海外の物流・運輸業界におけるDX人材育成事例
DHL（ドイツ）：AIを活用した従業員スキル推定・教育計画自動化・履歴書や業務実績データをもとに、従業員のスキルをAIで推定し、部門とのマッチングや個別の教育計画作成を自動化・最適化。