クレジットカード/決済業界で役立つ 電話応対スキル&リテラシーアップ | 対面研修（集合研修）
MENTERが提供する人材育成 "３つの特徴"
IT実務に強い。
ショートカットからAIまで
現場で即戦力となるスキルを習得できます。実際現場で必要となるWindowsの操作方法から生成AIなど最新技術まで。実践的なカリキュラムで、受講者のスキルアップを強力にサポートします。
DXツールを生かした
運営体制
講師の講義を聞くだけに留まらない、全員参加型の講義を目指しています。Quiz番組形式、ワークショップなどは、様々なDXツールを用いてより楽しくインプットできるよう心がけています。
受講者満足度は
平均9.1 p（10段階）
研修後のアンケートでは、受講者から高い満足度を得ています。講義だけでなく、グループディスカッションやワークショップを通して、学びを深め、行動変化につなげる工夫が満足度の秘訣です。
本講座について
クレジットカード/決済業界で本講座を学ぶべき理由
クレジットカードや決済サービスにおいて、顧客対応の品質は企業イメージに直結します。
「電話応対スキル&リテラシーアップ」では、電話のかけ方からトラブル対応まで、現場で即使えるスキルを体系的に学べます。
研修方法は、対面・オンライン形式に対応しており、忙しい業務の合間にも柔軟に受講が可能です。
クレジットカード/決済業界で期待できる効果
対応のばらつきが減り、顧客満足度の向上やクレームの未然防止につながります。
特に問い合わせや不具合対応の品質を高めることで、企業としての信頼性を高める効果が見込めます。
クレジットカード/決済業界で受講後のメリット
スタッフ全体の応対力が底上げされることで、社内の情報連携やエスカレーションもスムーズに。
結果として対応時間の短縮、業務効率の向上、顧客離れの防止といった、業界にとって重要な成果に直結します。
参考カリキュラム
電話応対時の進め方について学習するコースです。電話のかけ方、受け方、ケーススタディまで紹介しています。クレジットカード/決済業界向け「電話応対スキル&リテラシーアップ」研修カリキュラムの一例
- 電話応対の基本マナー
第一印象を左右する声のトーンや話し方を習得 - 正しい電話のかけ方
名乗り方、用件の伝え方、終了時のマナーを学ぶ - 電話の受け方の基本
出方・聞き方・受けた内容の要約までを正確に - 社内担当者への取り次ぎ方
スムーズで失礼のない取り次ぎ方法 - 担当者が不在の場合の対応
不在時の代替案提示やメモの残し方 - 顧客情報の聞き取り技術
要点を的確に把握し記録に残す方法 - 問い合わせ内容の確認と整理
聞き漏れや誤解を防ぐヒアリング力 - サービス・製品に関する説明のしかた
専門用語を避けた伝わる表現を練習 - クレーム電話の初期対応
冷静な対応と初動の重要性を理解 - トラブル時のエスカレーション判断
どこまで対応し、誰に引き継ぐべきか - 謝罪とフォローの言葉選び
謝り方一つで印象が変わる実践トレーニング - 間違い電話の受け方・掛けてしまったときの対応
気まずさを残さないスマートな対応法 - 聞き返し・言い直しのテクニック
聞き取れなかったときに使える丁寧な表現 - 社外の人への敬語と表現の工夫
言葉づかいで信頼を築く方法 - 社内との連絡メモ・申し送りのコツ
相手が行動しやすいメッセージの残し方 - 電話応対におけるコンプライアンス
情報漏洩・個人情報保護への理解を深める - トーンや表情を意識したロールプレイ
印象を左右する「声の表情」を体感 - クレジット・決済業界特有の応対パターン
カード再発行・決済エラーなどの対応練習 - 外国人顧客対応のための簡易フレーズ
最低限の英語応対を習得 - 電話応対チェックリストの活用法
振り返りや業務品質向上に活用 - 自分の応対を録音して聞く実習
客観的に自分の対応を見直す - 電話応対の改善目標を立てる
個人の課題を可視化し成長に結びつける - 応対履歴の記録と共有の工夫
CS対応としての「記録する力」を身につける - ケーススタディ：応対トラブル事例検討
実際の問題例から学ぶ判断力と対応策 - グループディスカッション：対応改善策を考える
現場の悩みを共有しながら改善案を出す - アイデアワークショップ：理想の電話応対を描く
現場で実現できる「理想の対応像」を言語化 - 発表会：学んだことの実演と共有
研修の成果を実演・フィードバックで確認 - まとめと振り返り
今後の実務にどう活かすかを考え、行動に落とし込む
*参考（研修内容イメージ確認のためオンライン学習動画の一部を紹介してます）
参考DX事例
三井住友カード株式会社：電話応対とデジタルツールの融合によるCS向上
全国にコールセンター拠点を持ち、1日2万件を超える電話応対を実施。
ウェブサイトにAIチャットボットを設置し、電話とデジタルの両面で顧客対応を強化。
電話応対コンクールへの参加や「お客さま目線」を徹底した応対品質向上の取り組みを推進。
三菱UFJニコス株式会社：AI音声自動応答システム導入による24時間対応体制の構築
AIを活用した音声自動応答システム「COTOHA Voice DX® Premium」を導入。
よくある問い合わせや入金案内などを自動化し、オペレーターは複雑な対応に注力できる体制を構築。
24時間対応を実現し、顧客満足度（CS）向上と業務効率化を両立。
クレディセゾン：DX戦略によるカスタマーサービス強化
DX戦略を推進し、顧客体験価値の最大化を目指したカスタマーサービス改革を実施。
デジタルチャネルの拡充や業務プロセスの効率化により、顧客に寄り添うサービスを展開。
その他の業界事例
コールセンターにおけるAI音声ボット導入で、問い合わせ自動応答化とリソース配分最適化を実現。
オペレーターは高度な問い合わせに専念できるようになり、全体の応対品質と効率が向上。
電話応対スキル＆リテラシーアップ関連の教育・認定制度導入事例
クレジットカード会社で、電話応対教育とコミュニケーション能力向上のための認定制度を導入し、応対品質の標準化と顧客満足度向上を図る。
参考DX人材育成事例
イオンクレジットサービス株式会社：応対品質担当者による体系的な電話応対スキル育成
コールセンターに「応対品質担当者」という教育専門人員を配置し、録音した通話音声を活用したフィードバックやモニタリングを定期的に実施。
オペレーターごとに話し方のクセや表現を可視化し、部門全体で伝わりやすい説明方法を研究・共有。
社内電話応対コンクールや外部評価機関（HDI格付けベンチマーク）へのチャレンジを通じて、応対品質向上と人材育成を推進。
三井住友カード株式会社：電話応対教育とICT活用推進による人材育成
コールセンター業務の中で、電話応対教育を体系化し、ICTツールやAIチャットボットも活用しながらオペレーターのスキル向上を図る。
顧客満足度向上を目指し、現場のコミュニケーター（オペレーター）に対して定期的な研修や評価、フィードバックを実施。
電話応対スキル向上研修・トレーナー育成プログラム
電話応対の基本やCS（顧客満足）を意識した応対スキルを学ぶ段階的な研修プログラムを導入。
トレーナーやスーパーバイザー向けに「教えるスキル」を体系的に習得させることで、現場全体の応対品質を底上げ。
ユーシーカード株式会社：外部研修による電話対応・クレーム対応スキル育成
他社の電話対応やクレーム対応などのスキル習得を目的とした外部研修を活用し、オペレーターの応対力を強化。
オペレータースキル向上研修の実施
電話応対の基本ルールや表現力、心情理解のトレーニングを通じて、顧客との信頼関係構築を目指すスキルアップ研修を実施。