地方自治体/官公庁業界で役立つ 電話応対スキル&リテラシーアップ | 対面研修（集合研修）
MENTERが提供する人材育成 "３つの特徴"
IT実務に強い。
ショートカットからAIまで
現場で即戦力となるスキルを習得できます。実際現場で必要となるWindowsの操作方法から生成AIなど最新技術まで。実践的なカリキュラムで、受講者のスキルアップを強力にサポートします。
DXツールを生かした
運営体制
講師の講義を聞くだけに留まらない、全員参加型の講義を目指しています。Quiz番組形式、ワークショップなどは、様々なDXツールを用いてより楽しくインプットできるよう心がけています。
受講者満足度は
平均9.1 p（10段階）
研修後のアンケートでは、受講者から高い満足度を得ています。講義だけでなく、グループディスカッションやワークショップを通して、学びを深め、行動変化につなげる工夫が満足度の秘訣です。
本講座について
電話応対スキル&リテラシーアップ研修は、地方自治体・官公庁業界で役立つ基本的な掛け方から取り次ぎ、間違い電話対応、問い合わせ・不具合対応、担当者不在時フォローまで、
対面／Web形式で学べる実践プログラムです。
対象業界ではどんな効果が期待できそうか？
・市民からの問い合わせ対応が迅速かつ正確になり、サービス品質が向上します。
・取り次ぎや内部連絡のミスが減少し、行政手続きのスムーズな進行を支援します。
・緊急対応時にも的確な情報伝達とフォローが可能となり、信頼性が高まります。
対象業界にとってどんなメリットがありそうか？
・窓口混雑や電話クレームの削減により、職員の業務負荷が軽減されます。
・応対品質の標準化で組織全体のブランディング向上に貢献します。
・市民満足度の向上に伴い、信頼感と評価が高まり、政策実施力が強化されます。
参考カリキュラム
電話応対時の進め方について学習するコースです。電話のかけ方、受け方、ケーススタディまで紹介しています。対面研修カリキュラム
- 電話の掛け方と基本マナー
第一声と声のトーンで市民へ安心感を与えるポイントを学びます。 - 地方自治体向け応対エチケット
官公庁特有の言葉遣いとおもてなしの心を習得します。 - 問い合わせ受付とヒアリング技術
住民からの相談・申請内容を漏れなく引き出す質問術を実践します。 - 電話取り次ぎと内部連絡フロー
関連部署へのスムーズな引き継ぎ方法を確認します。 - 担当者不在時の対応方法
留守番メッセージ作成と折返し連絡の最適手順を練習します。 - 間違い電話の受け方と謝罪スキル
誤掛けへの迅速かつ丁寧な対応方法を学びます。 - 苦情・クレーム対応演習
苦情電話を正しく受け止め、適切にエスカレーションする手順をロールプレイで確認します。 - 緊急・災害対応コール
緊急時の情報伝達と初動対応フローを実践的に体験します。 - 問い合わせ内容のメモ＆要約術
聞き漏らしを防ぐメモ技術と要点整理のコツを習得します。 - 敬語・言葉遣い実践トレーニング
正しい敬語と公文書表現をロールプレイで定着させます。 - ケーススタディ分析
自治体事例をグループで検討し、改善策を提案します。 - ロールプレイ実践
学んだスキルを組み合わせ、模擬電話応対を体験します。 - アイデアワークショップ
現場で活かせる改善アイデアをチームで創出します。 - 発表会
ワークショップ成果を共有し、講師と参加者からフィードバックを受けます。
*参考（研修内容イメージ確認のためオンライン学習教材の一部を紹介してます
参考DX事例
電話応対スキル＆リテラシーアップに関連するDX事例
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地方自治体では、AI技術や自動応答システムを活用した「電話DX」が進んでいます。
AIボイスボットやIVRに置き換え、市民からの問い合わせに24時間365日対応し、待ち時間削減と迅速な情報提供を実現しています。 -
市民相談センターや災害時情報提供、税金・手続きサポートなどでAI電話自動応答システムを導入。
人的リソースを有効活用し、業務効率化と市民サービスの質向上に寄与しています。 -
AI電話導入により、定型的な問い合わせを自動完結化し、複雑対応は人が担う役割分担を推進。
職員の負担軽減と業務効率化を両立しています。
その他のDX事例（電話応対以外）
- 窓口手続きのデジタル化：オンライン申請や電子証明書発行などによる住民サービスの非対面化・効率化。
- テレワークの推進：自治体職員の働き方改革と業務継続性の確保を実現。
- デジタル広告の活用：地域イベントや行政サービスの情報発信力を強化。
- 防災対策：AIやIoTを活用した災害情報のリアルタイム配信および避難支援。
- DX人材育成・確保：ICTアドバイザー派遣やDX研修実施により、自治体職員のスキルアップを支援。
参考DX人材育成事例
国内・海外の地方自治体／官公庁におけるDX人材育成事例まとめ
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官公庁向け電話応対基礎研修（1日間）
録音機能付き電話を用いて日常的な電話応対を振り返り、住民から信頼される電話応対スキルの習得と、自治体職員としての姿勢や住民満足の理解を深める研修事例。 -
CS・接遇研修（自治体・官公庁編）
窓口や電話でのCS（顧客満足）・接遇スキルを高めるための研修。好印象を与える身だしなみや表情、電話での質問対応などを実践的に学ぶ内容。 -
千歳市人材育成基本方針
電話応対心得（呼出音が鳴ったらすぐに出る、自分の所属と名を名乗る、親切丁寧な応対など）や、接遇能力向上のための職員研修・意識改革を推進。コミュニケーションやディベート等のスキルアップ研修も実施。 -
官公庁・自治体向け新規採用職員研修
公務員としての基礎知識や倫理、電話応対・来客対応などのコミュニケーションスキルを習得するプログラム。新規採用職員が市民サービス向上に貢献できる人材となることを目的とする。 -
職員力を高める自治体コミュニケーション術
自治体現場での電話応対や窓口応対、言葉遣い、説明力、報告・連絡・相談、育成コミュニケーションなど、自治体職員のコミュニケーション能力向上を目的とした体系的な研修・指導事例。 -
新規採用職員研修（Schoo）
地方自治体職員としての自覚や社会人マナー、チームワークの重要性を学ぶ研修。住民応対力やマナー向上を重視。