人材/採用業界で役立つ 電話応対スキル&リテラシーアップ | 対面研修（集合研修）

 

MENTERが提供する人材育成 "３つの特徴"

IT実務に強い。
ショートカットからAIまで

現場で即戦力となるスキルを習得できます。実際現場で必要となるWindowsの操作方法から生成AIなど最新技術まで。実践的なカリキュラムで、受講者のスキルアップを強力にサポートします。

DXツールを生かした
運営体制

講師の講義を聞くだけに留まらない、全員参加型の講義を目指しています。Quiz番組形式、ワークショップなどは、様々なDXツールを用いてより楽しくインプットできるよう心がけています。

受講者満足度は
平均9.1 p（10段階）

研修後のアンケートでは、受講者から高い満足度を得ています。講義だけでなく、グループディスカッションやワークショップを通して、学びを深め、行動変化につなげる工夫が満足度の秘訣です。

本講座について

電話応対スキル&リテラシーアップ

人材/採用業界での期待効果

人材/採用業務のメリット

参考カリキュラム

電話応対スキル＆リテラシーアップ研修カリキュラム

概要

• 人材/採用業界プロフェッショナルのための実践的電話応対力向上プログラム
• 第一印象から信頼関係構築まで、応募者・クライアント対応の全てをカバー
• DX時代に対応した新しい電話コミュニケーションスキルの習得
• ロールプレイと実践演習を多用した体験型学習
• 現場ですぐに活用できる実践的ノウハウの提供

レッスン内容

基礎編：電話応対の基本

1. 人材業界における電話応対の重要性
   採用活動における電話コミュニケーションの位置づけと第一印象の重要性
2. プロフェッショナルな電話の掛け方
   名乗り方、用件の伝え方、クロージングの基本テクニック
3. 印象に残る電話の受け方
   好印象を与える応答と声のトーン・スピードコントロール
4. 効果的な声の出し方と話し方
   発声・滑舌・間の取り方などボイストレーニング
5. 言葉遣いと敬語の基本
   人材業界特有の言い回しと適切な敬語表現

実践編：シチュエーション別対応

6. 応募者への初回アプローチ電話
   信頼関係構築の第一歩となる効果的な初回コンタクト方法
7. 企業クライアントへの営業電話
   アポイント獲得につながる印象的な営業トーク
8. 問い合わせ対応の基本
   求人情報や選考プロセスに関する質問への的確な回答方法
9. 電話での情報収集テクニック
   応募者のニーズや状況を効率的に把握するヒアリング術
10. 電話での面接日程調整
    スムーズな日程調整と候補者への適切な案内方法
11. 担当者不在時の対応
    メッセージの正確な伝達と次のアクションの提案
12. 電話のつなぎ方と取り次ぎ方
    社内連携を円滑にする効果的な電話の転送と伝言
13. 緊急時の電話対応
    面接遅刻や急なキャンセルなど突発的状況への対処法

応用編：高度なコミュニケーション

14. 電話でのクロージングスキル
    次のステップにつなげる効果的な会話の締めくくり方
15. オファー提示の電話テクニック
    内定・オファー時の説明と候補者の反応の引き出し方
16. 応募辞退の説得・引き止め電話
    辞退理由の把握と状況に応じた適切なアプローチ
17. クレーム対応の基本
    不満を持った応募者・クライアントへの冷静な対応法
18. 難しい質問への対応
    回答が難しい質問や要望への適切な返答と情報収集
19. 沈黙の活用と会話のコントロール
    効果的な沈黙の使い方と会話の主導権の取り方
20. 電話での感情管理
    ストレス状況下でも冷静さを保つメンタルコントロール

DX対応編：デジタル時代の電話対応

21. オンライン面接の案内と説明
    ビデオ面接の事前準備と接続トラブル対応の説明方法
22. CTIシステムを活用した顧客情報管理
    電話とPCを連携した効率的な情報確認・入力の実践
23. AI電話サポートツールの活用法
    AIボイスアシスタントやメモ機能の効果的な使い方
24. リモートワーク環境での電話対応
    在宅勤務時の電話応対における注意点と環境整備
25. マルチチャネル対応（電話とチャットの連携）
    電話とチャットを組み合わせた効果的なコミュニケーション

実践ワークショップとまとめ

26. ケーススタディ分析
    実際の成功・失敗事例を元にしたグループディスカッション
27. ロールプレイング実践
    様々なシチュエーションを想定した実践的な応対練習
28. アイデアワークショップ：自社の電話応対改善策
    自社の電話応対における課題抽出と改善策の立案
29. 実践計画の作成
    研修で学んだ内容を現場で活かすための具体的アクションプラン策定
30. 成果発表会
    学びの共有と実践宣言、相互フィードバックによる定着

参考DX事例

人材・採用業界におけるDX事例まとめ

電話応対スキル＆リテラシーアップに関連する事例

• コールセンター業界では、DX（デジタルトランスフォーメーション）導入により、オペレーターの業務負担軽減やスキルの属人化防止が進んでいます。例えば、一次応答を自動受付し、内容ごとに適切なオペレーターへ振り分けるシステムや、ロボットによる自動応答の導入が進み、オペレーターはより高度な対応に集中できるようになりました。これにより、電話応対の品質が均一化され、従業員満足度も向上しています。また、リモートワーク推進の障壁となっていたセキュリティや回線品質の課題も、DXによって解決が進んでいます。

国内の人材・採用業界DX事例

リクルートホールディングス（リクナビNEXT）

• AIを活用し、求職者の閲覧・応募履歴などのビッグデータを分析。最適な求人をレコメンドすることで、求職者の満足度と企業の採用効率を向上。

パーソルホールディングス

• RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）を活用し、求人票作成や応募者連絡などの業務を自動化。従業員は付加価値の高い業務に集中できるようになり、生産性が向上。

マンパワーグループ（PointMeアプリ）

• 求職者向けアプリを開発し、求人検索・応募・面接日程管理などをワンストップで提供。AIによるキャリアアドバイスや情報発信も行い、求職者とのエンゲージメントを強化。

ジェイック（カオナビ活用）

• 若手人材の育成支援として、社員の強み・弱みを可視化する診断ツールやeラーニングを提供。データドリブンな人材育成を実現。

ランスタッド（HireVue導入）

• オンデマンド型ビデオ面接システムを導入し、AIによる表情分析で多面的な評価を実施。採用プロセスの効率化と質向上を実現。

ディップ（バイトルUIUX改善）

• 求人検索機能や応募ボタン配置の最適化など、ユーザー体験を向上させるUIUX改善を継続的に実施。

ビズリーチ

• ビッグデータ分析を用いて法人営業を効率化。求人企業の属性や応募傾向を分析し、最適な提案を実施。

インテリジェンス（DODA）

• AIによるレコメンデーション機能を強化し、求職者ごとに最適な求人を自動推薦。

クイック

• RPAで求人票作成を自動化し、工数削減と精度向上を実現。

マイナビ

• 学生向け就職情報サイトにチャットボットを導入し、24時間自動応答で問い合わせ対応の負荷を軽減。

海外の人材・採用業界DX事例

Google

• 採用プロセスの最適化のため、データ分析とAIを活用。面接プロセスの標準化や候補者マッチングの精度向上を実現し、質の高い人材採用を推進。

その他の国内DX事例

パソナグループ

• AI-OCRシステム「DX Suite」を導入し、筆記試験の採点業務を効率化。従来3～4時間かかっていた作業が15～30分に短縮され、社員の負担軽減と働きやすい環境整備に成功。

参考DX人材育成事例

国内・海外の人材/採用業界におけるDX人材育成事例

電話応対スキル＆リテラシーアップに関連するDX人材育成事例

TMJ「デジタル人材育成プログラム」

• コールセンターBPO大手のTMJは、2023年より現場管理者向け「デジタル人材育成プログラム」を開始。
• デジタル・データ・デザインの3領域を、Basic/Middle/Topの3階層で体系化し、2025年度までに現場管理者の半数がデジタルスキルを習得することを目指している。
• 現場管理者が業務改善や付加価値向上を自ら推進できるよう、実践的な研修を展開している。

国際ビジネス公務員大学校（NSGグループ）「電話応対教育」

• 医療事務分野の学生向けに、週2時間の電話応対カリキュラムを導入。
• 実技中心の授業で、電話機を使った会話練習やコンクール参加を通じて、発声や印象管理、実践的なコミュニケーション能力を育成。
• 就職活動やインターン時の電話対応力向上を図っている。

株式会社モチベーション＆コミュニケーション「新卒向け実践型電話応対研修」

• 新卒社員を対象に、5日間の体験重視型研修を実施。
• 電話応対を含むビジネスマナーやコミュニケーション、モチベーション向上を実践形式で習得。
• ロールプレイや現場さながらの練習を通じて、即戦力となる人材を育成している。

コールセンター各社のオペレーター研修

• オペレーター向けに、マナー・発声・言葉遣い・クレーム対応など、電話応対に必要なスキルを体系的に学ぶ研修を実施。
• 過去の対応事例分析や情報共有、フィードバックを通じて、継続的なスキルアップを支援している。

詳細/お問い合わせはこちら