製薬業界で役立つ 電話応対スキル&リテラシーアップ | 対面研修（集合研修）
MENTERが提供する人材育成 "３つの特徴"
IT実務に強い。
ショートカットからAIまで
現場で即戦力となるスキルを習得できます。実際現場で必要となるWindowsの操作方法から生成AIなど最新技術まで。実践的なカリキュラムで、受講者のスキルアップを強力にサポートします。
DXツールを生かした
運営体制
講師の講義を聞くだけに留まらない、全員参加型の講義を目指しています。Quiz番組形式、ワークショップなどは、様々なDXツールを用いてより楽しくインプットできるよう心がけています。
受講者満足度は
平均9.1 p（10段階）
研修後のアンケートでは、受講者から高い満足度を得ています。講義だけでなく、グループディスカッションやワークショップを通して、学びを深め、行動変化につなげる工夫が満足度の秘訣です。
本講座について
電話応対は、企業の顔として、お客様との最初の接点となる重要なコミュニケーション手段です。
特に製薬業界においては、正確かつ迅速な情報伝達が求められるため、質の高い電話応対スキルは不可欠と言えるでしょう。
「電話応対スキル&リテラシーアップ」研修は、製薬業界で働く皆様が、自信を持って電話応対できるようになるための実践的なプログラムです。
製薬業界における効果
本研修を受講することで、製薬業界では以下の効果が期待できます。
- 顧客満足度の向上: 丁寧で的確な電話応対は、お客様からの信頼を得て、顧客満足度を高めます。
- 企業イメージの向上: プロフェッショナルな電話応対は、企業の信頼性を高め、企業イメージ向上に貢献します。
- 情報伝達の正確性向上: 医薬品に関する専門的な問い合わせにも、正確かつ迅速に対応できるようになります。
- クレーム対応のスキル向上: クレーム発生時にも、冷静かつ適切な対応で、事態の収束を早めます。
- 業務効率の向上: 無駄なやり取りを減らし、スムーズな情報伝達を実現することで、業務効率が向上します。
製薬業界におけるメリット
「電話応対スキル&リテラシーアップ」研修は、製薬業界にとって以下のメリットをもたらします。
- コンプライアンス遵守: 製薬業界特有の法規制や倫理規定を遵守した電話応対を習得できます。
- 医療関係者との良好な関係構築: 医療関係者からの問い合わせに的確に対応することで、良好な関係を構築できます。
- 緊急時対応能力の向上: 医薬品に関する緊急時の問い合わせにも、迅速かつ適切に対応できるようになります。
- 社員の自信向上: 電話応対スキル向上は、社員の自信を高め、積極的なコミュニケーションを促進します。
- コスト削減: 質の高い電話応対は、顧客満足度向上やクレーム減少につながり、結果としてコスト削減に貢献します。
参考カリキュラム
電話応対時の進め方について学習するコースです。電話のかけ方、受け方、ケーススタディまで紹介しています。カリキュラム概要
- 電話応対の基本
- 製薬業界における電話応対の重要性
- 電話応対における言葉遣いとマナー
- 聞き取りと理解力向上
- 状況に応じた適切な対応
- 問い合わせ対応スキル
- 製品に関する問い合わせ対応
- 担当者へのスムーズな取り次ぎ
- 担当者不在時の対応
- クレーム対応
- 緊急時対応
- 個人情報保護に関する注意点
- コンプライアンス遵守
- 医療関係者とのコミュニケーション
- ロールプレイング：基本編
- ロールプレイング：応用編
- 事例研究：成功例と失敗例
- 顧客満足度向上のためのヒント
- 企業イメージ向上のための電話応対
- 電話応対チェックリスト作成
- OJTでのスキルアップ
- 自己評価と改善点の洗い出し
- チームでの情報共有
- 質疑応答
- 電話応対スキル向上のための継続学習
- アイデアワークショップ：電話応対改善案
カリキュラム詳細
1. 電話応対の基本
電話応対の心構え、第一印象の重要性、電話機の操作方法など、基本を習得します。
2. 製薬業界における電話応対の重要性
製薬業界特有の電話応対の重要性、求められるスキル、業界の倫理観について学びます。
3. 電話応対における言葉遣いとマナー
丁寧語、謙譲語、尊敬語の使い分け、クッション言葉の活用、正しい敬語の使い方を習得します。
4. 聞き取りと理解力向上
相手の話を正確に聞き取るためのテクニック、不明点を明確にするための質問方法を学びます。
5. 状況に応じた適切な対応
様々な状況を想定し、状況に応じた適切な対応方法をロールプレイング形式で学びます。
6. 問い合わせ対応スキル
よくある問い合わせ事例を基に、スムーズかつ正確な回答方法を習得します。
7. 製品に関する問い合わせ対応
製品知識を深め、製品に関する問い合わせに的確に対応できるスキルを習得します。
8. 担当者へのスムーズな取り次ぎ
担当者の状況確認、保留の仕方、取り次ぎ時の注意点など、スムーズな取り次ぎ方法を学びます。
9. 担当者不在時の対応
担当者不在時の適切な対応方法、伝言の受け方、折り返し連絡の確認など、不在時の対応を習得します。
10. クレーム対応
クレーム発生時の初期対応、傾聴の重要性、共感の示し方、解決策の提示など、クレーム対応スキルを習得します。
11. 緊急時対応
緊急時の連絡体制、迅速な情報収集、関係各所への連携など、緊急時における適切な対応を学びます。
12. 個人情報保護に関する注意点
個人情報保護法の概要、電話応対における個人情報取り扱いに関する注意点を学びます。
13. コンプライアンス遵守
製薬業界におけるコンプライアンス、電話応対における遵守事項を学びます。
14. 医療関係者とのコミュニケーション
医療関係者との電話応対における注意点、専門用語への理解、信頼関係構築のポイントを学びます。
15. ロールプレイング：基本編
基本的な電話応対を想定したロールプレイングで、学んだ知識を実践します。
16. ロールプレイング：応用編
より複雑な状況を想定したロールプレイングで、応用力を高めます。
17. 事例研究：成功例と失敗例
過去の成功例と失敗例を分析し、学びを深めます。
18. 顧客満足度向上のためのヒント
顧客満足度を高めるための具体的な方法を学びます。
19. 企業イメージ向上のための電話応対
企業イメージ向上に繋がる電話応対のポイントを学びます。
20. 電話応対チェックリスト作成
日々の電話応対を改善するためのチェックリストを作成します。
21. OJTでのスキルアップ
研修で学んだことをOJTで実践し、スキルアップを図ります。
22. 自己評価と改善点の洗い出し
自己評価を行い、改善点を見つけ出すことで、更なるスキルアップを目指します。
23. チームでの情報共有
チーム内で電話応対に関する成功事例や課題を共有し、全体のレベルアップを図ります。
24. 質疑応答
研修内容に関する疑問点や、日々の業務における課題について質疑応答を行います。
25. 電話応対スキル向上のための継続学習
研修後も継続的に学習するための方法や、役立つ情報源を紹介します。
26. アイデアワークショップ：電話応対改善案
研修で学んだ知識や経験を活かし、自社の電話応対を改善するための具体的なアイデアを出し合います。現場で活用できる改善案を創出します。
*参考動画（研修内容イメージ確認のためオンライン学習動画を紹介してます）
参考DX事例
AI創薬
AIを活用して新薬開発を効率化・加速化することで、研究開発の期間短縮とコスト削減を図ります。例えば、中外製薬はAI創薬などのDXで実績を上げています。
AIを活用した研究事例では、膨大な量のデータを高速分析することで、基礎研究期間を1年以上短縮できたケースもあります。
バーチャル治験・DCT（分散型臨床試験）
アストラゼネカは、バーチャル治験・DCTを推進し、患者中心の臨床試験を実現しています。MR（医薬情報担当者）活動のデジタル化
コロナ禍において、多くの製薬企業がデジタル化に舵を切り、MRのオンライン面談などを推進しています。デジタルプラント
ヘルスケアアプリ
オンライン服薬管理
AI予後予測
デジタルソリューションの利活用
日本新薬は、情報共有基盤を構築し、Microsoft 365やTeamsの導入、業務用iPhoneの全社員への配布と固定電話廃止、クラウドのファイル共有サービスBoxの導入を実施しました。製造DX
武田薬品工業は、グローバルプログラム「Factory of the Future」の一環で製造DXを推進し、2023年には作業時間を年間11万時間削減しました。医療従事者からの問い合わせ対応自動化
沢井製薬と野村総合研究所は、AIで医療従事者からの問い合わせ対応を自動化しています。その他
研究・治験関連文書の作成効率化（中外製薬／NTTデータ）医薬品市場の売上予測モデル開発（IQVIA／ブレインパッド）
医薬品在庫の欠品をAIで削減（アサイクル）
医療ビッグデータやリアルワールドデータの活用
参考DX人材育成事例
中外製薬
2021年から「CHUGAI DIGITAL ACADEMY」という人材強化施策を実施。スタッフ層、マネージャー層、経営層向けにそれぞれプログラムを提供。
各事業本部にはDXリーダーを配置し、全社DX部門と連携してDXを推進。
富士フイルムホールディングス
DX専門人材の育成、従業員のデジタルスキル向上、業務プロセスのデジタル化を推進。短期集中講座を実施。