病院/診療所業界で役立つ 電話応対スキル&リテラシーアップ | 対面研修（集合研修）
MENTERが提供する人材育成 "３つの特徴"
IT実務に強い。
ショートカットからAIまで
現場で即戦力となるスキルを習得できます。実際現場で必要となるWindowsの操作方法から生成AIなど最新技術まで。実践的なカリキュラムで、受講者のスキルアップを強力にサポートします。
DXツールを生かした
運営体制
講師の講義を聞くだけに留まらない、全員参加型の講義を目指しています。Quiz番組形式、ワークショップなどは、様々なDXツールを用いてより楽しくインプットできるよう心がけています。
受講者満足度は
平均9.1 p（10段階）
研修後のアンケートでは、受講者から高い満足度を得ています。講義だけでなく、グループディスカッションやワークショップを通して、学びを深め、行動変化につなげる工夫が満足度の秘訣です。
本講座について
電話応対スキル&リテラシーアップ研修で、医療現場のコミュニケーションを円滑に！
「電話応対は会社の顔」と言われるように、医療機関においても、電話応対の質は患者様や関係者からの信頼に大きく影響します。
本研修では、医療現場で求められる電話応対スキルとリテラシーを総合的に向上させ、よりスムーズで心の通ったコミュニケーションを実現します。
医療業界における効果
本研修を受講することで、医療業界では以下のような効果が期待できます。
- 患者様の満足度向上：丁寧で的確な電話応対は、患者様の不安を軽減し、安心感を与えます。
- 医療機関のイメージアップ：質の高い電話応対は、医療機関全体の信頼性を高め、好印象を与えます。
- 業務効率の改善：スムーズな情報伝達は、無駄なやり取りを減らし、業務効率を向上させます。
- 医療安全の向上：正確な情報伝達は、誤解や伝達ミスを防ぎ、医療安全に貢献します。
医療業界におけるメリット
医療業界にとって、本研修は以下のようなメリットをもたらします。
- 患者様からの信頼獲得：電話応対の質向上は、患者様からの信頼へとつながり、長期的な関係構築に貢献します。
- スタッフの負担軽減：電話応対への自信は、スタッフの心理的な負担を軽減し、モチベーション向上につながります。
- クレームの減少：適切な対応は、クレームの発生を未然に防ぎ、対応コストを削減します。
- プロフェッショナルな人材育成：実践的なスキル習得は、医療現場で活躍できるプロフェッショナルな人材を育成します。
対面研修またはWeb研修を選択可能。
貴院のニーズに合わせて、最適な研修プランをご提案いたします。
参考カリキュラム
電話応対時の進め方について学習するコースです。電話のかけ方、受け方、ケーススタディまで紹介しています。医療電話応対スキルアップ研修カリキュラム
本研修では、医療現場で求められる電話応対の基本から応用までを網羅し、患者様や関係者との円滑なコミュニケーションを実現するための実践的なスキルを習得します。
カリキュラム概要
- 電話応対の基本
- 言葉遣いとマナー
- 聞き取りと確認
- 状況把握と共感
- 医療用語の理解
- 緊急時の対応
- クレーム対応
- 個人情報保護
- ロールプレイング
- ケーススタディ
- チームでの課題解決
- アイデアワークショップ
詳細カリキュラム
1. オリエンテーションと基本姿勢
研修の目的と進め方、医療機関における電話応対の重要性
2. 電話応対の基本：ベルの鳴り方から第一声
電話に出るまでの準備、感じの良い第一声、会社名を名乗る
3. 敬語とクッション言葉
相手に失礼のない言葉遣い、状況に応じた使い分け
4. 聞き取りの基本：正確な情報収集のために
相手の話を注意深く聞き取る、メモの取り方、復唱の重要性
5. 医療機関でよくある問い合わせ対応
予約、診療時間、担当医、検査に関する問い合わせ
6. 状況に応じた言葉遣い：患者様への配慮
不安な患者様、急いでいる患者様、高齢の患者様への対応
7. 伝言の受け方：正確な伝達のために
伝言メモの書き方、確認事項、緊急時の対応
8. 取り次ぎの基本：スムーズな連携のために
担当者不在時の対応、保留の仕方、内線電話の使い方
9. 医療用語の基礎知識
患者様に分かりやすく説明するための医療用語、略語の理解
10. 個人情報保護の重要性
個人情報保護法に基づいた電話応対、患者様のプライバシー保護
11. 緊急時の対応：冷静な判断と行動
急患、容態急変、災害発生時の対応
12. クレーム対応の基本：初期対応の重要性
相手の気持ちを受け止める、謝罪の仕方、解決策の提案
13. ロールプレイング：電話応対の実践練習
様々な状況を想定したロールプレイング、講師からのフィードバック
14. ケーススタディ：過去の事例から学ぶ
医療機関で実際にあった事例を分析、改善策を検討
15. チームでの課題解決：協力と連携
電話応対に関する課題をチームで解決、解決策を共有
16. 応用的な電話応対スキル
複雑な問い合わせ、専門的な内容への対応
17. 医療保険制度の基礎知識
保険の種類、自己負担額、高額療養費制度
18. 薬に関する問い合わせ対応
薬の名前、用法用量、副作用に関する問い合わせ
19. 検査結果に関する問い合わせ対応
検査結果の伝え方、医師への確認、再検査の案内
20. 予約変更・キャンセル対応
スムーズな変更手続き、キャンセルポリシーの説明
21. 多言語対応の基礎
外国人患者への対応、翻訳ツールの活用
22. 高齢者への配慮
ゆっくりと話す、分かりやすい言葉を使う、聞き返しを促す
23. 精神疾患を持つ患者への対応
冷静に対応する、刺激しない言葉遣い、専門機関への相談
24. 苦情・要望への対応
真摯に耳を傾ける、原因を究明する、改善策を提示する
25. 連携機関との電話応対
紹介状の確認、検査データの共有、患者情報の伝達
26. 電話応対における法的責任
個人情報保護法、医療法、薬機法
27. 電話応対スキル向上のための自己学習
参考書籍、ウェブサイト、研修プログラムの紹介
28. アイデアワークショップ：電話応対改善策の提案
研修で学んだことを活かし、より良い電話応対を実現するためのアイデアを出し合う
*参考動画（研修内容イメージ確認のためオンライン学習動画を紹介してます）
参考DX事例
オンライン予約システム
診察予約をオンライン化することで、患者の利便性を高め、病院スタッフの負担を軽減する。AIチャットボット
AIチャットボットを活用して、患者からの問い合わせ対応を効率化し、待ち時間を短縮する。AI自動音声応答（ボイスボット）
AI自動音声応答を活用して、電話業務を効率化し、患者へのきめ細かな対応を実現する。各種診察予約の自動化や、24時間365日の自動対応が可能になる。
オンライン問診票
患者が診察前にWebやスマートフォンから問診票を入力できるITツールを導入し、医師をはじめとする病院スタッフの負担を軽減する。電子カルテ
医療機関内外での情報共有を容易にし、診療プロセスの効率化を実現する。遠隔診療
遠隔診療システムを導入し、患者が自宅から診療を受けられるようにすることで、通院の負担を軽減する。電話自動応答システム（IVR）
電話自動応答システムを導入し、患者からの問い合わせ対応を効率化する。AI電話
AI電話を導入したクリニックでは、受付スタッフが以前のように電話中に患者さまが来院しているのがわかりながらもお待たせしてしまう状況が続いていたが、自動応答システムを導入したことで、電話の回数が大幅に減り、電話が鳴らない時間帯が長くなった結果、スタッフは顔を見ながら患者に対応できるようになった。電話業務DX
電話自動応答システムを導入し、電話対応の約7割削減に貢献する。患者案内システム
患者案内システムを導入することで、患者の待ち時間を最小化する。音声入力
音声入力を活用してカルテ記載時間を短縮する。5G遠隔診療支援システム
5G遠隔診療支援システムによる遠隔診断。参考DX人材育成事例
社会医療法人 孝仁会 釧路孝仁会記念病院
概要: 電話応対技能検定（もしもし検定）を導入し、患者と病院スタッフ間のコミュニケーション改善を目指している。課題: 医療従事者の養成課程でビジネスマナーやコミュニケーションスキルを学ぶ機会が少ない。内線電話での名乗り忘れや、通話後の「ガチャ切り」などが課題だった。
対策: 電話応対技能検定を導入し、マナーやルールの習得を目指した。
成果: 「名乗りなし」や「ガチャ切り」が減少し、コミュニケーションが円滑になった。
国際ビジネス公務員大学校
概要: 実社会に貢献する人材育成のため、電話応対のスキルアップに取り組んでいる専門学校。取り組み: 電話応対コンクールへの参加。
成果: 学生の電話応対スキル向上、就職支援に繋がった。
全日本病院協会
概要: 医療機関における医療DX推進に対応できる人材育成事業として、「医療DX人材育成プログラム」を開講。目的: 自院の状況に応じた院内の情報整備計画などをベンダーに依存せず自院で作成・実行できる人材を育成すること。
内容:
電子カルテ、スマートフォン、生成AIなどのICT関連機器やアプリなどの知識
セキュリティー、ネットワークとWeb関連などのインフラや保守関連の知識
業務フロー作成やシステムが導入にむけたシミュレーションなどの管理手法
生成AIの活用方法
オンプレミスからクラウドネイティブへの移行
中小病院でのICT活用事例紹介
受講対象者: 院内システム担当者、自院の業務フローを熟知した医療職、経営に関わる方。
認定: 所定の課程を修了した受講者に対し、「全日本病院協会認定 医療DX責任者」として認定し、「修了証」を授与。
助成金: 厚生労働省人材開発支援助成金「事業展開等リスキリング支援コース」の対象講座。
岡山大学病院
概要: 高校生と連携し、医療DXを推進。目的: 高校生のうちから医療課題を認識することで、将来的な医療DX人材育成を目指す。
内容: デジタルネイティブ世代の柔軟な感性を以て医療DXの将来を見据えた開発に取り組む。
熊本県甲佐町 谷田病院
概要: 実践型医療DX人材育成プログラム。内容: 病院での実践を通じ、医療DXを推進している講師陣の指導のもと、病院内の具体的な課題に沿った解決策を自ら作成し、実装。