美容/化粧品業界で役立つ 電話応対スキル&リテラシーアップ | 対面研修（集合研修）
MENTERが提供する人材育成 "３つの特徴"
IT実務に強い。
ショートカットからAIまで
現場で即戦力となるスキルを習得できます。実際現場で必要となるWindowsの操作方法から生成AIなど最新技術まで。実践的なカリキュラムで、受講者のスキルアップを強力にサポートします。
DXツールを生かした
運営体制
講師の講義を聞くだけに留まらない、全員参加型の講義を目指しています。Quiz番組形式、ワークショップなどは、様々なDXツールを用いてより楽しくインプットできるよう心がけています。
受講者満足度は
平均9.1 p（10段階）
研修後のアンケートでは、受講者から高い満足度を得ています。講義だけでなく、グループディスカッションやワークショップを通して、学びを深め、行動変化につなげる工夫が満足度の秘訣です。
本講座について
電話応対スキル&リテラシーアップ研修で、お客様対応の質を劇的に向上させませんか？
「電話応対は会社の顔」と言われるように、お客様が最初に接する窓口として、電話応対の質は企業のイメージを大きく左右します。特に、美容/化粧品業界においては、お客様との信頼関係が売上に直結するため、質の高い電話応対は不可欠です。
本研修では、電話の基本マナーから、お客様の心を掴む応対術、クレーム対応、担当者不在時のスムーズな対応まで、美容/化粧品業界で働く皆様がすぐに実践できるスキルを網羅的に習得できます。
美容/化粧品業界における電話応対スキル向上の効果
美容/化粧品業界では、お客様一人ひとりのニーズに合わせた丁寧な対応が求められます。研修を通して、お客様の言葉遣いや感情を読み解き、最適な提案をするためのコミュニケーション能力を向上させることで、以下の効果が期待できます。
- お客様満足度の向上：お客様の期待を超える対応で、リピーター獲得に繋がります。
- ブランドイメージの向上：丁寧でプロフェッショナルな対応は、企業の信頼性を高めます。
- 売上向上：お客様のニーズを的確に把握し、商品やサービスを提案することで、購買意欲を高めます。
- クレーム対応力強化：お客様の不満を冷静に受け止め、適切な対応で解決することで、信頼回復に繋がります。
美容/化粧品業界にとってのメリット
電話応対スキル&リテラシーアップ研修は、美容/化粧品業界で働く皆様に、以下のようなメリットをもたらします。
- 即戦力となるスキル習得：研修で学んだスキルは、すぐに現場で活かすことができます。
- 自信を持ってお客様対応：電話応対に対する不安を解消し、自信を持って対応できるようになります。
- チーム全体のレベルアップ：研修内容を共有することで、チーム全体の応対品質を向上させることができます。
- 研修コストの削減：外部委託と比較して、低コストで質の高い研修を実施できます。
- 顧客ロイヤリティの向上：質の高い電話応対を通じて、お客様との長期的な信頼関係を築き、ロイヤリティを高めます。
参考カリキュラム
電話応対時の進め方について学習するコースです。電話のかけ方、受け方、ケーススタディまで紹介しています。電話応対スキル&リテラシーアップ研修カリキュラム（美容/化粧品業界向け）
研修概要
- 電話応対の基本と心構え
- お客様の心理を理解する
- 美しい言葉遣いとトーン
- 状況別応対スキル
- クレーム対応のプロフェッショナル
- 担当者不在時の対応
- 顧客満足度向上とロイヤリティ構築
- ロールプレイングと実践
- 電話応対リテラシー
- 研修のまとめと実践計画
研修カリキュラム詳細
1. 電話応対の基本：企業の顔としての自覚
電話応対の重要性を理解し、企業の代表として相応しい心構えを学びます。第一印象の重要性や、声のトーン、話すスピードなど、基本マナーを習得します。
2. お客様の心理を理解する：共感と傾聴
お客様の立場に立って考える重要性を理解し、共感力と傾聴力を高めます。お客様の言葉だけでなく、感情やニーズを読み取るスキルを磨きます。
3. 美しい言葉遣いと印象的なトーン：好感度を高める
敬語の正しい使い方、クッション言葉の活用、お客様に合わせた言葉遣いを習得します。声のトーンや抑揚を意識し、お客様に安心感と信頼感を与える話し方を練習します。
4. 状況別応対スキル：パターン別対応
様々な状況を想定し、適切な応対方法をロールプレイング形式で学びます。新規のお客様、リピーターのお客様、お問い合わせ内容など、状況に応じた対応力を高めます。
5. クレーム対応：顧客満足度を向上させるピンチをチャンスに変える
クレーム発生時の初期対応、お客様の怒りを鎮める言葉遣い、解決策の提案など、具体的な対応方法を習得します。クレームを顧客満足度向上に繋げる考え方を学びます。
6. 担当者不在時の対応：スムーズな連携
担当者が不在の場合の適切な対応方法、伝言の受け方、折り返し連絡の手配など、スムーズな連携を意識した対応を学びます。お客様を不安にさせないためのポイントを習得します。
7. 顧客満足度向上とロイヤリティ構築：リピーターを増やす
お客様の期待を超えるサービス提供、アフターフォローの重要性、お客様との関係性を深める方法など、顧客満足度向上とロイヤリティ構築に繋がる考え方を学びます。
8. ロールプレイング：実践的なスキルを習得
研修で学んだ知識を、様々なシチュエーションを想定したロールプレイング形式で実践します。講師からのフィードバックを通して、改善点を発見し、スキルアップを目指します。
9. 頻出質問と回答例：準備で差をつける
美容/化粧品業界でよくある質問とその回答例を共有します。お客様からの質問にスムーズに答えられるよう、準備を徹底します。
10. NGワードと改善策：無意識の減点をなくす
電話応対で避けたいNGワードとその理由を解説します。代替表現や改善策を学び、お客様に不快感を与えない言葉遣いを身につけます。
11. 顧客管理システム（CRM）の活用：情報共有で顧客満足度UP
顧客管理システムの基本操作と、電話応対における活用方法を学びます。顧客情報をスムーズに参照し、お客様に合わせたきめ細やかな対応を実現します。
12. 情報セキュリティ：お客様の情報を守るために
個人情報保護の重要性を理解し、電話応対における情報セキュリティ対策を学びます。お客様の情報を安全に管理し、信頼関係を築きます。
13. 言葉のキャッチボール：会話を盛り上げるテクニック
お客様との会話をスムーズに進めるための、質問力、相槌、共感の言葉などを習得します。お客様との距離を縮め、良好なコミュニケーションを築きます。
14. タイプ別のお客様対応：千差万別の顧客に対応
様々なタイプのお客様への対応方法を学びます。それぞれの特徴を理解し、最適なコミュニケーションを心がけます。
15. チーム連携：情報共有と協力体制
チーム内での情報共有の重要性を理解し、スムーズな連携体制を構築します。お客様からの問い合わせに迅速かつ的確に対応できるよう、チーム全体のスキルアップを目指します。
16. 研修内容の共有方法：チーム全体のレベルアップ
研修で学んだ内容をチームメンバーに共有する方法を学びます。研修内容を共有することで、チーム全体の応対品質を向上させることができます。
17. 電話応対チェックリスト作成：品質管理
電話応対の品質を維持・向上させるためのチェックリストを作成します。定期的なチェックとフィードバックを通して、改善点を洗い出します。
18. エスカレーション：上司への報告・相談
自身で解決できない問題が発生した場合のエスカレーション方法を学びます。状況を的確に伝え、上司の指示を仰ぎ、適切な対応を行います。
19. 応対記録の重要性：顧客満足度向上への活用
応対記録の重要性を理解し、正確かつ詳細な記録を残すためのポイントを学びます。記録された情報を分析し、顧客満足度向上に繋げます。
20. AIを活用した電話応対：効率化と顧客満足度の両立
AIチャットボットや自動音声応答システムなど、電話応対に活用できるAI技術について学びます。AIを活用することで、業務効率化と顧客満足度向上を両立させる方法を探ります。
21. 顧客アンケートの分析：改善点を見つける
顧客アンケートの結果を分析し、電話応対における改善点を見つけ出す方法を学びます。お客様の声に耳を傾け、サービス向上に繋げます。
22. 電話応対コンクール対策：モチベーションアップ
電話応対コンクールへの参加を通して、モチベーションアップとスキルアップを目指します。コンクール対策を通して、更なる高みを目指します。
23. OJT指導：後輩育成で組織力強化
OJT指導の基本を理解し、後輩育成を通して組織全体の電話応対スキル向上を目指します。教える側も学ぶことで、自身のスキルアップにも繋げます。
24. モニタリングとフィードバック：継続的な改善
定期的なモニタリングとフィードバックを通して、電話応対の品質を継続的に改善します。客観的な視点から改善点を見つけ出し、スキルアップを目指します。
25. 電話応対におけるジェンダー配慮：多様性を尊重する
電話応対におけるジェンダー配慮の重要性を理解し、全てのお客様に安心してご利用いただける環境を整備します。多様性を尊重し、インクルーシブな対応を心がけます。
26. 電話応対におけるハラスメント対策：安全な職場環境
電話応対におけるハラスメント対策について学び、安全で働きやすい職場環境を構築します。お客様からのハラスメント行為への対応方法や、社内での相談体制について確認します。
27. 電話応対とSNS連携：顧客との接点を増やす
電話応対とSNSを連携させることで、顧客との接点を増やし、顧客満足度向上に繋げる方法を学びます。SNSを活用した情報発信や、お客様からの問い合わせへの対応について検討します。
28. 最新トレンド：美容/化粧品業界の動向
美容/化粧品業界の最新トレンドを共有し、お客様のニーズを的確に捉えるための知識を深めます。最新情報を踏まえ、お客様に最適な提案ができるよう、アンテナを高く保ちます。
29. ロールプレイング発表会：成果発表と相互評価
研修の集大成として、ロールプレイング発表会を実施します。各自が設定したテーマに基づき、実践的なスキルを披露し、相互評価を通して学びを深めます。
30. まとめと実践計画：明日からの行動
研修全体の振り返りを行い、明日から実践できる具体的な行動計画を立てます。研修で得た知識やスキルを、日々の業務に活かし、お客様対応の質を向上させていきましょう。
*参考動画（研修内容イメージ確認のためオンライン学習動画を紹介してます）
参考DX事例
国内美容/化粧品業界におけるDX事例
資生堂
ビューティーコンサルタント（BC）向けデジタルツール導入:iPadを活用し、顧客の肌状態を分析し、最適な製品やメイクアップ方法を提案。
顧客情報の一元管理、カウンセリング内容の記録、オンラインでのフォローアップなどを可能にし、顧客体験の向上と業務効率化を実現。
コーセー
AIを活用した肌診断:スマートフォンアプリや店頭端末で、顧客の肌状態をAIが分析し、パーソナライズされたスキンケア製品を提案。
データに基づいた的確なアドバイスで顧客満足度を高める。
ファンケル
パーソナライズサプリメント:個人の健康状態やライフスタイルに関する情報を基に、最適なサプリメントを提案するサービス。
オンラインカウンセリングを通じて、顧客のニーズに合った製品を提供。
海外美容/化粧品業界におけるDX事例
L'Oréal
ModiFace:AR技術を活用し、バーチャルメイクを体験できるアプリ。
顧客は実際に製品を試すことなく、様々なメイクアップを試すことができ、購買意欲を高める。
Sephora
バーチャルアーティスト:AR技術を活用し、オンラインでメイクアップを試せるサービス。
顧客は自宅にいながら、様々な製品を試すことができ、購買体験を向上させる。
Perfect Corp.
YouCam Makeup:AR技術を活用したバーチャルメイクアプリ。
リアルタイムでのメイクアップシミュレーションや、肌分析機能を提供。
ブランドとの連携も強化し、購買促進に貢献。
Estée Lauder
Voice-Enabled Beauty Advisor:スマートスピーカーを通じて、顧客にスキンケアやメイクアップのアドバイスを提供するサービス。
音声認識技術を活用し、ハンズフリーで情報提供を行う。
Procter & Gamble (P&G)
Olay Skin Advisor:AIを活用し、顧客の肌状態を分析し、パーソナライズされたスキンケア製品を提案するオンラインツール。
顧客は自宅で手軽に肌診断を受け、最適な製品を見つけることができる。
参考DX人材育成事例
国内美容/化粧品業界におけるDX人材育成事例
資生堂
全社員向けデジタルリテラシー向上プログラム: デジタル技術の基礎知識、データ分析、AI活用などを学ぶeラーニングやワークショップを実施。階層別研修も実施し、管理職向けにはDX戦略立案、現場担当者向けにはデジタルツール活用スキルを習得させる。
花王
デジタルアカデミー: データサイエンス、AI、クラウド技術などの専門知識を習得するための集中講座を開講。社員のスキルレベルに合わせて、入門から応用まで幅広いコースを提供。
社外の専門家を講師に招き、実践的なスキルを習得させる。
ポーラ・オルビスホールディングス
DX推進リーダー育成プログラム: DX戦略の立案・実行を担うリーダーを育成するため、デザイン思考、アジャイル開発、データ分析などの知識・スキルを習得する研修を実施。社内外のプロジェクトに参画させ、実践的な経験を積ませる。
コーセー
デジタルマーケティング研修: デジタル広告、SNSマーケティング、コンテンツマーケティングなどの知識・スキルを習得する研修を実施。データ分析ツールを活用し、効果測定や改善策の立案を行う。
海外美容/化粧品業界におけるDX人材育成事例
L'Oréal (ロレアル)
Digital Upskilling Program: 全社員を対象にデジタルリテラシー向上プログラムを実施。eラーニング、ワークショップ、OJTなどを組み合わせ、デジタルマーケティング、データ分析、AI活用などのスキルを習得させる。
Estée Lauder Companies (エスティローダーカンパニーズ)
Data Science Academy: データサイエンス、AI、機械学習などの専門知識を習得するための集中講座を開講。社員のスキルレベルに合わせて、入門から応用まで幅広いコースを提供。
社外の専門家を講師に招き、実践的なスキルを習得させる。
Coty (コティ)
Digital Transformation Program: デジタル戦略の立案・実行を担うリーダーを育成するため、デザイン思考、アジャイル開発、データ分析などの知識・スキルを習得する研修を実施。社内外のプロジェクトに参画させ、実践的な経験を積ませる。