広告/メディア業界で役立つ 電話応対スキル&リテラシーアップ | 対面研修（集合研修）
MENTERが提供する人材育成 "３つの特徴"
IT実務に強い。
ショートカットからAIまで
現場で即戦力となるスキルを習得できます。実際現場で必要となるWindowsの操作方法から生成AIなど最新技術まで。実践的なカリキュラムで、受講者のスキルアップを強力にサポートします。
DXツールを生かした
運営体制
講師の講義を聞くだけに留まらない、全員参加型の講義を目指しています。Quiz番組形式、ワークショップなどは、様々なDXツールを用いてより楽しくインプットできるよう心がけています。
受講者満足度は
平均9.1 p（10段階）
研修後のアンケートでは、受講者から高い満足度を得ています。講義だけでなく、グループディスカッションやワークショップを通して、学びを深め、行動変化につなげる工夫が満足度の秘訣です。
本講座について
広告/メディア業界で働く皆様へ。
日々の業務で、電話応対に課題を感じていませんか？
「電話応対スキル&リテラシーアップ」研修で、あなたの電話応対スキルを劇的に向上させ、顧客満足度と業務効率を飛躍的に向上させましょう！
広告/メディア業界での効果
広告/メディア業界では、電話応対は企業の顔であり、第一印象を大きく左右します。
本研修を受講することで、以下のような効果が期待できます。
- 顧客からの信頼度向上
- 問い合わせ対応の効率化
- 電話を通じた新たなビジネスチャンスの創出
- クレーム対応力の向上による顧客満足度向上
- 企業イメージの向上
広告/メディア業界にとってのメリット
「電話応対スキル&リテラシーアップ」研修は、広告/メディア業界で働く皆様にとって、以下のようなメリットをもたらします。
- 顧客との関係性強化：丁寧で的確な電話応対は、顧客との信頼関係を構築し、長期的な関係へと繋げます。
- 機会損失の防止：スムーズな電話応対は、顧客からの問い合わせを逃さず、ビジネスチャンスを最大化します。
- 社員の自信向上：電話応対スキルを習得することで、社員は自信を持って業務に取り組むことができ、モチベーション向上に繋がります。
- 業務効率の改善：電話応対時間の短縮や、スムーズな情報伝達により、業務全体の効率が向上します。
- 競合他社との差別化：質の高い電話応対は、顧客満足度を高め、競合他社との差別化を図る上で重要な要素となります。
本研修で、あなたの電話応対スキルを磨き、広告/メディア業界で活躍するための武器を手に入れましょう！
参考カリキュラム
電話応対時の進め方について学習するコースです。電話のかけ方、受け方、ケーススタディまで紹介しています。電話応対スキル&リテラシーアップ研修カリキュラム（広告/メディア業界向け）
研修概要
- 広告/メディア業界特有の電話応対の重要性を理解し、顧客満足度向上と業務効率化を目指す研修です。
- 基本的な電話応対マナーから、クレーム対応、効果的なコミュニケーションスキルまで、幅広い知識とスキルを習得します。
- ロールプレイングやケーススタディを通じて、実践的な対応力を身につけます。
カリキュラム詳細
1. オリエンテーションと電話応対の基本
研修の目的と内容の説明。
電話応対における第一印象の重要性。
電話応対の基本用語とフレーズ。
企業イメージを左右する電話応対のポイント。
2. 電話応対の心構え
プロフェッショナルな姿勢と責任感。
相手の立場に立ったコミュニケーション。
声のトーン、スピード、言葉遣いの重要性。
3. 会社の代表として電話に出る
電話を受ける前の準備と確認事項。
正確な会社名、部署名、氏名の伝え方。
保留、転送時のマナー。
4. 聞き取りの技術
相手の話を注意深く聞くことの重要性。
聞き間違いを防ぐための確認方法。
効果的な質問で情報を引き出すテクニック。
5. 伝達力を高める
要点を整理して伝える。
肯定的な言葉を使う。
専門用語を避けて分かりやすく説明する。
6. 状況に応じた言葉遣い
尊敬語、謙譲語、丁寧語の使い分け。
社内、社外への適切な言葉遣い。
クッション言葉の活用。
7. 顧客別対応
新規顧客、既存顧客への対応の違い。
年齢層、性格に合わせた話し方。
顧客満足度を高めるプラスワンの対応。
8. 広告/メディア業界特有の電話応対
業界用語の理解と適切な使用。
広告/メディアに関する問い合わせへの対応。
メディア掲載に関する問い合わせ対応。
9. 問い合わせ対応のケーススタディ
よくある問い合わせとその対応例。
FAQの作成と活用。
情報共有の重要性。
10. クレーム対応の基本
クレーム発生時の初期対応。
冷静さを保ち、相手の話を傾聴する。
共感の示し方。
11. クレーム対応のステップ
状況の把握と原因の特定。
謝罪の仕方と再発防止策の説明。
代替案の提示。
12. クレーム対応：NGワードとOKワード
避けるべき言葉遣い。
相手を安心させる言葉遣い。
建設的な解決策に繋がる言い換え。
13. 担当者不在時の対応
不在理由の伝え方。
伝言の受け方と伝え方。
折り返し連絡の確認。
14. 電話メモの取り方
必要な情報を漏れなく記録する。
簡潔で分かりやすいメモの作成。
伝達ミスを防ぐための工夫。
15. ロールプレイング：基本対応
電話の受け方、かけ方の練習。
保留、転送の練習。
伝言の練習。
16. ロールプレイング：問い合わせ対応
様々な問い合わせを想定した練習。
FAQを活用したスムーズな対応。
情報共有の練習。
17. ロールプレイング：クレーム対応
様々なクレームを想定した練習。
初期対応、状況把握、解決策の提示。
精神的な負担を軽減するための練習。
18. 顧客満足度向上のための+1スキル
相手の期待を超える対応。
感謝の気持ちを伝える。
顧客との信頼関係を築く。
19. チーム内での情報共有
電話応対で得た情報を共有する。
成功事例、失敗事例を共有する。
チーム全体のスキルアップを目指す。
20. 電話応対スキルチェック
自己評価と相互評価。
改善点の洗い出し。
今後の目標設定。
21. 研修内容の振り返り
研修で学んだことの再確認。
質疑応答。
今後の学習方法。
22. 電話応対における課題と対策
現場で起こりやすい問題点の共有。
具体的な解決策の検討。
組織全体での改善活動。
23. 広告/メディア業界：最新の電話応対トレンド
AIを活用した電話応対の紹介。
チャットボットとの連携。
オムニチャネル戦略における電話の役割。
24. 電話応対の法的リスク
個人情報保護法に関する注意点。
コンプライアンス遵守の重要性。
録音・録画に関するルール。
25. 電話応対スキル向上のための自己学習
書籍、Webサイト、研修プログラムの紹介。
ロールプレイングの継続。
先輩や同僚からのフィードバック。
26. 電話応対アイデアワークショップ
より良い電話応対のためのアイデアを出し合う。
具体的な改善策を検討する。
チームとしての目標を設定する。
*参考動画（研修内容イメージ確認のためオンライン学習動画を紹介してます）
参考DX事例
広告/メディア業界におけるDX事例
電通、博報堂、フジテレビ：広告・メディア業界で実際に導入されているDX事例。LVMH：DXを活用した企業の広告戦略事例。
SO Technologies：広告業界の業務DXに寄与する生成AI活用事例。URLを入力するだけで商品の特徴の調査とフィード情報の取得、テキストクリエイティブ案の自動作成を実施するシステムをDifyを活用して開発した事例や、従業員への生成AI活用促進として、60種以上のプロンプトやGPTs・Difyなどのアプリ情報を、社内データベースとして活用しているNotion上に一覧化した事例がある。
メディアリンク：「DXでんわ」という電話業務をDX化するサービスを提供。
安川電機：情報を一元化し社内の利益を可視化。
クラスメソッド：大容量コンテンツの効率的な管理・配信、視聴者データの活用、デジタルトランスフォーメーション（DX）といった課題に対し、最適なソリューションを提案。
株式会社キャリアデザインセンター：データの蓄積と統合を省力化し、CSアナリティクスで情報をビジネスの力に。
電話応対のDX事例
IVRy（アイブリー）：店舗にかかってくる営業や問い合わせの電話対応を自動化する電話DXサービス。電話の内容に合わせて応答方法を細かく設計でき、SMSの自動返信や音声ガイダンスを用いて自動化することで、電話業務工数を削減。TeleForce（テレフォース）：IVR（自動音声応答）とSMS送信を統合したクラウドサービスで、電話業務の自動化と省力化を推進。
DXでんわ：企業の電話業務をDX化し、人による対応の効率化・省力化を推進する電話自動応答サービス（IVR）。
AI音声認識の活用：児童相談に代表される電話応対において、デジタル技術を活用し、通話内容を自動的にテキスト化。
AI自動転送：電話を受けた側の発話内容をもとに転送先を振り分ける機能。
ボイスボット：AI自動応答システムを活用した顧客応対の音声チャネル。
IVR（自動音声応答システム）：あらかじめ入力された情報に基づいて顧客の電話対応を自動化するシステム。
参考DX人材育成事例
AI活用による番組制作効率化：日本テレビ
AIを活用してテレビ番組制作に革新をもたらし、日本DX大賞2023のUX部門で優秀賞を受賞。アシスタントディレクター（AD）が行っていた繰り返し作業をAIで効率化。
DX人材育成プログラム構築：島津製作所
ブレインパッドと連携し、全部門を対象とした独自のDX人材育成プログラムを構築。ビジネスDX（顧客への情報・サービス提供の拡充）と業務DX（グローバル情報の一元化による業務のスマート化と事業機会の拡大）を推進。
データ活用人材育成：ゆうちょ銀行
データ活用と分析の自走化を目的とした組織風土の醸成とデータサイエンティストの育成をブレインパッドの支援で推進。IT研修・DX人材育成：インターネット・アカデミー
広告・メディア業界向けに、Webサイト制作、UI/UX、ITリテラシーなどのIT研修・DX人材育成を提供。紙媒体寄りのデザインだけでなく、Webデザインの分野への理解を深めることを支援。