鉄道/バス業界で役立つ 電話応対スキル&リテラシーアップ | 対面研修（集合研修）
MENTERが提供する人材育成 "３つの特徴"
IT実務に強い。
ショートカットからAIまで
現場で即戦力となるスキルを習得できます。実際現場で必要となるWindowsの操作方法から生成AIなど最新技術まで。実践的なカリキュラムで、受講者のスキルアップを強力にサポートします。
DXツールを生かした
運営体制
講師の講義を聞くだけに留まらない、全員参加型の講義を目指しています。Quiz番組形式、ワークショップなどは、様々なDXツールを用いてより楽しくインプットできるよう心がけています。
受講者満足度は
平均9.1 p（10段階）
研修後のアンケートでは、受講者から高い満足度を得ています。講義だけでなく、グループディスカッションやワークショップを通して、学びを深め、行動変化につなげる工夫が満足度の秘訣です。
本講座について
電話応対スキル＆リテラシー向上研修で、お客様との絆を深めませんか？
鉄道・バス業界に特化した電話応対研修で、お客様の満足度を向上させ、企業イメージアップに貢献します。
基本的な電話応対から、複雑な問い合わせや不具合対応まで、実践的なスキルを習得し、お客様に寄り添った丁寧な対応を可能にします。
Webまたは対面形式で、貴社のニーズに合わせた研修をご提供いたします。
鉄道・バス業界における効果
お客様からの信頼度向上、クレーム減少、リピーター増加、従業員のモチベーションアップが期待できます。
鉄道・バス業界へのメリット
- お客様との良好なコミュニケーションを築き、企業ブランド価値を高めます。
- お客様からの問い合わせに対し、迅速かつ正確に対応することで、業務効率を改善します。
- お客様の潜在的なニーズを把握し、サービス向上に繋げることができます。
- 従業員の電話応対スキルを向上させることで、顧客満足度を高めます。
参考カリキュラム
電話応対時の進め方について学習するコースです。電話のかけ方、受け方、ケーススタディまで紹介しています。鉄道/バス業界向け 電話応対スキル&リテラシーアップ研修 カリキュラム
お客様との信頼関係を築き、満足度向上を目指すための実践的な研修カリキュラムです。
電話応対の基本から応用、トラブル対応まで、現場で本当に役立つスキルを習得します。
研修内容
-
オリエンテーション
研修の目的と目標、スケジュール確認 -
電話応対の基本
言葉遣い、声のトーン、姿勢 -
電話応対における第一印象の重要性
感じの良い第一声、名乗り方 -
聞き取りのスキル
正確な情報収集のためのポイント -
共感力を高める
お客様の気持ちに寄り添う表現 -
敬語の正しい使い方
場面に応じた適切な敬語表現 -
伝わる話し方
簡潔で分かりやすい説明 -
保留・転送の仕方
スムーズな連携のためのマナー -
電話を切る際のマナー
好印象を与える締めくくり -
問い合わせ対応の基本
よくある質問への対応準備 -
複雑な問い合わせへの対応
状況把握と解決策の提示 -
クレーム対応の基本
初期対応の重要性と謝罪の仕方 -
クレーム対応の応用
感情的なお客様への対応 -
不具合対応
迅速な状況把握と情報共有 -
緊急時の対応
落ち着いて指示を仰ぐ -
ケーススタディ
様々な状況を想定したロールプレイング -
ロールプレイング：基本編
基本的な電話応対を練習 -
ロールプレイング：応用編
複雑な問い合わせ、クレーム対応を練習 -
ロールプレイング：不具合対応編
実際の事例を想定したシミュレーション -
情報セキュリティ
個人情報保護の重要性 -
コンプライアンス
法令遵守の徹底 -
お客様満足度向上のためのアイデア出し
現状分析と改善策の検討 -
他部署との連携強化
スムーズな情報共有の重要性 -
電話応対におけるNGワード
避けるべき言葉遣いの確認 -
お客様の心理を理解する
ニーズの把握と共感 -
ストレスマネジメント
クレーム対応後の心のケア -
研修の振り返り
学びの整理と今後の目標設定 -
電話応対スキルアップのための継続学習
自己啓発のヒント -
現場で活かせる！電話応対改善アイデアワークショップ
研修内容を元に、現場での改善策をチームで検討し、発表します。
*参考動画（研修内容イメージ確認のためオンライン学習動画を紹介してます）
参考DX事例
国内の鉄道業界におけるDX事例
小田急電鉄：ローコード開発による内製化小田急電鉄では、現場の担当者が自らアプリを開発できる環境を整備するため、ローコード開発ツール「Claris FileMaker」を導入した。
これにより、外部ベンダーへの依頼に頼らず、現場のニーズに合ったシステムを迅速かつ低コストで構築できるようになった。
運転士や整備士が開発した安全コミュニケーションシステムや列車運転情報確認ツールなどが成果を上げている。
内製化により、開発者だけでなく全社のデジタルリテラシーが向上し、DXに対する関心が高まったとのこと。
JR東日本
架線設備の工事・メンテナンス業務におけるDX推進
3DレーザースキャナーやAIなどの先端技術を活用し、業務の効率化と安全性の向上を目指している。
AIを活用した復旧対応支援
鉄道設備の障害発生時、復旧時間を短縮するために、AIを活用した復旧対応支援システムを日立製作所と共同開発した。
障害原因の特定と復旧指示が迅速に行われ、鉄道輸送の安全性と信頼性が向上した。
鉄道版生成AIの開発と活用
設計図面の作成や法令との整合性の確認、工事に必要な設備や部材の抽出など複雑な業務の自動化・効率化を目指している。
エンジニア不足に対応する手段としても期待されている。
Suicaを活用した人流分析
Suicaのデータを利用して駅利用者の流れを分析し、「駅カルテ」として活用している。
JR西日本：「tabiwa by WESTER」による地域観光の活性化
デジタル技術を活用して、地域観光を活性化する取り組みを行っている。
京阪電気鉄道株式会社：電話応対教育
CSマインド(顧客満足)という価値・文化の醸成につなげるため、電話応対教育を実施している。
その他
駅構内案内システムへの音声認識の応用
AI案内を設置し、利用者の質問にAIが自動的に回答する。
案内員の負担軽減やリソース不足の解消が期待されている。
過去の鉄道利用データを活用した需要予測
運行ダイヤの決定や混雑緩和策の決定に役立て、顧客利便性の向上とコスト効率化を同時に達成する。
AIモデル作成によるダイヤ乱れの自動是正
熟練者の過去の業務データをAIに学習させ、災害時などでも効率的なダイヤ変更を可能にする。
AIカメラによる鉄道の異常検知
目視では発見が難しい異常も自動的に検知し、最適なタイミングでメンテナンス作業を行う。
海外の鉄道業界におけるDX事例
イギリスDigital Railway (DR)
増加する需要への対応とコスト削減のため、デジタルネットワークによる変革を提案。
業界全体の協力体制を構築し、デジタル技術の導入を促進している。
その他の事例
IoTデバイスの活用
リアルタイムモニタリングや予測メンテナンスに活用し、効率性、安全性、顧客体験を向上させる。
スマートチケットシステムの導入
顧客の利便性を向上させる。
国内のバス業界におけるDX事例
両備システムズ：バスロケーションシステム「Bus-Vision」岡山県吉備中央町で、町内巡回バス（愛称：へそ８バス）に導入。
利用者がPCやスマートフォンから、バスの現在地や遅延情報などをリアルタイムで確認できる。
公共交通の経路探索に関するオープンデータ（GTFS）出力にも対応しており、Google マップを活用したバス情報の配信も可能。
ジェイアール東海バス：現場DXプラットフォーム『カミナシ』導入
紙の帳票による非効率さを解消し、既存の働き方を変えることを目的に『カミナシ』を導入。
乗務員の安全・サービス指導やコールセンターの教育チェックなどに活用し、紙帳票の印刷や回収、採点、Excelへの転記にかかる管理者の作業を効率化。
西武バス株式会社：テックアカデミーDX研修事例
業務を熟知している中堅社員にDXに必要なITスキルを身につけてもらうため、DXマネジメント研修を実施。
神奈川中央交通株式会社：社内業務のデジタル変革
リコーの『デジタルツール活用支援サービス』を利用し、デジタル化による業務改善を遂行できる人材の育成を図った。
新潟交通：路線バスDX化に向けた実証実験
AIカメラを設置し、バスの利用情報を取得する実証実験を開始。
乗降情報と年代、属性情報（利用者推定情報）を取得し、顔認証決済システムなど、より実用化に向けた精度向上を目標としている。
その他
MaaS（Mobility as a Service）の導入
複数の公共交通機関や移動サービスを組み合わせた検索・予約・決済を一括して行なうMaaSを導入し、新たな需要拡大を目指す。
デジタル定期券アプリ開発
顧客コミュニケーションを促進する。
海外のバス業界におけるDX事例
Stagecoach（イギリス）：Engineering Asset Management (EAM) プロジェクト包括的なデジタル変革の導入により、メンテナンス業務の効率化、車両のダウンタイム削減、生産性向上、運用コストの削減を実現。
深セン（中国）：電気バスの導入
世界初の完全電気バス・タクシー fleet を導入。
柔軟なロー रूट を導入し、郊外のコミュニティやメトロ駅、モバイルアプリケーションを通じて注文できるオンデマンドサービスを接続。
フィリピン：スマートバス
4G LTE通信デバイスをGPSシステムに統合し、バスの状態を追跡。
IPカメラ、Wi-Fiホットスポット、ビデオストリーミング、アラームシステムなどの付加価値アプリケーションをサポートし、乗客の安全と快適性を確保。
サンティアゴ（チリ）：電気バスの導入
電気バスの導入により、運用コストが大幅に削減。
新しいシステムでは、フリートサプライヤーとバス事業者が資産の所有と運用を分割し、輸送当局がデポを管理。
電気バスに対するインセンティブとして、フリートサプライヤーは内燃機関の場合10年間、電気バスの場合14年間のフリート契約を取得可能。
モントリオール（カナダ）：電気シャトルバス
新しいアプローチを導入し、時刻表作成とバスのスケジューリングを統合することで、サービスレベルを向上させ、運用コストを最小限に抑える。
参考DX人材育成事例
鉄道業界のDX人材育成事例
JR東日本: グループ全体のDXを加速するため、全社員がデジタルを活用した業務変革が可能な環境を整備。2027年度末までに、デジタルツールでデータ処理や業務資料作成ができる「ベーシック」人材を約25,000人、デジタル技術で業務課題解決を行う「ミドル」人材を約5,000人、DX戦略を策定・実施する「エキスパート」人材を約200人育成することを目指している。
各職場におけるデジタル人材の育成やDX推進風土醸成に取り組む「DXプロ」を配置し、社員のDXリテラシー向上を支援する。
西日本鉄道: データドリブン経営を推進するため、事業部門にDX人材を育成する研修を導入。
プログラミング中心ではなく、データの使い方を実践的に学べる内容で、短期間集中で学習できることを重視している。
九州旅客鉄道（JR九州）: 社内のDX人材育成を実現するため、インソースデジタルアカデミーをパートナーに選定。
マネジメント層向けのDX研修と、各部門からの希望者向けのビジネスデータ分析研修を実施し、組織全体のDXに向けた機運醸成を目指す。
南海電気鉄道: 部長層のデータ利活用スキル向上のため、AVILENの「データ活用スキル育成プログラム」を導入。
データに基づいた判断を行う知識や視点の習得、デジタルを前提とした顧客ニーズ・課題の把握、DXを推進する組織風土の醸成を目指す。
鉄道情報システム株式会社: 全社的なDXリテラシー向上のため、包括的な研修を実施。
AI/DXリテラシーの基礎を学び、実務に即したグループワークを行う。
東栄運輸株式会社: 課題解決型AI人材育成プログラム『AI Quest』へ参画。
デジタル化やAIといったDXについて知見を広げ、社内変革をどのように取り組むべきか考える契機とした。
バス業界のDX人材育成事例
神奈川中央交通: デジタル戦略の実現に向けて、デジタルツールを活用できる人材を育成。デジタルツール導入済だが、利活用するためのスキル・ノウハウが不足していたため、社内業務のデジタル変革をリードする人材育成、Power Platformによる開発スキルや業務改善の手法を習得することを目指した。
十勝バス: 社長が地域に貢献する姿勢を示し、社員に地域との連携を促している。
上記以外に、全社員がタブレット端末を持ち、搭載されているアプリを活用して業務改善に取り組める環境を整備する事例がある。