ホテル/宿泊業界で役立つ 電話応対スキル&リテラシーアップ | 対面研修（集合研修）
MENTERが提供する人材育成 "３つの特徴"
IT実務に強い。
ショートカットからAIまで
現場で即戦力となるスキルを習得できます。実際現場で必要となるWindowsの操作方法から生成AIなど最新技術まで。実践的なカリキュラムで、受講者のスキルアップを強力にサポートします。
DXツールを生かした
運営体制
講師の講義を聞くだけに留まらない、全員参加型の講義を目指しています。Quiz番組形式、ワークショップなどは、様々なDXツールを用いてより楽しくインプットできるよう心がけています。
受講者満足度は
平均9.1 p（10段階）
研修後のアンケートでは、受講者から高い満足度を得ています。講義だけでなく、グループディスカッションやワークショップを通して、学びを深め、行動変化につなげる工夫が満足度の秘訣です。
本講座について
電話応対スキル&リテラシーアップ研修で、お客様対応のプロフェッショナルへ！
お客様との最初の接点である電話応対は、企業の印象を大きく左右します。「電話応対スキル&リテラシーアップ」研修は、ホテル・宿泊業界で働く皆様が、お客様に最高の印象を与えるためのスキルを習得できるオンライン研修サービスです。
電話の基本から、スムーズな取り次ぎ、そして時には難しいクレーム対応まで、お客様対応力を飛躍的に向上させるためのノウハウを、分かりやすく丁寧に解説します。
ホテル・宿泊業界における期待される効果
本研修を受講することで、ホテル・宿泊業界では下記のような効果が期待できます。
- お客様満足度の向上：丁寧で的確な電話応対は、お客様に安心感と信頼感を与え、満足度向上に直結します。
- 従業員の自信向上：自信を持って対応できるようになることで、お客様とのコミュニケーションが円滑になり、ストレス軽減にもつながります。
- スムーズな連携：正確な情報伝達と迅速な取り次ぎは、部署間の連携をスムーズにし、業務効率を高めます。
- クレーム対応力強化：冷静かつ丁寧なクレーム対応は、お客様の不満を最小限に抑え、企業イメージの悪化を防ぎます。
ホテル・宿泊業界におけるメリット
電話応対スキル&リテラシーアップ研修は、ホテル・宿泊業界にとって、下記のようなメリットをもたらします。
- 顧客ロイヤリティの向上：質の高い電話応対は、お客様のリピート率を高め、長期的な顧客関係を構築します。
- ブランドイメージの向上：プロフェッショナルな電話応対は、企業の信頼性を高め、ブランドイメージ向上に貢献します。
- 収益の増加：顧客満足度の向上は、口コミ効果やリピート率の向上を通じて、収益増加につながります。
- 従業員の定着率向上：スキルアップの機会提供は、従業員のモチベーションを高め、定着率向上に貢献します。
参考カリキュラム
電話応対時の進め方について学習するコースです。電話のかけ方、受け方、ケーススタディまで紹介しています。研修概要
- 電話応対の基本
- 正しい言葉遣いとトーン
- 効果的な聞き方と伝え方
- 状況別応対：問い合わせ、予約、変更、クレーム
- 取り次ぎと伝言の基本
- 顧客満足度向上のための応対
- ロールプレイング形式での実践練習
- 電話応対における課題と改善策
- リテラシー向上のための情報整理
カリキュラム詳細
1. オリエンテーション：研修の目的と進め方
研修全体の流れと、各モジュールの目標を説明します。
自己紹介を通じて、参加者同士の親睦を深めます。
2. 電話応対の重要性と基本
電話応対が企業イメージに与える影響を理解します。
基本的な電話応対のマナー、姿勢、心構えを学びます。
3. 正しい言葉遣いとトーン
相手に失礼のない、丁寧な言葉遣いを習得します。
状況に応じた適切なトーン、スピード、音量を練習します。
4. 効果的な聞き方と伝え方
相手の話を正確に理解するための傾聴スキルを学びます。
要点を絞り、明確に伝えるための表現力を高めます。
5. 問い合わせ対応の基本
よくある問い合わせとその対応方法を習得します。
不明な点は保留にし、正確な情報を確認する手順を学びます。
6. 予約・変更対応
予約受付、変更、キャンセルの手続きをスムーズに行うためのノウハウを習得します。
顧客情報を正確に管理するためのシステム操作を練習します。
7. 製品・サービスに関する問い合わせ対応
自社製品・サービスに関する知識を深めます。
顧客の質問に的確に答えられるように、FAQを整備します。
8. 取り次ぎと伝言の基本
スムーズな取り次ぎのための連携方法を学びます。
正確な伝言を記録し、確実に伝えるためのスキルを習得します。
9. クレーム対応の基本
クレーム対応の心構えと初期対応の重要性を理解します。
共感を示し、冷静に対応するための具体的な方法を学びます。
10. 状況別クレーム対応：ケーススタディ
様々なクレーム事例を分析し、適切な対応策を検討します。
ロールプレイングを通じて、実践的な対応スキルを磨きます。
11. 顧客満足度向上のための応対
顧客の期待を超える応対を心がける重要性を理解します。
プラスαの情報提供や提案を行うためのスキルを習得します。
12. 電話応対における個人情報保護
個人情報保護に関する法令遵守の重要性を理解します。
安全な情報管理と適切な情報提供のための知識を習得します。
13. 電話応対システムの活用
自社の電話応対システムの機能を理解し、活用方法を学びます。
効率的な情報検索と顧客管理のための操作スキルを習得します。
14. ロールプレイング：問い合わせ対応
様々な問い合わせを想定したロールプレイングを行います。
講師からのフィードバックを受け、改善点を明確にします。
15. ロールプレイング：予約・変更対応
予約・変更に関するロールプレイングを行います。
正確な情報伝達とスムーズな手続きを意識します。
16. ロールプレイング：クレーム対応
様々なクレームを想定したロールプレイングを行います。
冷静かつ丁寧な対応を心がけ、顧客満足度向上を目指します。
17. 電話応対の課題と改善策
自身の電話応対における課題を洗い出します。
具体的な改善策を検討し、今後の行動計画を立てます。
18. リテラシー向上のための情報整理
電話応対に必要な情報を整理し、活用しやすい形にまとめます。
情報共有のためのツールや仕組みを導入します。
19. チームでの情報共有
電話応対で得られた情報をチーム内で共有する重要性を理解します。
共有方法やツールについて検討し、チーム全体のスキルアップを目指します。
20. 応用：英語での電話応対（必要に応じて）
基本的な英語での電話応対フレーズを学びます。
外国人のお客様への対応に自信を持つための練習を行います。
21. 応用：多言語対応ツールの活用（必要に応じて）
多言語対応ツールを活用し、外国人のお客様とのコミュニケーションを円滑にする方法を学びます。
22. AIを活用した電話応対サポート（必要に応じて）
AIを活用した電話応対サポートツールについて理解し、導入を検討します。
23. 質疑応答
研修内容に関する質問を受け付け、疑問点を解消します。
24. まとめ：研修内容の振り返り
研修で学んだ内容を振り返り、今後の業務に活かすためのポイントを整理します。
25. アクションプラン作成
研修で得た学びを活かし、具体的なアクションプランを作成します。
目標設定と達成に向けたステップを明確にします。
26. 電話応対アイデアワークショップ
より良い電話応対を実現するためのアイデアを出し合います。
チームで協力し、具体的な改善策を考案します。
*参考動画（研修内容イメージ確認のためオンライン学習動画を紹介してます）
参考DX事例
国内外のホテル・宿泊業界におけるDX事例
予約管理システムの自動化
予約管理システムを導入し、予約業務を効率化。フロント業務の無人化
セルフチェックイン機や顔認証技術を導入し、非接触対応を実現。待ち時間の短縮や、24時間対応も可能になる。
問い合わせ業務をAIチャットボットに
AIチャットボットが顧客からの問い合わせに対応。在庫・発注管理のデジタル化
在庫管理をデジタル化。デジタルマーケティングの強化
顧客の嗜好を分析し、最適なマーケティング施策を実施。宿泊者のカスタマーデータ活用
顧客データに基づいたサービスを提供。IoTデバイスで施設管理
IoTを活用して施設を管理。清掃ロボットの導入
清掃ロボットを導入し、清掃業務を効率化。スマートチェックイン
スマートチェックインを導入し顧客の利便性を向上。ダイナミックプライシング
AIを活用したダイナミックプライシングで収益を最大化。モバイルチェックインやデジタルキー
モバイルチェックインやデジタルキーを導入し顧客の利便性を向上。顧客サービスの強化
チャットボットで顧客サービスを強化。レベニューマネジメントシステムの導入
AIによる需要予測を活用し、宿泊料金の最適化を実現。客室の専用タブレット
客室に専用タブレットを設置し、アメニティの要望や館内設備に関する問い合わせに対応。デジタルキー
スマートフォンアプリを活用したデジタルキーを導入。客室、エレベーター、フィットネス、駐車場など各施設へのアクセスを可能にする。
国内ホテルの事例
アパホテル
専用アプリと端末でチェックインを効率化。トリプルワンシステムで非接触接客。
星野リゾート
AIを活用したダイナミックプライシングを導入し、収益最大化を図る。ノーコードツールで自社開発。
変なホテル
フロント業務をロボットが対応し、省人化を実現。ホテルゲートイン鹿児島
レベニューマネジメントシステムの導入。プラザホテル豊田
ポケッタブル翻訳機で接客業務をレベルアップ。鶴巻温泉の元湯 陣屋
情報システム導入で生産性が5倍に。ほほえみの宿 滝の湯
ビッグデータ活用で付加価値向上。海外ホテルの事例
ヒルトン
スマートフォンが鍵になるデジタルキー。現場と本部のスタッフ育成にVRを導入。