食品デリバリー業界で役立つ 電話応対スキル&リテラシーアップ | 対面研修（集合研修）
MENTERが提供する人材育成 "３つの特徴"
IT実務に強い。
ショートカットからAIまで
現場で即戦力となるスキルを習得できます。実際現場で必要となるWindowsの操作方法から生成AIなど最新技術まで。実践的なカリキュラムで、受講者のスキルアップを強力にサポートします。
DXツールを生かした
運営体制
講師の講義を聞くだけに留まらない、全員参加型の講義を目指しています。Quiz番組形式、ワークショップなどは、様々なDXツールを用いてより楽しくインプットできるよう心がけています。
受講者満足度は
平均9.1 p（10段階）
研修後のアンケートでは、受講者から高い満足度を得ています。講義だけでなく、グループディスカッションやワークショップを通して、学びを深め、行動変化につなげる工夫が満足度の秘訣です。
本講座について
食品デリバリー業界で働く皆様、お客様対応でお困りではありませんか？
「電話応対スキル&リテラシーアップ研修」で、お客様からの信頼を勝ち取り、ビジネスをさらに発展させましょう！
食品デリバリー業界における効果
本研修を受講することで、お客様からの電話問い合わせへの対応が劇的に向上します。
注文受付時の正確な情報把握、配達遅延に対する丁寧な説明、
クレーム発生時の冷静かつ迅速な対応など、お客様の満足度を高めるためのスキルが身につきます。
また、言葉遣いや声のトーンといった、電話応対における印象改善も期待できます。
食品デリバリー業界におけるメリット
- お客様満足度向上: プロフェッショナルな電話応対でお客様からの信頼を獲得し、リピーター増加に繋げます。
- 売上アップ: 顧客満足度の向上は、口コミや評判を通じて新規顧客獲得にも貢献し、売上増加に繋がります。
- 業務効率化: 電話応対時間の短縮や、クレーム処理時間の削減により、業務効率が向上します。
- 従業員満足度向上: スキルアップによる自信と、お客様からの感謝の声は、従業員のモチベーション向上に繋がります。
- 企業イメージ向上: 高品質な電話応対は、企業全体のイメージアップに貢献します。
参考カリキュラム
電話応対時の進め方について学習するコースです。電話のかけ方、受け方、ケーススタディまで紹介しています。食品デリバリー業界向け 電話応対スキル&リテラシーアップ研修 カリキュラム
研修概要
- 食品デリバリー業界特有の電話応対の課題を克服
- 顧客満足度向上と売上アップを目指す
- 即戦力となる電話応対スキルを習得
カリキュラム内容
1. 電話応対の基本
- 電話応対の心構え
- 第一印象の重要性：声のトーンと話し方
- 電話応対の５原則
2. 丁寧な言葉遣いとビジネスマナー
- 尊敬語・謙譲語・丁寧語の使い分け
- クッション言葉の活用
- 状況に応じた適切な表現
3. 聞き取りスキル向上
- 効果的な質問の仕方
- お客様の要望を正確に把握する
- 聞き間違いを防ぐための確認方法
4. 伝わる話し方
- 簡潔で分かりやすい説明
- 専門用語を避けた表現
- 数字や時間などの正確な伝え方
5. 注文受付の基本
- 正確な商品名と数量の確認
- アレルギー情報の確認
- 配達先の確認と住所の確認
6. 配達状況に関する問い合わせ対応
- 現在の配達状況の確認方法
- 遅延時の適切な説明と謝罪
- お客様への安心感を与える言葉遣い
7. トラブルシューティング
- 配達遅延、誤配、商品間違い等の原因究明
- 迅速かつ丁寧な謝罪
- 代替案の提示
8. クレーム対応の基本
- クレーム対応の心構え
- お客様の怒りを鎮める傾聴スキル
- 冷静さを保つための自己コントロール
9. クレーム対応：具体的な解決策
- 状況に応じた適切な謝罪
- 代替品の提供、返金等の対応
- 再発防止策の説明
10. 顧客情報管理
- 個人情報保護の重要性
- 顧客情報の正確な入力と管理
- 情報漏洩防止のための対策
11. 繁忙時間帯の電話応対
- 効率的な電話応対のコツ
- 保留時間の短縮
- 複数同時対応の練習
12. 悪質な電話への対応
- 毅然とした態度で対応
- 個人情報を伝えない
- 必要に応じて警察への相談
13. チーム連携の重要性
- 情報共有の徹底
- 連携プレーによる迅速な問題解決
- お互いをサポートする意識
14. ロールプレイング：注文受付
- 様々な状況を想定した注文受付の練習
- お客様の質問に的確に答える
- スムーズな注文完了を目指す
15. ロールプレイング：配達状況の問い合わせ
- 配達状況を正確に伝える練習
- 遅延時の謝罪と説明の練習
- お客様の不安を解消する
16. ロールプレイング：クレーム対応
- 様々なクレームを想定した対応練習
- お客様の感情に寄り添う
- 解決策を提示する
17. 電話応対スキルチェック
- 自己評価とフィードバック
- 改善点の明確化
- 今後の目標設定
18. 顧客満足度向上のためのプラスワン
- お客様に喜ばれる一言
- リピーターを増やすための工夫
- お客様の記憶に残る電話応対
19. 食品デリバリー業界の最新トレンド
- 最新の電話応対技術
- 顧客満足度向上のための新しい取り組み
- 競合他社の事例研究
20. 電話応対リテラシー
- コンプライアンス遵守の重要性
- 個人情報保護法に関する知識
- 不当要求への対応
21. 音声感情分析の活用
- お客様の感情を客観的に把握する
- 感情に合わせた応対の練習
- クレームの早期発見と対応
22. AIを活用した電話応対
- チャットボットとの連携
- FAQシステムの活用
- 電話応対の効率化
23. 電話応対におけるジェンダー平等
- 性別に関わらずお客様に寄り添う
- 固定観念にとらわれない対応
- 誰もが気持ちよく利用できる電話応対
24. 外国語対応の基礎
- 簡単な挨拶や注文の聞き方
- 翻訳ツールや通訳サービスの活用
- 外国人のお客様への対応のポイント
25. 緊急時対応
- 事故や災害発生時の対応
- お客様の安全確保
- 関係機関への連絡
26. 発表会
- 研修で学んだ知識やスキルを発表
- 成功事例や改善提案の共有
- 参加者同士の交流
参考DX事例
食品デリバリー業界におけるDX事例
国内
出前館:AIを活用した配達効率化：AIが過去のデータに基づき、配達員ごとの配達時間やエリアを最適化。
配達員の稼働効率を向上させ、顧客への配達時間を短縮。
menu:
配達パートナー向けアプリ：配達パートナー向けに、配達ルートの最適化、配達状況の共有、報酬管理などの機能を提供。
電話での問い合わせ対応を削減し、パートナーの満足度向上に貢献。
Uber Eats Japan:
データ分析による需要予測：過去の注文データ、天気、イベントなどのデータを分析し、エリアごとの需要を予測。
配達員の配置を最適化し、配達時間の短縮と機会損失の削減を実現。
海外
DoorDash:DashMart：自社で運営するコンビニエンスストア型店舗。
アプリから注文を受け、迅速に配達。
Deliveroo:
アルゴリズムによる配達最適化：AIを活用し、リアルタイムで配達員のルート、配達順序、配達時間を最適化。
配達員の移動距離を短縮し、配達効率を向上。
Just Eat Takeaway.com:
自動音声応答システム：顧客からの問い合わせに対し、自動音声応答システムが対応。
よくある質問への回答や注文状況の確認などを自動化し、カスタマーサポートの負荷を軽減。
参考DX人材育成人材
食品デリバリー業界におけるDX人材育成事例
A社（国内デリバリー企業）
データ分析基盤構築に伴い、全社員向けにデータリテラシー研修を実施。外部講師を招き、データ分析の基礎知識、BIツールの活用方法、データに基づいた意思決定プロセスなどを習得。
B社（海外デリバリー企業）
AIを活用した需要予測システム導入のため、エンジニアチームを対象に、機械学習、深層学習に関する専門研修を実施。オンライン講座の受講、ハンズオン形式での演習を通じて、実践的なスキルを習得。
C社（国内デリバリー企業）
顧客体験向上を目的としたアプリ開発プロジェクトにおいて、デザイナー、エンジニア、マーケターなど多様な職種のメンバーを集めたクロスファンクショナルチームを組成。アジャイル開発、デザイン思考に関するワークショップを実施し、チーム全体のDX推進能力を向上。