コンビニエンスストア業界で役立つ 電話応対スキル&リテラシーアップ | 対面研修（集合研修）
MENTERが提供する人材育成 "３つの特徴"
IT実務に強い。
ショートカットからAIまで
現場で即戦力となるスキルを習得できます。実際現場で必要となるWindowsの操作方法から生成AIなど最新技術まで。実践的なカリキュラムで、受講者のスキルアップを強力にサポートします。
DXツールを生かした
運営体制
講師の講義を聞くだけに留まらない、全員参加型の講義を目指しています。Quiz番組形式、ワークショップなどは、様々なDXツールを用いてより楽しくインプットできるよう心がけています。
受講者満足度は
平均9.1 p（10段階）
研修後のアンケートでは、受講者から高い満足度を得ています。講義だけでなく、グループディスカッションやワークショップを通して、学びを深め、行動変化につなげる工夫が満足度の秘訣です。
本講座について
コンビニエンスストア業界向け「電話応対スキル&リテラシーアップ」講座のご紹介
本講座「電話応対スキル&リテラシーアップ」では、電話の基本マナーからトラブル時の対応まで、実践的に学べる研修です。
コンビニエンスストアのスタッフが受講することで、従業員間でスムーズな連絡ができるだけでなく、顧客満足度の向上が図れます。
本講座の受講で期待できる効果
クレームや問い合わせへの対応力が向上し、店舗への信頼度や顧客満足度の向上が見込まれます。
また、スタッフ間の連携もスムーズになり、業務効率も改善されます。
コンビニエンスストア業界にとってのメリット
電話応対の質を標準化できるため、店舗ごとの対応のばらつきを防止できます。
新人教育にも活用でき、業務の即戦力化を図る上でも有効です。
参考カリキュラム
電話応対時の進め方について学習するコースです。電話のかけ方、受け方、ケーススタディまで紹介しています。コンビニエンスストア業界向け「電話応対スキル&リテラシーアップ」対面研修カリキュラムの一例
- 電話応対の役割と重要性
電話対応が店舗の信頼に与える影響を知る - 正しい電話の受け方
第一声と声のトーン、名乗り方 - 電話の掛け方の基本
掛ける前の準備から終了までの流れ - 言葉づかいと敬語の基礎
コンビニ業務にふさわしい表現とは - 社内スタッフへの取り次ぎ方
スムーズな連携と伝言の残し方 - 担当者が不在の場合の対応方法
印象を損ねずに応対するコツ - 内部連絡の伝え方
聞き間違いを防ぐ要点の整理と復唱 - 連絡先を聞かれたときの対応
社内規定と個人情報への配慮 - 間違い電話への対応
トラブルを避ける丁寧な対処法 - 自分が間違えてかけた時の対応
誠意ある対応で信頼を保つ - 問い合わせ対応の基本
製品・サービスについて正確に伝える - クレーム初期対応の心得
感情を逆撫でしない基本スキル - よくあるクレーム対応ロールプレイ
実際の事例でトレーニング - 複雑な問い合わせの整理術
要点を見抜いて正確に伝える - メモの取り方と情報の残し方
後工程に活かせる記録の工夫 - 電話応対におけるNGワードと対応の修正
無意識の失言を防ぐ - お客様を待たせる際の言い回しと配慮
不快にさせないための工夫 - スムーズな電話の切り方
余韻を残さず印象よく終える - 外国人対応の電話応対
やさしい日本語と伝わる英語 - 忙しい時間帯の電話対応術
同時進行時の判断力を高める - 電話応対とチーム連携の強化
応対記録の共有と情報伝達 - 電話応対スキル自己チェック
習得レベルを客観的に確認 - 電話応対トラブル事例から学ぶ
実際の失敗からリスクを学ぶ - 店舗内での電話応対ルールづくり
共通ルールで対応力を均一に - 実践ロールプレイ演習（総合）
日常業務に近い場面を想定して練習 - 電話応対アイデアワークショップ
現場で実践できる工夫を考える - 研修内容のまとめと振り返り
要点の再確認と自信を持った対応へ - 電話応対スキル発表会
自分の応対スタイルを披露・共有
*参考（研修内容イメージ確認のためオンライン学習動画の一部を紹介してます）
参考DX事例
国内コンビニエンスストア業界のDX事例
ローソン：AI・データ活用による売場改善
ローソンは店舗に設置したカメラやマイクで売場の通過人数、滞留時間、棚の接触時間、商品の購入率などを可視化し、POSデータと組み合わせて分析しています。これにより、売場の最適化や消費者が買い物しやすい環境づくりを推進しています。
ファミリーマート：店舗業務の省力化と顧客利便性向上
ファミリーマートは顧客の利便性向上と店舗業務の省力化を目指し、DXを積極的に推進しています。具体的な施策には、セルフレジやキャッシュレス決済の導入、モバイルアプリを活用したサービス拡充などがあります。
平和堂：AI自動発注システム導入
滋賀県を中心に展開する平和堂は、AIによる自動発注システムを導入。これにより発注作業の時間を大幅に削減し、従業員が顧客対応や売場づくりに注力できるようになりました。
ユナイテッド・スーパーマーケット・ホールディングス：公式アプリによるキャッシュレス決済
公式アプリを使い、顧客は自分のスマートフォンで商品のバーコードを読み込んで決済まで完結できる仕組みを導入。レジ待ちの解消と従業員の作業負荷軽減を実現しています。
トライアル：スマートショッピングカート
食品スーパーのトライアルでは、タブレット搭載のスマートショッピングカートを導入。商品をカートに入れる際にスキャンし、レジを通さずに買い物が完了するため、レジ業務の省力化と顧客体験向上を実現しています。
海外コンビニエンスストア業界のDX事例
Amazon Go：無人コンビニの実現
Amazon Goは、専用アプリのQRコードで入店し、商品を手に取ってそのまま退店するだけで自動決済が完了する無人コンビニです。スタッフによるレジ対応が不要となり、顧客は待ち時間なく買い物ができます。
企業側も詳細な顧客データを取得し、効率的な店舗運営が可能となっています。
電話応対・コミュニケーションDX事例（関連事例）
株式会社協和：問い合わせ窓口のデジタル化
エイジングケアブランド「fracora」を展開する協和は、問い合わせ窓口にビジュアルIVR（スマホ画面にメニューを表示して案内するシステム）やチャットボットを導入。電話だけでなくチャットやSNSでもカスタマーサポートを提供し、デジタルチャネルへの誘導を強化。
デジタルチャネルでの問い合わせ比率が6%から40%に拡大し、顧客ニーズに即した問い合わせシステムを実現しています。
参考DX人材育成事例
国内コンビニエンスストア業界のDX人材育成事例を紹介します。セブン‐イレブン・ジャパン：教育プラットフォームの共同開発
セブン‐イレブン・ジャパンは、店舗従業員向けに新たな教育プラットフォームを共同開発し、2025年3月から一部直営店舗で利用を開始しました。このプラットフォームは、コンビニ業務に必要な知識・スキルの学習環境を提供し、習得状況をリアルタイムで把握できます。
これにより、従業員の早期戦力化や定着率向上、オーナーや店長の教育負荷軽減を実現しています。
今後は約22,000店舗、40万人以上の従業員への展開を見込んでいます。
ファミリーマート：DX人材の獲得と育成の強化
ファミリーマートは、DX推進のためにDX人材の獲得と育成を強化しています。新規ビジネス拡大を促すため、DX人材の採用や評価制度の整備を進めており、デジタル技術に強い人材の確保と育成に注力しています。