エネルギー業界で役立つ 電話応対スキル&リテラシーアップ | 対面研修（集合研修）

 

MENTERが提供する人材育成 "３つの特徴"

IT実務に強い。
ショートカットからAIまで

現場で即戦力となるスキルを習得できます。実際現場で必要となるWindowsの操作方法から生成AIなど最新技術まで。実践的なカリキュラムで、受講者のスキルアップを強力にサポートします。

DXツールを生かした
運営体制

講師の講義を聞くだけに留まらない、全員参加型の講義を目指しています。Quiz番組形式、ワークショップなどは、様々なDXツールを用いてより楽しくインプットできるよう心がけています。

受講者満足度は
平均9.1 p（10段階）

研修後のアンケートでは、受講者から高い満足度を得ています。講義だけでなく、グループディスカッションやワークショップを通して、学びを深め、行動変化につなげる工夫が満足度の秘訣です。

本講座について

現場で信頼される電話応対のプロを育てる研修

「電話応対スキル&リテラシーアップ」は、エネルギー業界で働く方々を対象にした対面型の実践研修です。
電話の基本対応から、クレームや製品トラブルへの適切な対処法まで、現場で即活用できるスキルを習得できます。

エネルギー業界における期待効果

顧客対応の品質が向上し、信頼性のある企業イメージを築けます。
また、内部連携の効率化やトラブル対応力の強化にもつながり、現場のストレス軽減と業務の円滑化が期待できます。

業界にとってのメリット

業務に即した実践的な研修内容で、教育コストを抑えつつ確実なスキル定着を実現。
顧客満足度の向上やクレーム対応の質向上による企業リスクの低減にも寄与します。

参考カリキュラム

電話応対スキル&リテラシーアップ 対面研修カリキュラム

以下は、本研修のカリキュラム概要です。エネルギー業界での実践力を高めるために、基本から応用までを段階的に学び、最後に学びを現場で活かすためのワークを実施します。

• 1. 電話応対の重要性とビジネスマナーの基本
  電話対応が企業信頼を左右することを理解し、基本姿勢を学びます。
• 2. 電話をかける際の準備と話し方
  要件整理・名乗り方・目的の伝え方を習得。
• 3. 電話の受け方と初動対応
  第一声、確認事項、相手の意図を正確に捉える力を育てます。
• 4. 担当者への取り次ぎ対応
  スムーズな内部連携の鍵を学びます。
• 5. 担当者が不在のときの対応
  伝言の正確な取り方とフォローアップの仕方。
• 6. 社内への情報共有・内部報告の基本
  要点を整理し、報連相を徹底するトレーニング。
• 7. 担当者の連絡先を聞かれたときの対応
  個人情報保護を意識した応対の判断基準。
• 8. 間違い電話への適切な応対
  相手に安心感を与える対応と言葉遣い。
• 9. 自分が間違ってかけてしまった時の対応
  信頼を損なわない謝罪のコツ。
• 10. 製品やサービスに関する問い合わせの対応
  情報整理力と案内力を磨きます。
• 11. クレーム・不具合の初期対応
  怒りを受け止める力、冷静なヒアリングを訓練。
• 12. 技術的な問い合わせへの橋渡し
  専門部署への連携時に求められる判断力。
• 13. 複雑な案件のエスカレーション方法
  現場での判断基準と上司・他部署との連携法。
• 14. 急ぎの要件と通常の要件の見極め方
  業務効率と顧客満足を両立させる優先順位づけ。
• 15. 対面対応との違いと連携の工夫
  電話応対が苦手な現場スタッフへの支援策も考察。
• 16. 電話応対における言葉遣いと敬語
  信頼を得るための表現トレーニング。
• 17. NG対応例とその改善
  実例をもとに、何が信頼を損なうのかを分析。
• 18. 自社製品・サービスの基本理解
  電話応対の質を高めるための業務知識の習得。
• 19. 電話応対記録と情報管理の重要性
  トレーサビリティを確保する記録の方法と実務。
• 20. 社内マニュアルとの付き合い方
  マニュアル活用力と、柔軟な応用力を養います。
• 21. 現場で起こりがちなケーススタディ
  エネルギー業界の実例を使ったロールプレイ形式。
• 22. 緊急時・トラブル時の電話対応
  冷静な対応と報告のポイント。
• 23. 異文化・外国語対応の初歩
  英語対応の基本フレーズと対応マインド。
• 24. 信頼関係を築く声のトーンと間の取り方
  印象を左右する「音」の使い方。
• 25. こんな時どうする？ケース別Q&A
  受講者参加型で悩みや事例を共有・解決。
• 26. アイデアワークショップ：あなたの職場でどう活かす？
  これまでの学びを職場の業務改善につなげる実践企画。
• 27. 研修まとめと質疑応答
  要点の振り返りと、不明点の解消。
• 28. チーム別発表会：電話応対改善提案
  受講者同士でチームを組み、職場での改善アイデアを発表。

*参考（研修内容イメージ確認のためオンライン学習動画の一部を紹介してます）

参考DX事例

国内エネルギー企業のDX事例

ENEOSは「ENEOS-DX Core」「ENEOS-DX Next」「カーボンニュートラルに向けたDX」という3本柱でDXを推進しています。
具体的には、プラントの稼働データを活用した最適運転や、サービスステーションのネットワークを活かした新サービス創出、カーボンニュートラル実現のためのデジタル活用などがあります。
製油所やプラントの運転・保全データ、設備図面、現場写真などを統合したデータ基盤を構築し、デジタルツイン技術による自動運転や点検業務の効率化を進めています。
DX推進のため、デジタル人材育成やデータ活用、ITガバナンス強化、外部パートナーとの共創にも注力しています。

海外エネルギー企業のDX事例

NextEra Energy（米国）は、AWSと連携し、発電所の膨大なデータを分析して発電設備やバッテリーの最適化、コスト削減、脱炭素ロードマップの策定などを実現しています。
Generative AI（生成AI）を早期導入し、900人以上の技術者が活用。
AIによる業務自動化や現場支援、音声技術・ビジョンAIの導入で効率化や新たな顧客体験を創出しています。

参考DX人材育成事例

ENEOSにおけるDX人材育成

体系的な人材育成： 全従業員向けにeラーニングを実施し、デジタルリテラシーの底上げを図っています。
レベル認定制度と人材類型： レベル1～4の4段階認定と、「ビジネスデザイナー」「DXコーディネーター」「データアナリスト」の3類型を設け、研修と実践経験を組み合わせて中核人材を育成しています。
実践的な研修： Power BIなどのBIツールやMicrosoft Power Platformを活用した現場社員向けの実践研修を実施し、データ活用や業務改善のスキルを強化。
オンライン学習支援： 「ENEOS Learning Platform」により、希望者が自由に研修を受講できる環境を整備。
育成目標： 2023年度末時点で延べ1,900名、全従業員の約20%を高度デジタル人材として育成。

その他エネルギー企業のDX人材育成（東北電力・中部電力・東京電力・INPEXなど）

段階的な人材像の設定： DX推進者、データアナリスト、リテラシー社員など複数の人材像を設定し、役割ごとに資格取得や研修を実施。
資格取得支援： G検定やE資格などのAI・データサイエンス関連資格取得を推進。
実践型・伴走型研修： 現場での実践や外部パートナーとの連携による実践的なスキル習得を重視。
全社員対象のリテラシー教育： オンライン講座やハンズオンセミナーで全社員のデジタル基礎力を底上げ。

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